SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
IP przynosi zmiany w centrach
telemarketingowych
Marcin Złoch, IP przynosi zmiany w centrach
telemarketingowych, Puls Biznesu, 16 lutego 2005 r.
Telecentra oparte na technologii IP walczą o pozycję z dominującymi, tradycyjnymi instalacjami.
WIDZĘ CIĘ Pojawiają
się pierwsze głosy o
wykorzystywaniu w
call center kolejnego
kanału komunikacji
— obrazu — informuje
Mariusz Ostrowski,
inżynier systemowy
Cisco Systems Poland.
fot. Grzegorz Kawecki
Mariusz Cyganek, kierujący polskim oddziałem Genesys Telecommunications
Laboratories, firmy tworzącej oprogramowanie dla call center (CC), dostrzega wzrost akceptacji użytkowników dla tzw. telefonii internetowej, czyli opartej na wykorzystywanym w informatyce i internecie protokole IP. Jego zdaniem, starania o ujednolicenie procesów biznesowych obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie, zmieniają także oblicze
call center.
— Do niedawna call center wdrażało się na platformie telekomunikacyjnej firmy, czyli cyfrowej centrali PABX. Od kilku lat na rynek wkracza technologia
VoIP, czyli Voice over IP, kusząc oszczędnościami wynikającymi z podwójnego wykorzystania jednej infrastruktury sieciowej. Jeden przewód równocześnie przenosi dane i głos — przekonuje Mariusz Bieliński z Kapsch Telecom, dostawcy komponentów CC.
— Technologia IP pozwala na rezygnację z infrastruktury telekomunikacyjnej, której funkcje przejmuje sieć informatyczna — potwierdza Robert Górnik, dyrektor generalny firmy Webtel, dostawcy infrastruktury CC.
OKIEM EKSPERTA
Dziś, jutro, pojutrze...
Marian J. Kostecki, analityk rynku CC
Ostatnio
wykorzystanie technologii VolP w call center jest modnym
tematem. Niestety, ceny stałych łącz ciągle są wysokie, a
łączenie się klientów z firmą po publicznym internecie ma ograniczenia — mogą zdarzyć się problemy
z utrzymaniem jakości usług. Stąd firmy, których nie stać
na kompromisy w sferze jakości połączeń, np. instytucje
finansowe, w ograniczonym zakresie korzystają z tej
technologii. Uważam, że w ciągu najbliższych 2-3 lat VolP w
call center będzie uzupełnieniem stosowanych dziś
tradycyjnych technologii.
Dlatego call center oparte na technologii IP realizuje darmowe wewnętrzne połączenia systemu z agentami.
— Jednak do realizacji IP CC niezbędna jest infrastruktura sieciowa o niemałej przepustowości — zauważa Marek Wesołowski, wiceprezes firmy Altar, zajmującej się wykonywaniem CC.
Maciej Parvi, pracujący w Avaya Poland, dostawcy składników CC, wymienia różnice pomiędzy tradycyjnym
call center a instalacją opartą na IP.
— Elementy systemu CC wymieniają informacje poprzez IP, a nie łącza komutowane. Agenci mają telefony pracujące w standardzie IP, czyli podłączane do gniazdka komputerowego. Zamiast ze zwykłym telefonem konsultanci pracują na zastępujących je na ekranie komputera aplikacjach, a ich słuchawki są wpięte w kartę dźwiękową komputera — wylicza Maciej Parvi.
Mariusz Ostrowski, inżynier systemowy Cisco Systems Poland, informuje, że w
call center wy
korzystującym IP działają trzy podstawowe grupy oprogramowania. Na serwerach pełniących rolę centralki działa aplikacja typu ACD — kolejkująca połączenia przychodzące do konsultantów telecentrum — o funkcjach znanych z tradycyjnych systemów telemarketingowych. Druga część to automatyczny system
IVR, z którego korzystają dzwoniący klienci bez angażowania obsługi CC. Trzecim rodzajem aplikacji jest software dla agentów, prowadzący ich na ekranie
komputera poprzez proces obsługi dzwoniących osób.
Przy wykorzystywaniu w call center IP operatorzy nie muszą znajdować się obok centrali telefonicznej.
— Możliwość wykorzystania łączy pozwala na proste stworzenie
rozproszonego t elecentrum — agenci mogą znajdować się na terenie całej firmy — twierdzi Igor Bokun, prezes Wind Telecom, dostawcy aplikacji CC.
