SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
call center software, oprogramowanie call center, contacty center, call centre, contact centre, software
ICCA:
Oprogramowanie, którego nie ma
Marian
J Kostecki, ICCA: Oprogramowanie,
którego nie ma. BAR (Business Applications Review. nr 2 (kwiecień)
2007.
Jaki sens ma
pisanie
o oprogramowaniu, którego nie ma? Taki jak o każdym innym
marzeniu. Osoba,
którą zainspiruje, będzie potrafiła zamienić marzenie w
czyn. Może się jednak
okazać, że marzenie jest nierealne i trafi na zawsze na
półkę z napisem „nie do
zrealizowania”.
Marzenia
się
spełniają.
Bez tej możliwości
natura nie podburzałaby nas do posiadania ich.
John Updike
(1932), pisarz amerykański
To było jedno z tych marzeń
sennych. Z jednej strony bardzo
realistyczne. Z drugiej – zawierające elementy
nierzeczywiste. Kanwą tego snu
była rzeczywista rozmowa sprzed lat. Znajomy szef outsourcingowego call
center,
który opowiedział mi prostą historię:
„Mój dział IT przez lata całe tworzył
potrzebne aplikacje. Robił to sprawnie, szybko. Wszystko działało.
Problem na
tym, że osobno. Po dołożeniu kilkudziesięciu stanowisk operatorskich,
sprawy
zaczęły się komplikować. W tej chwili całkiem pokaźna liczba
pracowników nie
robi nic innego, tylko przenosi dane z jednej aplikacji do
drugiej”.
Przyjrzyjmy
się sprawie nieco bliżej. Sercem każdego call
center jest system teleinformatyczny, na który składają się:
1. dystrybutory wywołań przychodzących
(ACD, Automatic Call Distibutor), czyli urządzenie lub oprogramowanie
powodujące, że kilka, kilkanaście czy kilkadziesiąt prób
połączeń z jednym
numerem zostanie ustawionych w kolejce i rozdzielonych według
ustalonego
algorytmu do operatorów, mogących w danym momencie obsłużyć
rozmowę); 2. systemy samoobsługi
(np. IVR,
Interactive Voice Response), czyli urządzenia lub oprogramowanie
pozwalające na
odsłuchiwanie wcześniej przygotowanych informacji, a także na łączenie
z
wybranymi grupami agentów call center); 3. dialery,
czyli urządzenia lub aplikacje pozwalające szybciej wybierać numery
telefoniczne kolejnych rozmówców;
4. integratory CTI
(Computer-Telephony
Integration), czyli cała wielka rodzina aplikacji, łącząca bazę danych
teleadresowych z systemem telekomunikacyjnym.
Każda z tych aplikacji tworzy
automatycznie setki informacji
i wylicza kolejne setki wskaźników, z obróbką
których nie radzą sobie analitycy
i szefowie operacyjni call center.
Rzecz w tym, że dane te nie są
„zasysane” ani „wypychane” do
innych aplikacji. Jeśli dział HR chce rozliczyć czas pracy operatora
pracującego na godziny, danych dotyczących jego pracy nie pobiera z
miejsca, w
którym składowane są informacje o logowaniu i wylosowywaniu
przez operatora,
ale sięga do sprawozdania przygotowanego na kartce lub w Excelu przez
superwizora (zwierzchnika operatora).
Załóżmy, że płaca
operatora składa się z dwóch części:
stawki godzinowej przemnożonej przez liczbę godzin oraz prowizji od
sprzedaży.
Księgowość ma zwykle swoje oprogramowanie, które nie pobiera
danych z aplikacji
używanych na sali telefonicznej. Nie sięgnie zatem do danych,
które już gdzieś
zostały zgromadzone, ale poprosi o przygotowanie informacji niezbędnych
do
wyliczenia wynagrodzeń według własnego formatu.
