SELL OR PERISH!
Existing since 1991 MasterPlan is a consulting and training company focusing on client relations. Between 1995 and 1996 we operated the first call/service center in Poland. Since that time we, additionally, specialize in telemarketing and call center-related issues. We have developed an unique method of recruiting call center operators and a number of unique training and consulting programs for telemarketers and call center management. Combining international and domestic experience allows us to provide our clients with best service possible.
If you are looking for information on call center market in Poland, you wish to outsource call center, or to purchase one - talk to us. >> more
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesy³ki)
>> wiêcej
Marian J. Kostecki. Efektywno¶æ
i skuteczno¶æ w call center:
Miary skuteczno¶ci i efektywno¶ci pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodz±cy). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zÅ�74 z³
>> wiêcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powiniene¶ wiedzieæ o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz
s³uchawkê, w trakcie pos³ugiwania siê ni± i po jej od³o¼eniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 z³ >> wiêcej
wiadomo¶ci
istotne dla ¶rodowiska call center zapowiedzi wydarzeñ -- news
-- og³oszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mog± zostaæ wykorzystane w samokszta³ceniu
pracowników dzia³ów obs³ugi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawarto¶æ tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Call Center Offshore Outsourcing:
Poland
Marian J. Kostecki [*], Call Center Offshore Outsourcing: Polen, Internet-Publikation, September 2003.
In den letzten Jahren ist ein riesiges Wachstum der Off-shore-Tätigkeit[1] zu beobachten. Seit 1996 eröffnen amerikanische Firmen Call Centers in Indien, auf den Philippinen, im karibischen Raum und in Kanada. Der Hauptgrund dafür ist das Bestreben nach Senkung der Lohnkosten. Welche Chancen gibt es, dass Call Centers in Deutschland, Österreich und der Schweiz einerseits und in Polen andererseits ein solches Verhältnis in größerem Maßstab eingehen?
Tatsächlich ist - geht man davon aus, dass 60-70 % der Tätigkeitskosten bei Call Centers Personalkosten darstellen - eine Senkung dieses Kostensegments von wesentlicher Bedeutung für die Wirtschaftsergebnisse dieser Unternehmen. Nach einer Schätzung des Call Center Magazine gingen in den Vereinigten Staaten 100.000 Arbeitsplätze zugunsten anderer Länder verloren.[2]
Diese Erscheinung ist dermaßen häufig anzutreffen, dass in acht USA-Staaten Gesetze vorbereitet wurden, die solche Praktiken verbieten. In keinem von ihnen jedoch wurden sie bisher zu geltendem Recht. Entsprechende rechtliche Regelungen haben sowohl Befürworter als auch Gegner. Die Befürworter weisen nach, dass Arbeitsstellenexporte geringere Steuereinnahmen und erhöhte Ausgaben für Arbeitslosengelder bedeuten. Die Gegner argumentieren, dass ein Rückzug aus den globalen Outsourcing-Prozessen den Steuerzahler mehr koste und parallel zum Export von schlechtbezahlten Arbeitsplätzen für Amerikaner besser bezahlte Arbeitsplätze geschaffen werden könnten.
In Europa wurden die ersten britischen Call Centers nach Australien und Neuseeland verlegt. Diese Länder sind kulturell mit dem Vereinigten Königreich verbunden und bieten gleichzeitig die Möglichkeit, Kosten zu senken. Unter Amerikanern und Briten ist Indien besonders populär. Französische Teleperformance bedient französische Telefonkunden von Call Centers in Tunesien aus.
