Każda
reklamacja to wspaniała okazja, aby z niezadowolonego
klienta zrobić ambasadora swojej firmy.
Do pewnej prywatnej firmy przewozowej zgłosił się
nienagannie ubrany, poirytowany młody człowiek. Z jego
relacji wynikało, że autobus, który nie wiedzieć
czemu odjechał pięć minut przed czasem, miał go
zabrać do sąsiedniego miasta na rozmowę w sprawie
pracy. Przedstawiciel przewoźnika pozwolił mu się wyżalić,
przekonał, że doskonale rozumie jego problem,
przeprosił za powstałą sytuację, zaproponował kawę
i zapytał, czy może skontaktować się z niedoszłym
pracodawcą, żeby usprawiedliwić nieobecność młodzieńca
i wziąć winę na siebie. Tak też sprawę załatwiono.
W trakcie rozmowy z pracodawcą ustalono kolejny termin
spotkania. W rezultacie młody człowiek opuścił biuro
zadowolony. Jakiś czas potem przyszedł, żeby
powiadomić, że mimo perturbacji został zatrudniony, a
o niecodziennym zdarzeniu długo jeszcze opowiadał
znajomym.
Klient, którego skarga zostanie rozpatrzona szybko i po
jego myśli - tak jak w powyższym przykładzie - staje
się dużo bardziej lojalny niż ten, którego kontakty
konsumenckie układają się bez wpadek. Każda
reklamacja to wspaniała okazja, żeby z niezadowolonego
klienta zrobić ambasadora swojej firmy, który będzie
ją chwalił i polecał znajomym.
Najtańszy doradca
Badania rynku, firmy konsultingowe, setki ankiet -
wszystko to pochłania majątek. Tylko nieliczne przedsiębiorstwa
zdają sobie sprawę, że równie cennych informacji, i
to za darmo, mogą dostarczyć niezadowoleni klienci.
Niestety, przeważnie traktowani są jak zło konieczne,
a menedżerowie unikają ich jak ognia. Tymczasem klient
ze skargą to prawdziwy skarb! Uświadomi nam, że nie
sprostaliśmy jego oczekiwaniom i niczym profesjonalny
konsultant wskaże obszary wymagające doszlifowania. W
trafność jego sądów trudno wątpić, w końcu na własnej
skórze doświadczył skutków wadliwego działania
produktu czy nieprofesjonalnej usługi. Jedyny mankament
- swoich wskazówek udziela w porywie złości.
Dbając o dobre imię firmy, warto dać z siebie
wszystko! W przeciwnym razie klient jest w stanie odegrać
się z nawiązką. O tym, co go spotkało, dowie się z
jego ust co najmniej dziesięć osób. Wyczerpawszy
wszystkie możliwe środki, niektórzy decydują się
nawet zainteresować swoim problemem prasę, radio czy
telewizję.
Modą ostatnich lat staje się umieszczanie opisu
nieprzyjemnych doświadczeń konsumenckich w Internecie.
Strony WWW wprost ociekają żółcią od złośliwych
komentarzy sfrustrowanych klientów, których skargi
zignorowano, nie załatwiono na czas lub rozpatrzono nie
po ich myśli. Są tym bardziej niebezpieczne, że kuszą
nieskrępowaną niczym wolnością słowa oraz łatwością
dostępu. Umiejętnie wyeksponowaną stronę przeczytają
setki tysięcy osób. Jak wielu z nich z tego powodu
nigdy nie kupi nic w twojej firmie?
Pamiętaj, że znakomita większość sfrustrowanych
nigdy się nie poskarży. Z badań United States Office
of Consumer Affairs oraz Technical Assistance Research
Program wynika, że na jedną otrzymaną reklamację
przypada około 26 niezadowolonych klientów, którzy
skargi nie złożyli.
Dlaczego? Powody są zawsze te same: nie wierzą, że
reklamacja odniesie skutek albo uważają, że
naprawianie błędów to nie ich sprawa. Czasami chcą
uniknąć konfrontacji, często po prostu nie wiedzą,
jak się do tego zabrać albo też procedura jest na
tyle zniechęcająca, że machają ręką w przekonaniu,
że gra nie jest warta świeczki. Wiedząc o tym,
postaraj się zrobić wszystko, żeby zachęcić ich do
składania zażaleń! Leży to w twoim interesie.
Przyjmuj nawet w nocy
Jak najpewniej odwieść klienta od zamiaru złożenia
reklamacji? Kazać mu ją sporządzić na piśmie!
Tymczasem z badań przeprowadzonych przez American
Productivity & Quality Center wynika, że jeśli
zostawić klientowi wolny wybór, ponad 81% wszelkich
reklamacji złożone zostanie drogą telefoniczną.
Tylko 15% skarg wpłynie pocztą lub faksem, formę
elektroniczną wybierze około 2% i taki sam odsetek
zdecyduje się pofatygować osobiście.