Te same dane, ale w jeszcze
innym formacie, są również
przetwarzane ręcznie, aby przygotować sprawozdanie dla zleceniodawcy
projektu
telesprzedażowego. Realizowanie takich raportów jest
pracochłonne, także
dlatego, że zleceniodawcy żądają częstego (cotygodniowego lub
codziennego)
dostarczania maksymalnie szczegółowych informacji. W
średniej wielkości
usługowym call center kilka osób codziennie zajmuje się
przygotowaniem
raportów, których i tak zleceniodawca nie jest w
stanie przeanalizować.
Harmonogramowanie
pracy operatorów
Przy
wzroście liczby operatorów do kilkudziesięciu typowe
planowanie obsady stanowisk przy pomocy arkusza kalkulacyjnego staje
się
dysfunkcjonalne. Planiści tracą możliwość płynnego uwzględniania
szybkich zmian
zarówno po stronie realizowanego projektu (konieczność
uruchomienia większej
obsady w krótkim terminie), jak i operatorów
(sesje egzaminacyjne, sezonowe
epidemie). Arkusz kalkulacyjny nie daje możliwości prognozowania
obsady.
Niezbędna staje się aplikacja do prognozowania i harmonogramowania
pracy (WFM,
Work Force Management).
Rozliczanie pracy w call center
Warto dodać, że w usługowych
call center istnieją rozmaite
sposoby formalizowania stosunku pracy z operatorami i specjalistami: od
umów
zleceń i umów o dzieło, poprzez terminowe i bezterminowe
umowy o pracę, aż po
umowy z osobami prowadzącymi działalność gospodarczą. Jeśli dodamy do
tego
zróżnicowanie stawek godzinowych w systemie zmianowym i
różnice w zależności od
liczby godzin przepracowanych w miesiącu, różne sposoby
wyliczania dodatków do
pensji i premie od sprzedaży, automatyzacja rozliczeń z pracownikami
– od
gromadzenia danych po wyliczanie - może być źródłem
pokaźnych oszczędności.
Szczególnie, że wyliczenia te dają się stosunkowo łatwo
algorytmizować.
Rozliczanie projektów
Część surowych danych,
które są poddane obróbce przy
rozliczaniu pracowników (czas, wysokość sprzedaży, koszt
całkowity), jest
ponadto elementem rozliczenia każdego realizowanego projektu. Dochodzi
do tego
wiele innych danych agregowanych dla wybranego odcinka czasu, a
związanych z
udziałem w konkretnym projekcie. Drobnym przykładem, wykazującym
specyfikę
rozliczeń pracy usługowych call center, jest to, że jeden operator w
czasie
jednego dnia pracy może realizować dwa, a nawet trzy projekty.
Interaktywny script maker
Jestem zdecydowanym
przeciwnikiem czytania skryptów.
Jeżeli jednak rozpatrujemy skrypt jako zestaw zakładek i pól
na ekranie
komputera - jest szczególnie użyteczny przy przyjmowaniu
reklamacji, kiedy
trzeba zebrać maksimum szczegółów lub w rozmowach
windykacyjnych, w których
niezbędne jest informowanie o prawnych aspektach przypadku.
Ocena jakości pracy
operatorów
W tej chwili ocena jakości
pracy operatorów jest całkowicie
niezależna od innych procesów i często służy wyłącznie
udzielaniu informacji
zwrotnej operatorom (nie jest powiązana z systemami motywacyjnymi,
awansami
itd.). Jakość ocenia się m.in. na podstawie odsłuchiwania
rozmów przez
superwizorów lub osoby skierowane do monitorowania jakości
rozmów.
Ocena dostosowania sposobu
wykonania projektu do wymogów zawartych w zleceniu
Raportowanie
parametrów opisujących wykonanie zlecenia (KPI,
Key Performance Indicators, czyli kluczowych wskaźników
efektywności i
skuteczności obsługi ruchu telefonicznego, SMS-owego i e-mailowego)
jest jednym
z podstawowych obowiązków call center pracującego na
zlecenie. Raporty z
uzgodnionych ze zleceniodawcą zakresów wysyłane są na
zewnątrz. Bardziej
szczegółowo analizowane kwestie służą wyłącznie ocenie
wybranych aspektów
projektu i stanowią podstawę podejmowania decyzji przez
kierowników projektów i
kierownictwo call center.