Investitionsbedingungen
Seit 1998, als die Consultingfirma AT Kearney mit entsprechenden Analysen begann, wird Polen ununterbrochen als der attraktivste Standort in Mitteleuropa bezeichnet. Die Chefs der größten Firmen der Welt, die der Gruppe Global 1000 angehören, setzten im Jahr 2002 Polen weltweit auf den 11. Rang hinsichtlich der Investitionsattraktivität.[3]
Deutschland nahm 1990 den bis dahin von der UdSSR besetzten Platz im polnischen Außenhandel ein und wurde zum größten Handelspartner Polens. Daran hat sich bis heute nichts geändert. Auf Deutschland entfällt ein Drittel des gesamten Außenhandelumsatzes Polens. Umgekehrt ist Polen ist einer der wichtigsten Handelspartner Deutschlands in Mittel- und Osteuropa (zweiter Rang nach der Tschechischen Republik). 2002 erreichte der bilaterale Umsatz ca. 30 Milliarden Euro (Wachstumsanstieg im Vergleich zum Vorjahr 5,4 %).[4]
Nach dem Volumen der Direktinvestitionen in Polen belegt Deutschland die dritte Stelle hinter Frankreich und den USA. Berücksichtigt man aber auch die zahlreichen Investitionen kleiner und mittlerer deutscher Unternehmen, die von dieser Statistik nicht erfasst sind (schätzungsweise ca. 6.000), kann man davon ausgehen, dass Deutschland - nicht nur den Zahlen nach - nach wie vor der wichtigste ausländische Investor in Polen ist.[5] [6]
Investoren (aus- und inländische) sind gemäß dem Gesetz über finanzielle Investitionsförderung vom 19. April 2002 berechtigt, eine vom Wirtschaftsminister gewährte finanzielle Förderung in Anspruch zu nehmen:[7]
In Form eines prozentualen Anteils an einer neuen Investition
Die Förderung einer neuen Investition darf bis zu 50 % jenes Umfangs erreichen, den die Vorschriften über die regionale Förderung festlegen. Das bedeutet, dass der maximale Förderungsbetrag 15 bis 25 % der qualifizierten Investitionskosten ausmachen darf. In den Subregionen Warszawa (Warschau) und Poznañ (Posen) sind es 15 %, da hier die regionale Förderungsintensität 30 % beträgt, in der Subregion Mittelschlesien, z.B. in Katowice (Kattowitz), in Kraków (Krakau), Wroc³aw (Breslau), Gdañsk (Danzig), Gdynia (Gdingen) und Sopot (Zoppot) liegt die Maximalhöhe bei 25 % (Förderungsintensität 50 %).
Realisiert ein Unternehmer eine Investition von 23 Mio. EUR in Katowice (Kattowitz), bei der die qualifizierten Investitionskosten 20 Mio. EUR betragen, kann er eine Zweckförderung in Höhe von 5 Mio. EUR beantragen.
Für die Schaffung neuer Arbeitsplätze
Die Höhe der Förderung für die Schaffung neuer Arbeitsplätze darf maximal 4.000 EUR pro neu geschaffenen Arbeitsplatz betragen, nicht mehr jedoch als der Wert zweijähriger Lohnkosten neu eingestellter Mitarbeiter.
Für die Schulung der Mitarbeiter
Die Schulung von Mitarbeitern kann mit max. 1.150 EUR pro Mitarbeiter gefördert werden. Darüber hinaus darf die Förderung gemäß den Vorschriften über öffentliche Beihilfe 25 % der Kosten fachspezifischer und 50 % der Kosten allgemeiner Schulungen nicht überschreiten.
Unternehmer können Förderung aus öffentlichen Mitteln beantragen, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:
Der Wert der neuen Investition beträgt nicht weniger als 10 Mio. EUR.
Der Wert der neuen Investition beträgt mind. 500.000 EUR, und die Investition ist mit der Erhaltung von mind. 100 Arbeitsplätzen (50 in "Fördergebieten") über einen Zeitraum von mind. 5 Jahren verbunden - wenn ein bestehendes Unternehmen erweitert bzw. modernisiert wird.
Infolge der neuen Investition wurden mind. 20 neue Arbeitsplätze für mind. 5 Jahre geschaffen.
Besonders günstig sind die Investitionsbedingungen in den Sonderwirtschaftszonen.[8] Bei einer Mindestbeschäftigung von 50 bzw. 100 Mitarbeitern (abhängig von der jeweiligen SWZ) genießt der Investor Steuervergünstigungen für insgesamt 20 Jahre, d. h. eine Befreiung von der Einkommenssteuer (bzw. Körperschaftssteuer) für 10 Jahre und eine Steuerermäßigung für weitere 10 Jahre.
