SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Stawką jest klient
Dorota Skalska, Stawką jest klient: Źle działające contact center daje szansę konkurencji,
PCkurier 12/2002.
Gartner Group przewiduje, że do 2004 roku 55 proc. projektów CRM poniesie klęskę - nie wzmocni relacji z klientami i w efekcie nie będzie miało wpływu na wzrost zysku firmy. Dotychczasowi klienci odejdą do konkurencji. Dlaczego? Najczęstszą przyczyną okazuje się niezadowolenie z obsługi, dużo rzadziej ma to związek z kiepską jakością nabytego produktu. Sytuację może uratować call center z odpowiednią technologią przełączania klientów wspartą możliwościami analitycznymi i obsługiwane przez profesjonalnych agentów.
Call center potrzebne jest każdej firmie, której działalność opiera się na kontaktach z klientem zarówno masowym - tak jest w przypadku banków, firm ubezpieczeniowych, operatorów telekomunikacyjnych - jak i instytucjonalnym, czyli kooperantami firmy handlowej czy produkcyjnej. Jego podstawowym celem jest ułatwienie dotarcia do właściwej informacji w jak najkrótszym czasie.
Od PBX do contact center
Jeszcze 5 lat temu wyposażenie call centers stanowiły małe, zakładowe centrale PBX wzbogacone o funkcje ACD (Automatic Call Distribution). Jeden numer dostępowy obsługiwało wielu ludzi. Żeby klienta nie zrażać sygnałem zajętości, system kolejkował rozmowy oczekujące, stosował system zapowiedzi (skromne wcielenie modułu IVR - Interactive Voice Response), a także algorytmy, które pozwalały równomiernie obciążyć poszczególnych agentów.
Potem powstały aplikacje, działające na serwerach połączonych z centralą, które poprzez interfejs centrali CTI (Computer Telephony Integration) przejęły nad nią kontrolę - to one mówią centrali, gdzie ma przekierować rozmowę, jaką zapowiedź dla oczekującego klienta ma wybrać itd. Klient dzwoni pod jeden numer dostępowy i jest kierowany do jednej wirtualnej kolejki, do której należą agenci z różnych lokalizacji.
W kolejnym etapie rozwoju firmowe systemy gromadzące informacje o kliencie zostały zintegrowane z wirtualnym call centers. To był początek CRM. Pracę agenta usprawniły aplikacje CTI umożliwiające tzw. screen-pop. Gdy dzwoni klient, aplikacja wysyła do firmowej bazy danych żądanie, by ta sprawdziła, czy ma jakieś dane osoby o takim numerze i jeśli tak - by je przesłała. Gdy aplikacja CTI ma te dane, wysyła je do komputera agenta XY i informuje centralę, żeby skierowała połączenie do agenta XY. Ponieważ firmy mają różne bazy danych i różne informacje chcą wyświetlać, aplikację taką trzeba stworzyć we własnym zakresie. Systemy call center są zwykle na tyle elastyczne, że bez problemu będą z nią współpracować.
Telefon przestał jednak być jedynym sposobem kontaktu z klientem. Są jeszcze: faks, e-mail, strony internetowe, chat, VoIP. Następny krok w rozwoju systemów call center to przekształcenie ich w multimedialne contact center przez zintegrowanie różnych dróg komunikowania się z klientem. Podstawowa wskazówka - lepiej perfekcyjnie przygotować i obsługiwać jeden lub dwa kanały komunikacyjne niż kiepsko wszystkie możliwe.
