SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Lek na złość
Ewa Czerkawska (oprac,) Lek na złość, Gazeta Wyborcza: Praca, 2 kwietnia 2002.
Pracownicy centrów telemarketingu powinni mieć regularne przerwy w pracy. Pracodawcy powinni również zapewnić im specjalne szkolenia, by umieli dawaćsobie radę z rozwścieczonymi rozmówcami - orzekła w swoim raporcie Brytyjska Inspekcja Pracy.
Inspekcja przyjrzała się dokładnie pracy w tych ośrodkach, ponieważ związki zawodowe alarmowały, że przypominają one obozy pracy. Donoszono między innymi, że pracownicy muszą podnosić rękę do góry, by dostać pozwoleniena pójście do toalety.
Szkolenie antystresowe
Zdaniem prezesa Inspekcji większość problemów związanych z pracą w centrach można zwalczyć, opierając się na obowiązujących przepisach. Wyjątkiem jest problem z tym, jak uchronić pracowników przed stresem podczas rozmowy, w której osoba dzwoniąca wyładowuje całą swoją złość na tym, kto odebrał telefon. Zdaniem specjalistów pracownik powinien mieć wówczas prawo do przerwy w pracy i porozmawiania o tym, co się stało, z kolegą. Tego typu problemom powinno też zapobiec odpowiednie szkolenie pracowników, przygotowujące ich do odbierania tego typu telefonów. Raport sporządzono na podstawie badań przeprowadzonych wśród ponad tysiąca pracowników.
Tymczasem zdaniem przedstawicieli organizacji non-profit FutureFoundation innym sposobem na rozwiązanie problemu, przynajmniej w przypadku częściobraźliwych telefonów, jest zainstalowanie automatycznego systemu oddzwaniania. System ten umożliwia rejestrowanie numeru telefonu osoby dzwoniącej i oddzwanianie, gdy operator jest już wolny. Klient nie musi czekać przytelefonie. W ten sposób wyeliminowano by stres związany z wysłuchiwaniem nieprzyjemnych uwag od rozzłoszczonych klientów, którzy zbyt długo czekali na odebranie telefonu. Badania przeprowadzono wśród 110 operatorów i 400 klientów. Okazało się, że dla 94 proc. ankietowanych operatorów korzystających z systemu oddzwaniania łatwiejsza jest rozmowa z klientem, który nie musiałczekać na połączenie, trzymając słuchawkę w ręku. 93 proc. deklaruje, żedzięki temu systemowi mniej jest złości i frustracji. 89 proc. uważa, żesystem ułatwia pracę. 97 proc. twierdzi, że więcej ośrodków telemarketingu powinno wprowadzić takie rozwiązanie. Zdaniem 89 proc. badanych firmy, które zdecydują się na jego wprowadzenie, udowodnią, że dbają o swoich klientów. System ten sprawdza się również dlatego, że automatycznie rezerwuje osobie dzwoniącej miejsce w kolejce i nie zapomina, żeby oddzwonić.
Drogie czekanie
Tymczasem firma NetCall produkująca oprogramowania telekomunikacyjne policzyła, ile pieniędzy tracą brytyjskie firmy, gdy ich pracownicy czekają na połączeniez operatorem centrum telemarketingu. Z raportu wynika, że pracownicy w czasiepracy starają się załatwiać różne sprawy, m.in. dowiedzieć się, ile wynosi rachunek za gaz czy zarezerwować bilety. Obecnie większość tego typu spraw załatwia się w Wielkiej Brytanii za pośrednictwem ośrodków telefonicznych. Obliczono, że każdego dnia w godzinach pracy przeprowadza się prawie 3 mln 200 tys. rozmów, a co najmniej 23 proc. z nich wymaga, by poczekaćprzy telefonie dwie minuty lub dłużej. Oznacza to prawie 24 tys. 500 godz. spędzonychna czekaniu. Łączne wydatki firm wynoszą około 245 tys. funtów dziennie, codaje mniej więcej 62 mln funtów rocznie wydanych na oczekiwanie na rozmowę. Szacuje się, że operator odbiera tylko 20 proc. rozmów w ciągu 30 s, a czas oczekiwania może wynieść nawet 20 min. Biorąc to pod uwagę, można przypuszczać, że w takim razie realny koszt jest dwa razy większy. Natomiast koszt samych rozmów telefonicznych to blisko 18 mln rocznie. Centra telemarketingu ponoszą z kolei inne ryzyko. Firma, która pozwala klientom czekać, może ich stracić. 78 proc. ankietowanych klientów deklaruje, żezmieniłoby firmę, jeśli zostałoby źle obsłużonych. Dla niektórych dzwoniących bowiem to, że muszą czekać na rozmowę, jest już wystarczającym dowodem nato, że są źle traktowani.