Kosten
Das Lohnniveau ist stark differenziert - Unterschiede bestehen zwischen Warschau und anderen Großstädten (ca. 30 %) sowie zwischen Groß- und Kleinstädten. Eine Lohndifferenzierung gibt es auch zwischen den einzelnen Regionen Polens: Die Löhne in 9 der 16 Wojewodschaften haben ein Niveau von weniger als 70 % der Löhne in der Wojewodschaft Mazowieckie (Region Warschau), und in keiner Wojewodschaft liegen sie höher als 80 % des Lohnniveaus Masowiens.
Der Stundenlohn eines Telemarketers in Warschau beträgt 7 PLN (1,60 EUR), was bei einer 40-Stunden-Arbeitswoche einen Lohn von 300 EUR monatlich ergibt. Der Monatslohn eines zweisprachigen Studenten oder Absolventen sind 400 EUR mit kleinen Abweichungen je nach Region.
Das bedeutet, dass der Durchschnittslohn nur 1/3 bis 1/4 des Lohnes in Brandenburg erreicht, wobei zu berücksichtigen ist, dass dieser bei lediglich 64 % des gesamtdeutschen Durchschnittlohnes liegt.[10]
Die Arbeitskosten sind der wesentlichste Kostenfaktor (60-70% der Gesamtkosten) bei den Call Centers.
Flexibilität des Arbeitsmarktes
Das Liberalismusniveau des Arbeitsmarktes plaziert Polen auf einem der vordersten Ränge in Europa. Der von der Weltbank errechnete Marktfreiheitsfaktor berücksichtigt u.a. den Rechtsschutz der Mitarbeiter, die Kraft der Gewerkschaften und die Lohnnebenkosten. 2002 hatte von den MOE-Staaten nur Ungarn einen noch liberaleren Arbeitsmarkt als Polen, und die Tschechische Republik, die Slowakei, Estland und Slowenien befanden sich auf weiteren Plätzen. Der polnische Markt war weniger reguliert als in Deutschland, im EU-Durchschnitt sowie bei den anderen Beitrittskandidaten.[11]
Die 2002 und 2003 eingeführten Änderungen haben die Position des Arbeitgebers noch verstärkt. Die wichtigsten Änderungen sind:
Senkung der Überstundenkosten;
Verkürzung der Zeit, für die der Arbeitgeber das Krankengeld zahlt, von 35 auf 33 Tage;
Aufhebung der Bezahlung des ersten Krankheitstages, wenn der Mitarbeiter für 6 Tage oder weniger krank geschrieben wurde;
In den letzten Jahren hat sich das Profil der Personen, die sich um die Stelle eines Telemarketers bewerben, stark verändert.
Quelle: Eigene Daten aus ausgewählten Rekrutierungen von MasterPlan; N für 2000 = 636; N für 2003 = 644.
Wenn noch im Jahre 2000 über die Hälfte der Bewerber Personen mit einem Oberschulabschluss waren, sank dieser Anteil auf ein Viertel im Jahre 2003. Zur gleichen Zeit erhöhte sich der Anteil der Bewerber mit einem Hochschulabschluss von 23 % auf 37 % und der Anteil der Studierenden um 10 %.
Die Erhöhung des Ausbildungsniveaus der Personen, die sich um eine Stelle als Telemarketer bewerben, ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass diese Beschäftigung als Beruf immer mehr Anerkennung findet. Daher wird diese Arbeit zunehmend von Personen gewählt, die besser ausgebildet sind und über größere Lebenserfahrung verfügen.
Quelle: Eigene Daten aus Rekrutierungen von MasterPlan; N für 2002 = 636; N für 2003 = 650.
Kulturelle Nähe
Obwohl eine besondere kulturelle Nähe zwischen Deutschland und Polen nur schwer nachzuweisen wäre (verschiedene Sprachgruppen, gegenseitige Vorurteile, Jahrzehnte negativer Propaganda), brachten die letzten zehn Jahre sichtbare, positive Veränderungen auf diesem Gebiet. Sie sind das Ergebnis von Grenzöffnung, Reisefreiheit sowie deutschen Investitionen in Polen und auf die bevorstehende EU-Mitgliedschaft Polens zurückzuführen.