Pomyśl więc o bezpłatnej linii 0-800 lub częściowo
płatnej 0-801, dostępnej dostatecznie długo,
najlepiej całą dobę. Procedury reklamacyjne muszą być
znane i przejrzyste. Informacje o zasadach składania
skarg umieszczaj gdzie się da: na plakatach, folderach,
ulotkach i drukach reklamowych w punktach sprzedaży, na
umowie i rachunkach, jako dodatek do standardowej
korespondencji rozsyłanej regularnym mailingiem, w
instrukcji obsługi czy w regulaminie, na opakowaniu
produktu.
Proces reklamacyjny, wbrew pozorom, to też znakomity
temat kampanii reklamowej! Pokaż klientowi, że dbasz o
niego bardziej niż konkurencja.
Załatwiać od ręki
Przy bezpośrednim lub telefonicznym kontakcie liczy się
przede wszystkim szybkość. Ukręcenie sprawie łba już
na samym początku (tzw. quick fix) zaoszczędzi czasu,
kosztów dalszego śledztwa i kontaktów.
Dlatego tak ważne jest, żeby pracownicy tzw. pierwszej
linii utrzymujący bezpośrednie kontakty z klientami
byli upoważnieni do podejmowania decyzji. Personel obsługujący
klienta w sieci hoteli Ritz-Carlton ma prawo do
ewentualnego wynagradzania niezadowolonych do 2000 dolarów.
W British Airways limit ten sięga 5000 dolarów!
Im dłużej trwa rozpatrywanie reklamacji, tym klient
bardziej poirytowany. Powoli standardem staje się
48-godzinny okres oczekiwania na rozwiązanie problemu.
Jeżeli uda ci się go wyjaśnić w 24 godziny, z pewnością
zrobisz wrażenie na kliencie.
Nie możesz rozwiązać problemu od razu? Zredaguj krótkie
zawiadomienie, w którym podziękujesz za skargę,
poinformujesz o dalszych krokach oraz podasz
przewidywany termin zakończenia sprawy. Nigdy nie daj
odczuć klientowi, że zapomniałeś o jego kłopocie.
Sztuka czarowania
Nie wszystkich klientów zadowolisz tym samym rozwiązaniem.
Jacques Horovitz, autor cenionych publikacji o obsłudze
klienta, profesor Service Marketing and Management w
Fundacji International Institute for Management
Development (IMD) w Lozannie, jest zdania, że
niezadowolonych klientów można zaszufladkować jako
kontrolerów jakości, filozofów, negocjatorów i
ofiary. Każdy typ składając reklamację oczekuje
czego innego: kontrolerowi jakości zależy na
wskazaniu, co robisz źle, żebyś mógł się poprawić,
negocjator żąda rekompensaty za poniesioną stratę,
ofiara pragnie współczucia, filozofa zaś ucieszą
odpowiedzi na trudne pytania, które ci postawił.
Brak zindywidualizowanego podejścia prowadzi do tego,
że dział obsługi bezpośredniej jeszcze bardziej
frustruje poirytowanych klientów.
- Przeprowadzając badania w wielu organizacjach
europejskich, nie udało nam się natrafić na takie, w
którym poziom satysfakcji klienta z procesu
reklamacyjnego byłby wyższy niż 50% - zapewnia
Horovitz. Powszechna praktyka to np. wypichcenie listu,
który jest zlepkiem akapitów na różne okoliczności.
A w nagłówku: "Szanowny Panie / Szanowna
Pani". Klasyczny przykład zjawiska, które
Horovitz nazywa ironicznie personalizacją masową.
Najlepsza odpowiedź to taka, którą uzgodniliśmy z
klientem. Możliwość wyboru powoduje, że czuje się
on doceniony. Zawsze będzie też bardziej zadowolony z
rozwiązania, którego sam jest współautorem. Proponując
wyjście z sytuacji, nie obiecuj jednak gruszek na
wierzbie. Odpowiedź powinna zawierać wyjaśnienie
przyczyny problemów (nie wdawaj się w szczegóły
techniczne, klienta tak naprawdę to nie obchodzi),
zapewnienie, że dany incydent nie powtórzy się więcej,
wymienienie kroków, mających zapobiec tego typu
problemom w przyszłości, a często też obietnicę
rekompensaty finansowej. I oczywiście
"przepraszam". Niedobrze, jeżeli zabraknie
tego magicznego słowa.
List z odpowiedzią wysłany, minęło kilka tygodni. Skąd
masz pewność, że takiego właśnie rozwiązania
oczekiwał twój klient? Popularną techniką jest wysyłanie
krótkiej ankiety po załatwieniu reklamacji do
wszystkich, którzy skarżyli się np. w ciągu
ostatnich dwóch miesięcy. Ankieta powinna zawierać
numer referencyjny reklamacji. Odszukanie jej i powtórne
przyjrzenie się sposobowi, w jaki została załatwiona
pozwoli uniknąć tych samych błędów w przyszłości.
oryginał znajduje się w: http://www.e-bm.pl/archiwum/index.xml/_m=1/lang=PL/_a=5631/_f=286/;677181-176444-78355
|
