SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
ERGOTEST
2007: Ergonomia stanowiska komputerowego
(skrót raportu)
Badanie nad
ergonomią stanowiska komputerowego
ERGOTEST zostało przeprowadzone w 2007 roku po raz drugi. Badanie
przeprowadzone zostało
za pomocą ankiety umieszczonej na witrynie witrynę www.ergotest.pl, jak
i rozprowadzanej w biurach. W tegorocznej edycji badania wzięło udział
8306 osób (52% mężczyzn i 48% kobiet).
Przestrzeń stanowiska komputerowego
Zgodnie z przepisami stanowisko
komputerowe powinno być wydzielone (24%
stanowisk jest oddzielona ścianką lub szafką) lub znajdować się w
odległość co najmniej 80 cm od innego stanowiska (49%). 27%
przebadanych stanowisk nie spełnia żadnego z tych wymogów.
Organizacja
stanowiska komputerowego
Według standardów
ergonomii wpisywane do komputera dokumenty
powinny
znajdować się z boku monitorana linii wzroku. Jedynie 15% przebadanych
jednostek umieszcza wpisywane dokumenty prawidłowo. Znacząca większość,
bo aż 70% respondentów wybiera najgorsze rozwiązanie i
umieszcza takie
dokumenty z boku komputera na blacie biurka.
Organizacja
przestrzeni stanowisk komputerowych respondentów jest bardzo
dobra. Aż
83% (2619) badanych stwierdziło, że na ich biurku mieszczą się
wszystkie niezbędne sprzęty i pozostaje jeszcze miejsce na bieżące
dokumenty. Jedynie 17% (540) przyznało, że mają za mało przestrzeni na
biurku aby zmieściły się wszystkie niezbędne sprzęty i pozostało
jeszcze miejsce na dokumenty.
Bardzo dobrze zorganizowana
jest także przestrzeń pod stanowiskiem komputerowym. Aż 90% (7469)
badanych przyznało, że pod biurkiem nie znajdują się żadne przedmioty
ograniczające swobodę poruszania nóg. Jedynie 10% przy swoim
stanowisku
pracy nie ma wystarczająco dużo miejsca na nogi.
Oświetlenie
Jednym z podstawowych wymagań
zdrowego miejsca pracy jest dopływ
światła naturalnego. Przeprowadzone analizy pokazują że zdecydowana
większość, bo aż 90% stanowisk komputerowych spełnia ten warunek.Jednak co dziesiąte
stanowisko oświetlane jest tylko
sztucznym światłem.
Większość badanych (62%) ma
ustawiony monitor bokiem do okna, zgodnie
ze wskazaniami ergonomii. W przypadku 22% stanowisk okno znajduje się
za monitorem., co może powodować rażenie światłem. 16% badanych ma
ustawiony monitor na wprost okna, co z kolei może powodować męczące
odblaski i konieczność wytężania wzroku.
Monitor
Urządzenia
starszej generacji nie spełniają obowiązujących obecnie
przepisów prawnych i zdrowotnych. Większość badanych, bo 61%
pracuje na
najnowocześniejszych monitorach ciekłokrystalicznych (LCD). Pozostali
używają tradycyjnych monitorów CRT.
Aby spełniać standardy
ergonomii monitor powinien znajdować się w odległości wyciągniętej ręki
od osoby piszącej. Jego górna krawędź powinna znajdować się
na linii
wzroku, lub nieco poniżej. Monitor komputera powinien być umieszczony
centralnie, w jednej linii z osobą piszącą i klawiaturą. Tymczasem 21%
respondentów siedzi za blisko, a 23% za daleko od monitora.
28%
badanych zmuszona jest obserwować monitor pod złym kątem. Jedynie 35%
ma umieszczony monitor na odpowiedniej wysokości.
Monitor,
klawiatura i pracująca osoba powinny znajdować się w linii prostej, tak
aby praca przy komputerze nie wymuszała skrętu tułowia. Większość
respondentów, bo 70% ma prawidłowo umieszczoną klawiaturę.