Die Generation der 20- bis 30jährigen, die in Polens Call Centers arbeiten, waren der negativen antideutschen Propaganda nicht ausgesetzt. Als sie ihre Schulbildung begannen, waren sie eher Nutznießer der umfangreichen humanitären Hilfe, die während des Ausnahmezustandes deutsche Kirchen, Wohlfahrtsorganisationen und einfache Bürger leisteten. In ihrer frühen Jugendzeit erlebten sie bereits den Aufbau der Marktwirtschaft und auch die Reise- und Investitionsfreiheit.
In diesem Zusammenhang ist die Existenz der deutschen Minderheit in Polen von besonderer Bedeutung. Sie zählt 300.000-500.000 Menschen und verfügt, als einzige Minderheit, über zwei Abgeordnete im polnischen Parlament. Die Mitglieder der deutschen Minderheit haben meistens sowohl die polnische als auch die deutsche Staatsbürgerschaft. 90 % dieser Gruppe leben in der Wojewodschaft Opolskie (Oppeln) und in Oberschlesien. Andere Regionen mit deutscher Minderheit: Wojewodschaft Warmiñsko-Mazurskie (Ermland und Masuren), Pommern (besonders Gdañsk/Danzig), Wojewodschaft Kujawsko-Pomorskie (Bydgoszcz/Bromberg und Toruñ/Thorn), Wojewodschaft Zachodniopomorskie (Westpommern - Szczecin/Stettin), Wojewodschaft Dolno¶l±skie (Niederschlesien - Wroc³aw/Breslau) und Wojewodschaft £ódzkie (Lodz). Größere Konzentration von Polen, die gute Deutschkenntnisse haben, gibt es auch in den Grenzgebieten zu Deutschland.
Deutschkenntnisse
Die Frage der Sprachkenntnisse ist mit der kulturellen Nähe (cultural affinity) verbunden, obwohl nicht ganz eindeutig.
An den polnischen Schulen belegt Deutsch als Pflichtfach, das von fast 8.000 Lehrern unterrichtet wird, den zweiten Platz nach Englisch. 25 % der 8 Mio. polnischen Schüler lernen Deutsch.
An Kollegs und zweisprachigen Lyzeen sowie an den Schulen für die deutsche Minderheit arbeiten in Polen im Auftrag der Kölner Zentralstelle für das Auslandsschulwesen ca. 150 Lehrer aus Deutschland.
Zur Entwicklung der deutschen Sprache und Kultur in Polen tragen zahlreiche Einrichtungen aus deutschsprachigen Ländern bei, aus Deutschland u.a. das in Warschau und Krakau ansässige Goethe-Institut, der Deutsche Akademische Austauschdienst (DAAD), die Adenauer-Stiftung und die Friedrich-Ebert-Stiftung. Zahlreiche Organisationen und Stiftungen beteiligen sich an der Verbesserung der materiellen Ausstattung der Sprachkollegs, zweisprachigen Lyzeen und Schulen in den von der deutschen Minderheit bewohnten Gebieten. An dieser Stelle sind die Robert-Bosch-Stiftung, das Institut für Internationale Beziehungen und die Stiftung für Deutsch-Polnische Zusammenarbeit besonders zu erwähnen.[13]
Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes
Der erste Schritt auf dem Weg zur Liberalisierung des Fernmeldewesens war die Kommerzialisierung der nationalen Telekom. Der größte Teil der Aktien der Telekomunikacja Polska S.A. gehört France Telecom (33,93 %), der polnische Staat ist im Besitz von nur noch 17,92 % Aktien.
Die Deregulierung des Telekom-Marktes geht langsam vonstatten, die Richtung der Veränderungen aber ist sichtbar.
Zuerst hatte man begonnen, lokale Duopole zu schaffen, also Wettbewerb auf beschränkten, räumlich miteinander nicht verbundenen Gebieten von kleiner Attraktivität zuzulassen.