Integracja kanałów
komunikowania się z klientem
Call center kojarzy się
zazwyczaj z porozumiewaniem się
głosem z operatorem. Coraz częściej jednak call center porozumiewają
się za
pośrednictwem SMS-ów, chatu, e-maili i formularzy www. Brak
integracji tych
kanałów oznacza, że historia relacji z klientem jest
cząstkowa, porwana, nie
opisuje wszystkich zdarzeń.
Procesy relacji z klientami i
kontrahentami
Paradoksalnie to, co określane
jest mianem CRM-u, czyli
oprogramowania do zarządzania relacji z klientami, jest raczej
oprogramowaniem
do odnotowywania pojedynczych zdarzeń (rozmowa, wysłany albo otrzymany
e-mail).
CRM miał być przełomem w relacjach klient-firma, miał pozwolić na
indywidualizację
sposobu traktowania poszczególnych klientów. Nie
stał się i nie pozwolił,
ponieważ nie łączy zdarzeń w serie, jak np. robi to oprogramowanie
helpdeskowe,
osią którego jest łączenie zdarzeń w ciągi (od zgłoszenia
sprawy, poprzez
poszczególne fazy zajmowania się nią, aż po jej
zakończenie). Dopiero
inteligentne połączenie tych dwóch podejść w jednej
aplikacji dałoby prawdziwie
CRM-owy software.
Kalendarze
Nawet operatorzy call center,
wykonujących proste usługi,
np. udzielanie informacji, podejmują się podczas rozmowy realizacji
zadań,
które wymagają czasu. Niekiedy zobowiązania te dotyczą
innych osób, komórek
organizacyjnych, a nawet innych firm. Operatorzy mogą, dla przykładu,
zobowiązać się do wysłania kopii lub korekty faktury, umówić
na spotkanie przedstawiciela
handlowego. W przypadku helpdeskowych call center, których
zadaniem jest
pomaganie klientowi w bezproblemowym korzystaniu z technologii IT,
zadania te
mogą być szczególnie skomplikowane.
Zamiast zakończenia
Tym,
co zastanowiło
mnie po przebudzeniu, to brak w moim śnie klasycznych
elementów, tzw.
zintegrowanych systemów zarządzania. Systemy ERP (Enterprise
Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), BI
(Business
Intelligence), HRMS (Human Resource Management System). To dobrze, bo
bywają one zintegrowane wewnętrznie, ale rzadko kiedy są zintegrowane
między
sobą.
Przyśniło mi się usługowe
(outsourcingowe) call center.
Wszystkie opisane tu prawidłowości stosują się także do wewnętrznych
call
center. W ich przypadku zleceniodawcą jest zarząd macierzystej firmy.
We
śnie, jak to we śnie – niektóre elementy są
klarowne, inne rozmyte, a po
przebudzeniu nie sposób do końca przypomnieć sobie
wszystkiego, co się
przyśniło. Teraz nie wiem nawet, czy był to sen, marzenie, a może
bliska
rzeczywistość?
* * *
(*) ICCA, to – zgodnie ze zwyczajem nazywania rzeczy po
angielsku – Integrated Contact Center Application.
Marian
J.
Kostecki jest niezależnym konsultantem i szkoleniowcem call center. Od
1991 prowadzi firmę doradczo-szkoleniową MasterPlan, specjalizującą się
w
audytach, doradztwie, rekrutacjach i szkoleniach dla call center i
działów telefonicznych kontaktów z klientami. W
latach 1995-96 prowadził własne
centrum telemarketingu na zlecenie. Od lutego 2005 prezes Stowarzyszenia
Managerów Call Center. Autor „Poradnika
Telemarketera” (1997). Ostatnio opublikował dwie
książki: „Telefoniczna rozmowa handlowa”
(moimzdaniem.pl, 2006),
„Efektywność i skuteczność w call center”
(moimzdaniem.pl, 2006). Prowadzi wortal www.masterplan.pl
- największy serwis poświęcony call centers w polskim internecie.
Doktor
socjologii (PAN), absolwent Instytutu Socjologii w Warszawie.