Klient traci cierpliwość
Jeśli nasz system jest niedopracowany, klient może co chwila trafiać na przeszkody w zdobyciu informacji. Oto przykład czarnego scenariusza z publikacji "Customer Obsession". Klient wybiera numer, ale połączenie się zrywa (być może dlatego, że zawiodło połączenie aplikacji CTI czy IVR z główną bazą danych). Przy drugim połączeniu słyszy sygnał zajętości (czyżby zablokowane linie międzymiastowe?). Dzwoni jeszcze raz i uzyskuje zapowiedź IVR zawierającą 10 różnych możliwości (słabo opracowane menu IVR). Niestety, nie zapamiętał ich, więc prosi moduł IVR o powtórzenie. Wybiera jedną z opcji - okazuje się - błędnie, więc jeszcze raz musi wysłuchać całej zapowiedzi. W końcu decyduje się na wybranie opcji umożliwiającej połączenie z agentem. Czeka 10 minut. Rezygnuje (zawinić mogło słabe kolejkowanie, brak zarządzania personelem, błąd programowy w przepływie zapowiedzi IVR). Próbuje szczęścia na stronie WWW. Najpierw długo czeka na jej załadowanie, a potem przeszukuje kilka możliwych podstron zanim trafia do tej, która ma umożliwić zamówienie żądanej usługi (strona WWW kiepsko skonstruowana i nieczytelnie zaprojektowana). Niestety, nie wie, jak to zrobić, więc łączy się z agentem, który mu w tym pomoże. Czeka 10 minut. Rezygnuje.
To jednak nie koniec. Dzwoni do konkurencyjnej firmy, która też oferuje zintegrowaną obsługę klienta. Załatwia wszystkie sprawy podczas jednej rozmowy telefonicznej i jednej wizyty na stronie WWW.
Na kłopoty - serwis
Dział operacyjny firmy, odpowiedzialny za kontakt z klientem, traktuje dział informatyczny jak swojego usługodawcę i do niego kieruje żądania wprowadzenia zmian czy rozwiązania problemu. W wielu przypadkach przeszkoleni pracownicy działów IT potrafią sami rozwiązać problem. Jednak w dużych instalacjach zmiana parametru konfiguracji czy wymiana części urządzenia nie wystarcza - niezbędna jest pomoc dostawców central, serwerów, oprogramowania. Dlatego konieczne jest podpisanie z nimi umów serwisowych.
Praktyka jest taka, że standardowo klient przez rok od wdrożenia ma zapewniony serwis w ramach pierwotnej umowy - mówi Paweł Sobierański, dyrektor sprzedaży działu systemów call center w Alcatel e-Business Distribution. -
Później podpisywane są osobne umowy serwisowe. Dotyczą one zapewnienia funkcjonowania całego call center. Klient negocjuje zakres naszej
pomocy.
Finansowe tabu
W Polsce o pieniądzach potrzebnych na zbudowanie call center nie chcą mówić ani dostawcy rozwiązań, ani ich odbiorcy. Pierwsi twierdzą, że każdy przypadek należy rozpatrywać osobno - w cenę wliczone są m.in. usługi konsultacyjne, sprzęt, oprogramowanie (różne, bo każda firma już jakąś infrastrukturę ma), szkolenia, usługi instalacyjne. Odbiorcy z kolei nie chcą zdradzać tych kosztów przed klientami. Wiadomo jednak, że chodzi o setki tysięcy, a nawet miliony złotych. Instytut Rynku Elektronicznego (IRE) szacuje wartość rynku call centers w Polsce w 2001 r. na ponad 50 mln USD.
Contact centers wykorzystujące IP są w Polsce mało popularne (18 proc. wszystkich instalacji) i trudno oszacować, jakie korzyści finansowe w porównaniu z tradycyjną telefonią można w ten sposób osiągnąć. Natomiast
badanie robione przez BenchmarkPortal w USA pokazało, że najdroższy jest kontakt telefoniczny - średnio 12,56 USD za rozmowę rozwiązującą sprawę, z jaką zwrócił się do firmy klient, podczas gdy komunikacja za pomocą e-maila kosztuje 8,79 USD. Najtańsze jest samodzielne znajdowanie przez klienta informacji na stronach WWW.
Agent na podsłuchu
Struktura kosztów centrów obsługi klientów w USA (p. wykres) pokazuje, że najwięcej pieniędzy przeznacza się na wynagrodzenia dla agentów (zwanych też konsultantami). Funkcjonalność naszych call centers nie dorównuje wprawdzie amerykańskim, ale i u nas od konsultantów wymaga się coraz więcej (choć zapewne mniej im się płaci): wiedzy, umiejętności i predyspozycji psychicznych. Nic dziwnego - jak pokazują wykresy, efektywność call center i satysfakcja klientów zależą przede wszystkim od nich.