In einer weiteren Etappe gestattete man den Wettbewerb auf dem Gebiet der Fernverbindungen. In sehr kurzer Zeit eroberte der Unabhängige Fernnetzbetreiber NOM 25 % des Fernverbindungsmarktes, musste sich aber wegen beschränkender Vorschriften des Gesetzes über die Mehrwertsteuer (VAT) und des Gesetzes über den Personaldatenschutz zurückziehen.
Die dritte Etappe, die Öffnung des Marktes im Bereich internationale Verbindungen, erfolgte formal Anfang 2003.
Parallel dazu vollzieht sich in Polen eine Liberalisierung in zwei anderen Bereichen, bei den Mobilnetzen und VoIP. Die Mobiltelefone, deren Anzahl 2002 die Anzahl der Festnetzanschlüsse überschritt, beendeten die Abhängigkeit von TP S.A., das Monopol dieses Unternehmens wurde jedoch erst von Voice over IP (VoIP) gebrochen.
Preisniveau für Telekom-Dienstleistungen
Bei inländischen und internationalen Ferngesprächen sowie Gesprächen mit Mobiltelefonen aus dem TP S.A.-Festnetz konkurrieren heute in Polen folgende Betreiber miteinander: NOM, Netia, Tele2, Energis und Telefonia Dialog, und seit März 2003 Crowley. Dialog bietet solche Dienstleistungen nur eigenen Abonnenten, Energis dagegen hat sich auf Dienstleistungen für Unternehmen konzentriert.
Voice over IP (VoIP) wurde zum ungekrönten König der internationalen Verbindungen - 91% Firmen, die die VoIP-Technologie anwenden, nutzen sie für Auslandsgespräche. Dank ihrer Einführung und dem Erscheinen vieler Anbieter sanken die Preise für diese Verbindungen. Nutzt ein Zentrum beispielsweise 100.000 Minuten im Monat (sekundengenaue Abrechnung), kann eine Minute der Verbindung Polen-Deutschland einen Bruttopreis von 0,66 PLN, also 0,1517 EUR, erreichen. Dabei handelt es sich um eine Kabelverbindung (fixed line) und nicht um VoIP. Ein Anschluss an diesen Anbieter bedarf keiner Investition seitens des Nutzers.
Die Kosten der gleichen Verbindungen unter Anwendung der VoIP-Technologie sind 10 % niedriger.
Schutz der immateriellen Eigentumsrechte und Personendatenschutz
Das polnische Gesetz über den Personendatenschutz, das das Schutzniveau an EU-Niveau anpasst, gilt seit 1997. In Polen existiert auch die Robinson-Liste (do-not-call list).
Eine Einschätzung der Folgen des Gesetzes vom 29. August 1997 über den Personendatenschutz ist nach wie vor noch nicht möglich. Sicher ist jedoch, dass in der Gesellschaft das Bewusstsein hinsichtlich der Bedeutung des Personendatenschutzes wächst. Die Medien machen auf drastische Verletzungen dieses Gesetzes aufmerksam (z.B. auf Mülldeponien gefundene Bankauszüge). Keiner dieser Fälle wurde jedoch vor Gericht behandelt, was die Grundlage für eine praktische Interpretation geschaffen hätte.
Laut Business Software Alliance (BSA), jener Organisation, der die größten Softwarehersteller gehören, betrug 2001 der Anteil des Diebstahls immaterieller Werte (unberechtigte Softwarekopien) weltweit 40 %, in Polen 53 %. Ähnlich wie in Polen sieht die Situation in anderen Ländern der Region aus.
Die Ethik des Telemarketings
Das ethische Gesetzbuch der Verbandes für Direktes Marketing (SMB) wurde in der Hauptversammlung des SMB am 22. Juni 1999 verabschiedet. Obwohl nur SMB-Mitglieder verpflichtet sind, seine Grundsätze zu beachten, wurde das Gesetzbuch innerhalb kurzer Zeit zur Quelle der Berufsstandards.
Einige der Standards:
Telemarketer können sich, außer an Sonn- und Feiertagen, zwischen 8:00 und 21:00, samstags zwischen 10:00 und 21:00, mit Gesprächspartnern in Verbindung setzen, es sei denn, der Gesprächspartner wünscht es anders.