30% badanych
ma ją ustawioną pod kątem. Przyglądając się ułożeniu klawiatury musimy
pamiętać, że musi ona znajdować się także na odpowiedniej wysokości: na
poziomie łokcia lub nieco poniżej. Tak umieszczoną klawiaturę w swoim
miejscu pracy ma 64% badanych. Pozostali mają klawiaturę umieszczoną
zbyt wysoko.
Aż 81% badanych w czasie pracy
przy komputerze
ma źle umieszczone nadgarstki. Wśród tych osób
55% opiera nadgarstki o
krawędź biurka, natomiast 26% trzyma nadgarstki zawiedzone w powietrzu.
Jedynie 19% wszystkich badanych ma nadgarstki prawidłowo oparte na
podstawce.
Krzesło
Aby było ono
ergonomiczne powinno umożliwiać regulację wysokości siedziska. Warunek
ten spełnia 82% stanowsk pracy przebadanych osób.
Ergonomiczne krzesło
powinno też pozwalać na regulację kąta nachylenia oparcia. Tu wyniki są
gorsze. Warunek ten spełnia nieco ponad połowa (54%; 4503) badanych
stanowisk biurowych.
Brak regulacji wysokości siedziska
może
być rekompensowany przez stosowanie podnóżka,
umożliwiającego
odpowiednio płaskie podparcie stóp i zachowanie
odpowiedniego kąta
między udem a podudziem. Większość respondentów (62%) nie
posiada
podnóżka ani możliwości jego umieszczenia. Jedynie 21%
badanych osób
korzysta z podnóżka w razie potrzeby. W przypadku 17%
badanych rolę
podnóżka spełniają przypadkowe przedmioty.
Tylko 16%
respondentów w czasie pracy na komputerze ma prawidłowo
umieszczone
przedramiona na regulowanych podłokietnikach. Połowa badanych opiera
przedramiona o blat lub podłokietniki, ale bez możliwości ich
regulacji. W najgorszej sytuacji znajduje się 34% badanych,
którzy w
czasie pracy przy komputerze mają zawieszone przedramiona w powietrzu.
Odczuwane
bóle
Praca przy stanowisku komputerowym
nie spełniającym wymogów
ergonomiczności może powodować różne bóle i
dolegliwości, a w
konsekwencji prowadzić do poważnych chorób organizmu. Około
80%
respondentów odczuwało różnego rodzaju
dolegliwości związane ze
wzrokiem - bóle oczu, zaburzenia ostrości widzeniaoraz
suchość i
pieczenie pod powiekami. W grupie tej około 45% badanych odczuwało te
dolegliwości rzadko, natomiast około 30% osób często.
Dolegliwości
Nigdy
Rzadko
(kilka razy w
miesiącu)
Często
(kilka razy w
tygodniu)
Zawsze
po pracy przy
komputerze
OCZY:
Bóle oczu
17%
46%
31%
6%
OCZY: Zaburzenia
ostrości widzenia
25%
46%
25%
4%
OCZY: Suchość i
pieczenie pod powiekami
26%
39%
30%
5%
PLECY I KARK:
bóle
12%
36%
38%
14%
NADGARSTKI:
bóle
37%
42%
17%
3%
RAMIONA I
ŁOKCIE: : bóle
48%
37%
13%
2%
RAMIONA:
drętwienie i mrowienie
59%
30%
9%
2%
PALCE:
drętwienie i mrowienie
53%
32%
12%
3%
STOPY: mrowienie
47%
35%
15%
3%
ŁYDKI: drętwienie
52%
32%
14%
2%
NOGI: opuchlizna
60%
24%
12%
4%
UDA: odczuwaniu
ucisku krawędzi krzesła
84%
-
-
16%
U osób korzystających z regulowanych
podłokietników bóle kończyn
górnych występują rzadziej i z mniejszym natężeniem.
Przykładowo bóle
ramion i łokci w przypadku respondentów, którzy
podczas pracy opierają
łokcie o regulowane podłokietniki występują u 2%
respondentów.
Natomiast u osób, których przedramiona podczas
pracy są zawieszone w
powietrzu takie bóle występują u 5% badanych.
Higiena
stanowiska
38% badanych przyznało, że ich komputer nie jest w ogóle
czyszczony.
28% stwierdziło, że komputery, na których pracują są
czyszczone
standardowymi środkami. Co trzeci (34%) respondent ma czyszczony sprzęt
komputerowy odpowiednimi środkami do jego czyszczenia.