Nowoczesne systemy umożliwiają ocenę
efektywności call center jako całości - pokazują, jak wygląda dostęp do centrum, ile osób dzwoni, jak długo czeka, ile się nie dodzwania, a także ocenę efektywności grup agentów wykonujących jeden rodzaj zadań (np. obsługa posprzedażna, windykacja należności, sprzedaż dóbr i usług) oraz poszczególnych osób - ile rozmów odbierają, jak długo trwa jedna rozmowa.
W kolejce windykacyjnej (np. klient dzwoni, bo nie zapłacił rachunku i wyłączono mu telefon) średni czas rozmowy wynosi 3 minuty. Jeśli jakiemuś agentowi zajmuje ona 10 minut, oznacza to, że może powinien prowadzić ją inaczej.
Zwykle dana grupa agentów ma swojego
zwierzchnika, który nadzoruje ich pracę, ale też może pomóc przeprowadzić trudniejszą rozmowę. W systemach call center dostępne są nawet funkcje umożliwiające zwierzchnikowi "podsłuchiwanie" rozmowy agenta z klientem. Często rozmowy są nagrywane na taśmy. Zwierzchnik może przesłuchać rozmowę, by omówić z agentem popełnione przez niego błędy. Na rynku jest też specjalne oprogramowanie Quality Management System, służące do analizowania treści i sposobu prowadzenia wszystkich rozmów oraz wykorzystywania uzyskanych informacji do usprawniania pracy, poprawiania wydajności.
Idealne contact center
Ad Nederlof i Jon Anton, autorzy książki "Customer Obsession", analizując osiągnięcia 50 najlepszych centrów obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych, znalazło kilka wspólnych dla nich wszystkich cech.
Firmy te stosują segmentację klientów w zależności od przychodów, jakie dzięki nim zyskują. Klient o najwyższym priorytecie może być przekierowany do mniejszej kolejki oczekiwania na połączenie z agentem albo w ogóle być obsłużony poza kolejnością.
Każdy kontakt z klientem i wszystkie dane zdobyte podczas rozmowy są natychmiast zapisywane w systemie, przetwarzane, analizowane i współdzielone z innymi pracownikami firmy. Dzięki analizom można lepiej zrozumieć, dlaczego klient dzwonił, zastanowić się, jak podobną rozmowę poprowadzić w przyszłości albo też, co zrobić, żeby w ogóle nie było już takich telefonów.
Wszystkie sposoby kontaktu są zintegrowane - jeśli klient najpierw wysyła mail, a potem dzwoni, agent ma już ten mail u siebie i może omówić z klientem zawarte w nim sprawy. Klient jest obsłużony podczas jednej rozmowy z agentem, bez przełączania do innego agenta albo oddzwaniania.
Gdy klient dzwoni, dobry agent stara się określić stopień satysfakcji, np. odkryć, czego klient nie lubi w firmie, która go obsługuje. Czas, przez jaki dana osoba czy instytucja jest lojalnym klientem firmy jest mierzony i rejestrowany, podobnie jak oczekiwania klienta. Pozwala to podejmować działania mające na celu zatrzymanie klienta.
Opinie
Jarosław Labus, kierownik Działu Sprzedaży Telefonicznych i Elektronicznych, PLL LOT SA
Call center LOT-u działa przez całą dobę przez wszystkie dni w roku.
61 agentów obsługuje średnio 60 tys. klientów z Polski i Europy
Zachodniej. Dla osób dzwoniących z Polski koszt połączenia jest
liczony wg taryfy lokalnej. Oprócz uzyskiwania informacji klienci mogą
telefonicznie rezerwować i kupować bilety, płacąc przy tym kartą
kredytową, wynajmować samochody, rezerwować hotele. Wybrani klienci, których
lojalność chcemy sobie zapewnić, mają też możliwość kontaktowania
się z nami e-mailem. Wszyscy zainteresowani mogą kupować bilety
lotnicze za pośrednictwem strony www.lot.com
.