Anlagen für die automatische Nummernwahl können ausschließlich für die Herstellung von Verbindungen mit Firmen und Personen, die sich in der Teleadressdatenbank befinden, eingesetzt werden.
Wenn Telefonate automatisch empfangen und in eine Warteschlange umgeschaltet werden, ist der Kunde darüber zu informieren, ob er die Kosten der Wartezeit zu tragen hat. Darüber hinaus sollte der Kunde nicht später als nach 30 Sekunden über einen Rückruf informiert oder um weiteres Warten gebeten werden.
Telemarketer, die einen Kunden anrufen, stellen sich am Anfang des Gesprächs mit dem Vor- und Familiennamen vor und geben den Namen der Firma an, in deren Auftrag sie telefonieren. Auf Wunsch des Kunden sind sie verpflichtet, Telefonnummer oder Anschrift anzugeben, unter der er bzw. der Auftraggeber zu erreichen ist.
Telemarketer vergewissern sich, ob sie mit einer Person sprechen, mit der sie das Gespräch führen dürfen (z.B. Vermeidung eines Gesprächs mit Minderjährigen).
Telemarketer benennen klar das Ziel des Gesprächs.
Telemarketer vergewissern sich, ob sie das Gespräch fortsetzen können. Sie sind darauf vorbereitet, das Gespräch abzubrechen, wenn dies der Gesprächspartner wünscht.
Wenn es notwendig ist, vergewissern sich die Telemarketer zum Abschluss des Gesprächs, ob sich der Gesprächspartner der gegenseitigen Verpflichtungen und dessen, was als Folge des Gesprächs geschieht, bewusst ist.
Die Firma, die Telemarketer beschäftigt, ist verpflichtet, die von den Telemarketern geführten Gespräche zu überwachen, um die Qualität der geführten Gespräche zu erhöhen und die Gesprächspartner vor einem nichtethischen Benehmen der Telemarketer zu schützen.
Die Überwachung der Dienstgespräche der Telemarketer verletzt deren Privatsphäre nicht.
Die Mitarbeiter sollten ihr Einverständnis zur Überwachung der Gespräche schriftlich bestätigen.
Eine für die Mitarbeiter zugängliche Gesprächsüberwachungsordnung sollte die Art und Häufigkeit der Gesprächsüberwachung regeln und die Art und Weise beschreiben, auf welche sie über die Nutzung der Überwachungsergebnisse informiert werden.
Die Telemarketer beachten die Robinson-Liste, setzen sich also mit jenen Personen nicht in Verbindung, die dies nicht wünschen.
Kleinere in-house-Call Centers verfügen meistens nicht über Anlagen zur Gesprächsaufnahme und überwachen daher die Gespräche nicht. Abgesehen von diesen Fällen kann festgestellt werden, das Call-Center-Betreiber die ethischen Grundsätze bereits "im Blut" haben.
Off-shore Outsourcing: Optionen
Reines Offshore Outsourcing. Die unmittelbare Beauftragung eines polnischen Call Center mit Telemarketing-Tätigkeit ist eine der Grundformen des Offshore Outsourcing. Vor der Wahl muss man sich jedoch mit dem polnischen Anbietermarkt, den Möglichkeiten der einzelnen Anbieter, ihrem Flexibilitätsniveau, ihrer Management- und Personalqualität und ihrem Ruf unter den Kunden vertraut machen. Unbedingt ist auch die Zuverlässigkeit der sich auf der Liste befindenden Call Center zu bewerten. Nach der entsprechenden Auswahl sind mit dem gewählten Auftragnehmer Arbeitskontakte zu unterhalten.
Onshore Outsourcing. Diese Möglichkeit beruht darauf, dass ein deutsches Call Center, das im Auftrag seines deutschen Auftraggebers arbeitet, ein polnisches Call Center mit einem Teil der eigenen Tätigkeit beauftragt. In diesem Fall muss der Auftraggeber seine Arbeitsweise und Gewohnheiten nicht ändern, da er unmittelbar nur mit dem ihm bereits bekannten deutschen Call Center zusammenarbeitet. Zu den Aufgaben des deutschen Call Center gehören dann die Recherche des polnischen Anbietermarktes und alle oben beschriebenen Aktivitäten, darunter auch die Kontaktunterhaltung mit dem polnischen Partner.