Przerwy
w pracy
Zgodnie z przepisami prawa każdy pracownik ma możliwość skorzystania z
5-cio minutowej przerwy wliczonej w czas pracy. Z takiej możliwości
korzysta 61% respondentów. Co trzeci badany (33%) korzysta z
przerwy,
kiedy czas i obowiązki na to im pozwalają. Tylko 6% (479) nie korzysta
z tego prawa wcale.
Dofinansowanie
zakupu okularów
Zgodnie z przepisami prawa pracy w przypadku, kiedy pracownik w czasie
pracy przy komputerze musi korzystać z okularów korygujących
wzrok,
pracodawca powinien partycypować w kosztach ich zakupu. Jednak przepis
ten nie zawsze jest przestrzegany. W przypadku 40% osób,
pracodawca
partycypował w kosztach. 35% badanych w całości płaciło za okulary. 25%
badanych nie nosi okularów.
Wyniki
testu ergonomicznego
Zaledwie 2% stanowisk jest w pełni ergonomicznych i spełnia wszelkie
wymogi bezpiecznego stanowiska pracy. 47% stanowisk spełnia wymogi
ergonomii częściowo. 51% stanowisk narusza normy ergonomiczne w
sposób
rażący.
Kobiety znacznie częściej pracują przy stanowiskach
komputerowych nie spełniających wymogów ergonomii. Jest to
różnica aż
14 punktów procentowych. Na takich stanowiskach pracuje aż
58% kobiet i
44% mężczyzn. W najgorszej sytuacji znajdują się osoby pracujące w
firmach lub instytucjach skarbu państwa. Tam ponad 50% badanych pracuje
na stanowiskach nie spełniających wymogów ergonomii
(odpowiednio 56% w
instytucjach państwowych i samorządowych oraz 54% w polskich firmach
państwowych). Z drugiej jednak strony najwięcej stanowisk w pełni
ergonomicznych dla swoich pracowników przygotował samorząd
(7%).
Stanowisko ergonomiczne
Stanowisko częściowo spełniające
wymogi ergonomii
Stanowisko nie spełniające
większości wymogów ergonomii
Instytucja państwowa
1%
43%
56%
Polska prywatna firma
3%
47%
50%
Polska firma państwowa
1%
45%
54%
Pracownik samorządowy
7%
37%
56%
Samozatrudnienie
1%
54%
45%
Zagraniczna firma prywatna
1%
52%
47%
Najwięcej
stanowisk komputerowych spełniających wymogi ergonomii znajduje się w
małych firmach (3%). Najgorzej sytuacja wygląda w firmach
zatrudniających od 6 do 11 pracowników. Tam aż 62%
respondentów pracuje
na nie ergonomicznych stanowiskach.
Liczba pracowników
Stanowisko ergonomiczne
Stanowisko częściowo spełniające
wymogi ergonomii
Stanowisko nie spełniające
większości wymogów ergonomii
Mniej niż 6
3%
49%
48%
Od 6 do 11
1%
37%
62%
Od 12 do 30
2%
43%
55%
Od 31 do 50
1%
43%
56%
Powyżej 51
2%
49%
49%
Dodatkowe
informacje o
badaniu
W
tworzeniu ankiety udział brali specjaliści z Instytutu Medycyny Pracy w
Łodzi oraz Polskiego Stowarzyszenia Pracowników Służby BHP.
Patronami
merytorycznymi kampanii i samych badań są również Centralny
Instytut
Ochrony Pracy oraz kliniki medyczne LUX-MED.
Byli oni zatrudnieni przede wszystkim w dużych firmach lub ich
oddziałach, zatrudniających powyżej
50
osób (38%) oraz w małych, zatrudniających mniej niż 6
osób (33%).
Pozostali pracowali w firmach zatrudniających od 6 do 50
osób.
Wśród
pracodawców przeważały polskie firmy prywatne (54%), ale
znalazły się
tu także firmy z kapitałem zagranicznym (14%), firmy i instytucje
państwowe (19%), firmy i instytucje samorządowe (5%). 8% badanych
świadczy pracę w formie samozatrudnienia.