Zastosowane rozwiązania - centrala telefoniczna Siemens ACD Hicom, system
IVR - pozwalają na: równoczesne dodzwonienie się setek klientów,
przekierowanie połączeń z różnych miejsc na świecie do call center w
Warszawie, a także wewnątrz call center i na zewnątrz oraz na dowolne
ustawienia priorytetów połączeń wpływających.
Zwiększone oczekiwania klientów wymagają od pracowników
profesjonalizmu i dostosowania się do elastycznych godzin pracy. Od agentów
wymagamy znajomości minimum dwóch języków obcych, umiejętności obsługi
systemu rezerwacyjnego i zdolności handlowych. Efektywność ich pracy
jest analizowana na podstawie raportów systemowych.
Jolanta Parol, dyrektor Telefonicznego Centrum Informacji w Amplico AIG
Life
W dziale call center Amplico Life zatrudnionych jest 11 osób, które
miesięcznie udzielają informacji prawie 20 tysiącom rozmówców.
Dodatkowo dział zajmuje się wykonywaniem badań i ankiet telefonicznych,
które umożliwiają określenie stopnia zadowolenia klientów z obsługi,
jak również ocenę naszych nowych produktów. Klienci niejednokrotnie
sami wskazują możliwości zmian, aby oferowane usługi były lepsze i
ciekawsze. Specyfika funkcjonowania call center wymaga ciągłej
obserwacji parametrów systemu i szybkiego reagowania na zmieniającą się
sytuację. Do obsługi połączeń wykorzystywany jest system
automatycznego rozdzielania wywołań ACD, który został wyposażony w
dwa moduły: jeden służy do prowadzenia obserwacji pracy systemu oraz
poszczególnych pracowników, drugi - do przygotowywania raportów i
statystyk. Jednym z głównych elementów wyposażenia call center jest
serwer komunikacyjny, który wraz z zastosowaniem systemu kierowania połączeń
- FlexRouting - tworzy podstawę do budowy centrum telefonicznej obsługi
klienta. Administracja i obsługa systemu odbywa się za pomocą programów
pracujących w środowisku Windows.
Dzięki naszemu call center klienci mogą szybko skontaktować się z
pracownikami działu (krótki czas oczekiwania na połączenie i bardzo
dobra jakość połączeń) i uzyskać informacje bez konieczności
kontaktowania się z innymi działami w firmie. Klient może komunikować
się z nami nie tylko przez telefon, ale i e-mail, faks, strony WWW. Z
kolei my możemy natychmiast reagować na prośby i potrzeby klientów
oraz prowadzić stałą kontrolę treści i sposobu udzielania informacji.
Konrad Koper, hotline manager PTC Sp. z o.o., operator sieci Era
Call center od samego początku funkcjonowania firmy stanowiło podstawę
kontaktu z naszymi abonentami. Najpierw przeznaczone było dla kilkuset
klientów, którym pomocą służyło 12 konsultantów. Obecnie call
center to już ponad 200 stanowisk obsługiwanych przez odpowiednio
przeszkolonych konsultantów, którzy non stop udzielają wszelkich
informacji. W praktyce przekłada się to na kilkaset tysięcy kontaktów
telefonicznych z abonentami i potencjalnymi klientami Ery tygodniowo.
Wraz z rozwojem firmy i wdrażaniem nowych usług wzbogacaliśmy możliwości
call center o odpowiednie narzędzia i oprogramowanie. Nasz system call
center z funkcjami CTI i IVR oparty jest na centrali Avaya Definity 9.5.