Onshore outsourcing kann für den Auftraggeber eine bequeme Lösung sein, doch hat er bei dieser Variante weniger Möglichkeiten, das vollständige Wissen darüber zu erlangen, wie diese Dienstleistung realisiert wird.
In der Praxis besteht eine solche Möglichkeit aus vielen Optionen unterschiedlicher Integrität mit der Zentrale - sowohl hinsichtlich der Arbeitsphilosophie, der Standards, der Verfahrensweise und der Schulungsmethoden als auch der EDV-Ressourcen (integrierte und in real time funktionierende oder replizierte Datenbanken).
Do-it-yourself Offshore. In diesem Fall entscheidet sich eine deutsche Firma, eine Filiale (branch) oder eine Tochtergesellschaft (subsidiary) zu gründen, die - tatsächlich - ihr Teil ist, der sich im Ausland befindet. Diese Option sichert eine tiefere Integration des Call Center mit der Zentrale und ermöglicht es, die Aufgaben flexibler zu gestalten, ohne die Verträge neu verhandeln zu müssen.
Die Variante wurde von 1.000 Managern der größten Firmen der Welt als die risikoreichste beurteilt. Besser wäre jedoch die Beurteilung als aufwändigste Variante bei der Anpassung der Standards, die eine klare Kommunikation zwischen der Zentrale und dem sich in einem anderen Land befindenden Call Center erfordert. Sie ist äußerst anspruchsvoll, jedoch durchaus realisierbar.
Zwillings-Call Center (Twin Call Center): cross-border organization. Diese von allen Varianten konservativste Option entwickelt seit einigen Jahren das Investor Center Ostbrandenburg (ICOB) in Frankfurt/Oder. Zugrunde liegt die Idee der Nutzung des deutschen Standorts und der deutschen Infrastruktur sowie der polnischen Arbeitskräfte.[14]
[15]
Gefahren
Menschliche
Im Telemarketing gibt es Outsourcing schon so lange, dass erste Gefahrenanalysen erfolgen können. Diese wurden z.B. anhand der Untersuchung von 1.000 Mitarbeitern von 19 Call Centers in Indien von der Fa. NFO erstellt. Dabei erwies sich, dass über die Hälfte der Mitarbeiter ausgebrannt war und die Arbeit bereits wieder verlassen hatte.
Der Hauptgrund dafür waren die nichtgeregelte Arbeitszeit, die Notwendigkeit, den Kunden etwas vorzumachen, d. h. sich mit englischen Vor- und Familiennamen vorstellen und den fremden Akzent zu vervollkommnen, sowie Veränderungen im sozialen und familiären Leben (wegen des Zeitunterschieds zwischen Großbritannien und den USA einerseits und Indien anderseits). Das anfangs hohe Motivationsniveau verschwand schnell unter dem Druck der Arbeit.[16]
Eine andere Untersuchung[17] zeigt, dass gerade Indien, das besonders Mode bei Offshore Call Center Outsourcing ist, die höchste Fluktuation in der Region aufweist und Probleme hat, neue Arbeitskräfte und qualifizierte Trainer zu finden und eine gute Produktivität der Telemarketer zu erzielen.
Diese Schwierigkeiten haben aber keinen negativen Einfluss auf das Wachstumstempo von Offshore Outsourcing. Außer den aufgrund der Zeitunterschiede (nicht jedoch der Schichtarbeit) auftretenden Problemen gehören alle anderen Schwierigkeiten zum normalen Arbeitsalltag eines jeden Call Centers.
Rechtliche und ethische
Wie bereits erläutert, entspricht der Personendatenschutz in Polen europäischen Standards. Was dem Auftraggeber gewisse Probleme bereiten könnte, ist das ineffiziente Justizsystem. Prozesse können manchmal jahrelang dauern. Daher ist es empfehlenswert, in Verträgen ein gutes internationales Schiedsgericht vorzusehen.
In Polen ist auch die Erscheinung der Korruption nicht unbekannt.
Tabelle. Korruptionsniveau in einzelnen Ländern (2002)
Rang
Land
CPI Wertung
1
Finnland
9.7
10
Groß Britannien
8.7
15
Österreich
7.8
16
USA
7.7
18
Deutschland
7.3
33
Ungarn
4.9
36
Litauen
4.8
45
Polen
4.0
52
Tschechische Republik
3.7
64
Türkei
3.2
71
Russland
2.7
71
Indien
2.7
96
Indonesien
1.9
102
Bangladesch
1.2
Achtung: Der Korruptionsindex (CPI, Transparency International Corruption Perceptions Index) wird anhand von Umfragen unter Geschäftsleuten (business people) und Experten auf dem Gebiet Risikoeinschätzung berechnet und bezieht sich auf die Korruption im öffentlichen Bereich. Sein Wert liegt zwischen 10 (sauber, highly clean) und 0 (korrumpiert, highly corrupt).
Quelle: Transparency International Corruption Perceptions Index 200
In Polen gibt es für Call Centers keine spezifischen Rechtsvorschriften.
Zusammenfassung
So wie die Produktionsfirmen vor vielen Jahren die Offshore-Bewegung begannen, so entwickelt sich jetzt in einem immer größeren Maßstab der Kundenservice.[18]
Die polnischen Ressourcen an qualifizierten, immer noch preiswerten und produktiven Arbeitskräften können den deutschen, österreichischen und schweizerischen Firmen helfen, in ihren Ländern wirtschaftlicher zu verkaufen, Kunden zu bedienen und Schuldendienste zu betreiben. Diese Möglichkeit liegt in Greifweite.
In Greifweite befindet sich auch die Chance, von polnischen Call Centers aus nach Deutschland, Österreich, in die Schweiz, nach Russland und in die Ukraine zu gelangen.
[*] Dr. Marian J. Kostecki (kostecki@masterplan.pl) Consulter und Trainer auf dem Gebiet der Call Centers; 1995 Errichtung des ersten Telemarketingzentrums in Polen; Mitbegründer des Verbandes für Telemarketing; gegenwärtig Aufbau des Verbandes der Call-Center-Manager; Gründer der Telemarketingakademie; intensive Publikationstätigkeit; Manager eines Portals zu Telemarketing und CRM:
http://masterplan.pl.
Fußnoten
[1] Obwohl der Begriff "nearshore outsourcing" präziser wäre, verwende ich die populärere Bezeichnung.
[6] In Deutschland sind 500 größere und kleinere polnische Firmen tätig, meistens im Bauwesen. Das ist eine Verringerung im Vergleich zu früheren Jahren, als es dreimal so viele polnische Firmen gab. In der Zeit der Rezession beschränken die deutschen Behörden den Zugang zum eigenen Markt. Siehe: Profit, Nr. 1/2003.
[14] Frankfurt und S³ubice sind stark miteinander verbunden. Die Grenzbrücke in Slubice passieren jährlich 11 Mio. Menschen und 3 Mio. PKW (http://www.slubice.pl/). Beide Städte fördern die Entwicklung der Europa-Universität Viadrina in Franfurt/Oder (3000 Studenten, davon 1.300 aus Polen) und des Collegium Polonicum in S³ubice; siehe http://www.icob.de/eng/bus_opp_ww2.html) .
Diese Gruppe von zweisprachigen, gut ausgebildeten jungen Menschen, die bei den auf der deutschen Seite befindlichen Call Centers angestellt werden können, ist das Hauptargument für Twin Call Center, obwohl das Angebot von ICOB vor allem an deutsche Firmen gerichtet ist, die dank polnischsprachigen Personals auf den polnischen Markt kommen wollen.
[15] Zwei andere Optionen: joint ventures und build-operate-and-transfer (BOT, bau auf-verwalte-kaufe auf) findet man bei: Jon Edgell, Offshoring: Go East! SmartLaw, No. 30, June 2003.
[16] Quelle: High burnout dims Indian call centers, Call Center Rep's News, Friday, August 08, 2003. http://www.csrconnection.com/csrnews/