Możliwości contact center oparte są na rozwiązaniach innych,
mniejszych dostawców. Dzięki contact center klienci mogą się z nami
skontaktować z każdego miejsca i w każdym czasie. Większość kontaktów
odbywa się przez telefon. Od pewnego czasu obserwujemy wzrost liczby
kontaktów również poprzez strony WWW. Dlatego staramy się udoskonalać
tę formę komunikacji. Warto dodać, że Era była pierwszym operatorem,
który wprowadził obsługę klienta przez WWW (1997 r.).
Przy budowaniu systemu call center należy zwrócić uwagę na cztery
podstawowe czynniki. Pierwszy to stworzenie właściwej struktury -
takiej, która odpowiada bieżącym potrzebom w zakresie obsługi klienta,
ale jednocześnie daje się szybko "dostroić" do zmian zachodzących
w ofercie firmy, a tym samym wymagających wprowadzenia nowych procesów w
obsłudze klienta. Drugi czynnik to zapewnienie odpowiedniego zaplecza
informatyczno-technicznego. Rozwiązania bazują na nowoczesnej, bardzo
skomplikowanej technologii, którą trzeba dostosować do potrzeb firmy i
zapewnić jej niezawodność. Trzecim, bardzo istotnym czynnikiem są
ludzie. To oni przede wszystkim budują wizerunek firmy i zapewniają
odpowiedni poziom obsługi klientów. Firma stale dba o podnoszenie ich
kwalifikacji m.in. organizując specjalistyczne szkolenia. Ostatni element
to wypracowanie odpowiedniej komunikacji call center z pozostałymi działami
w firmie. Wszelkiego rodzaju informacje i działania (np. promocje), jakie
są podejmowane w firmie, muszą być odpowiednio wcześniej przekazywane
pracownikom działu obsługi klienta.
Mariusz Cyganek, country manager, Genesys Telecommunications Laboratories
Raport niezależnej firmy badawczej Datamonitor wskazuje, że Polska jest,
jak dotąd, największym rynkiem contact center w Europie Środkowej.
Badanie przewiduje, iż nasz rynek wzrośnie w przyszłym roku o 26 proc.,
a średni wzrost do 2005 ma wynieść 20 proc. rocznie. Liczba call
centers zwiększy się z 360 (2000 r.) do 1005 (2005 r.). Raport stwierdza
też, że taki rozwój będzie możliwy w dużej mierze dzięki polskim
firmom, które coraz częściej kupują systemy contact center.
Gdy rynek contact centers dopiero się u nas rozwijał, najwięcej systemów
obsługi klienta kupowały firmy telekomunikacyjne. Obecnie największe
zainteresowanie tymi rozwiązaniami widać w bankowości i wśród
instytucji finansowych. Oczekujemy, że zapotrzebowanie na systemy contact
center będzie się również zwiększać w sektorze publicznym.
Rewolucja internetowa sprawiła, że coraz więcej interakcji między
klientem a organizacją ma miejsce w sieci WWW. Analitycy z branży
przewidują, że w najbliższych latach najdynamiczniej będzie rozwijał
się co-browsing - usługa polegająca na wspólnym przeglądaniu stron
WWW przez klienta oraz agenta. Specjalna aplikacja umożliwia agentowi oglądanie
w czasie rzeczywistym tych stron, które widzi klient - dzięki temu agent
może wyjaśnić np. w jaki sposób wypełnić formularz bankowy lub umowę
ubezpieczeniową.
Według badania "The Emerging Contact Center Technology Survey"
przeprowadzonego przez Datamonitor, do 2007 r. coraz silniejszy wpływ na
rozwój kanałów komunikacji będą miały nowe rozwiązania, np. systemy
rozpoznawania mowy, które w ciągu najbliższych 5 lat zaczną zastępować
powszechne obecnie systemy IVR
Rynek call centers w Polsce
Specjaliści Instytutu Rynku Elektronicznego szacują, że w 2001 r. w Polsce działało ogółem ponad 200 call centers o różnym stopniu zaawansowania. 90 proc. z nich to wewnętrzne call centers. Ma je większość banków, otwartych funduszy emerytalnych, część firm ubezpieczeniowych, operatorzy telekomunikacyjni, coraz częściej również mniejsze firmy produkcyjno-handlowe. W outsourcingu działa 10 proc. call centers. Wg badań IRE, liczba stanowisk dla agentów pracujących w systemach call center wynosiła w 2001 roku ok. 10 000, z czego 80 proc. to stanowiska w wewnętrznych call centers.
Większość firm oferujących sprzęt i oprogramowanie dla call center zajmuje się również integracją całego systemu i wdrożeniem go. Również integratorzy mogą stworzyć dział call center na życzenie klienta, pozyskując odpowiedni sprzęt i oprogramowanie od producentów lub dystrybutorów.
Jednak rynek w Polsce opanowali głównie dostawcy telekomunikacyjni. Systemy call center (centrale telekomunikacyjne i oprogramowanie) dostarczają: Alcatel Polska (dział Alcatel e-Business Distribution), Avaya Poland , Siemens , Damovo Polska (dostawca marki Ericsson), MCX . Część z nich oferuje rozwiązania dla systemów na kilkadziesiąt stanowisk, np. MCX lub rozbudowane telecentra nawet na kilkaset stanowisk, jak np. Avaya.
Do najaktywniejszych firm, świadczących usługi typu call center należą, wg IRE: Bancom Centrum Telemarketingu, Bertelsmann Service Center Poland, Business Point, CCP - Call Center Poland, CTM - Centrum Telemarketingowe, Axel Springer Kontakt, PCM - Polskie Centrum Marketingowe.
Jeśli nasz system jest niedopracowany, klient może co chwila trafiać na przeszkody w zdobyciu informacji. Oto przykład czarnego scenariusza z publikacji "Customer Obsession". Klient wybiera numer, ale połączenie się zrywa (być może dlatego, że zawiodło połączenie aplikacji CTI czy IVR z główną bazą danych). Przy drugim połączeniu słyszy sygnał zajętości (czyżby zablokowane linie międzymiastowe?). Dzwoni jeszcze raz i uzyskuje zapowiedź IVR zawierającą 10 różnych możliwości (słabo opracowane menu IVR). Niestety, nie zapamiętał ich, więc prosi moduł IVR o powtórzenie. Wybiera jedną z opcji - okazuje się - błędnie, więc jeszcze raz musi wysłuchać całej zapowiedzi. W końcu decyduje się na wybranie opcji umożliwiającej połączenie z agentem. Czeka 10 minut. Rezygnuje (zawinić mogło słabe kolejkowanie, brak zarządzania personelem, błąd programowy w przepływie zapowiedzi IVR). Próbuje szczęścia na stronie WWW. Najpierw długo czeka na jej załadowanie, a potem przeszukuje kilka możliwych podstron zanim trafia do tej, która ma umożliwić zamówienie żądanej usługi (strona WWW kiepsko skonstruowana i nieczytelnie zaprojektowana). Niestety, nie wie, jak to zrobić, więc łączy się z agentem, który mu w tym pomoże. Czeka 10 minut. Rezygnuje.
Struktura kosztów centrów obsługi klientów w USA (p. wykres) pokazuje, że najwięcej pieniędzy przeznacza się na wynagrodzenia dla agentów (zwanych też konsultantami). Funkcjonalność naszych call centers nie dorównuje wprawdzie amerykańskim, ale i u nas od konsultantów wymaga się coraz więcej (choć zapewne mniej im się płaci): wiedzy, umiejętności i predyspozycji psychicznych. Nic dziwnego - jak pokazują wykresy, efektywność call center i satysfakcja klientów zależą przede wszystkim od nich.
Ad Nederlof i Jon Anton, autorzy książki "Customer Obsession", analizując osiągnięcia 50 najlepszych centrów obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych, znalazło kilka wspólnych dla nich wszystkich cech.
Jolanta Parol, dyrektor Telefonicznego Centrum Informacji w Amplico AIG
Life
Konrad Koper, hotline manager PTC Sp. z o.o., operator sieci Era
Mariusz Cyganek, country manager, Genesys Telecommunications Laboratories