SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
CRMania
Małgorzata Bernacik, CRMania, Modern Marketing, nr 1 (styczeń) 2001
W miarę jak rośnie liczba wdrożeń systemów CRM, rośnie też liczba doświadczeń, a wraz z nimi umacnia się wśród marketerów i kadry zarządzającej firm przekonanie, że implementacja systemu nie kończy się i nie zaczyna nawet wraz z "włożeniem wtyczki do gniazdka". System nie zadziała od razu, po drodze pojawi się szereg problemów, z których tylko część pozostaje w obszarze działania informatyków.
Analitycy i wypowiadający się na różnych forach CRM-owscy weterani przyznają, że firmy wciąż mają kłopoty z wykorzystaniem ogromnych ilości informacji, jakich dostarcza systemCRM, w celu zrozumienia swoich klientów oraz odpowiadania na ich potrzeby. Prawdziwym wyzwaniem pozostaje nauczenie się myślenia z punktu widzenia klienta, a nie swojej firmy. Myślenie tak jak klient oznacza m.in. przewidywanie sposobu, w jaki skontaktuje się on z firmą. Większość dostępnych na rynku aplikacji zapewnia pełną integrację kanałów komunikacji (poczta elektroniczna, telefon, chat, etc.), ale firmy muszą też dojrzeć do konstatacji, że to po stronie klienta pozostaje wybór miejsca i sposobu, których chce użyć do skontaktowania się z firmą lub jej partnerami.
Niektórzy przestrzegają przed zbytnią koncentracją na sprzedaży produktów, jako jedynym celu gromadzenia informacji o kliencie. Warto w tym miejscu przytoczyć głos DougaAndrewsa, dyrektora ds. sprzedaży internetowej i bezpośredniej sprzedaży detalicznej w MichiganNational, amerykańskiej firmie oferującej usługi finansowe. "Dla nas byłby to błąd. Wszystko, co osiągnęlibyśmy, to odsunięcie ludzi na dalszy plan. (...) To, czego próbuję dokonać, to zapewnić zarządzanie rozmaitymi kontaktami, jakie posiadamy, w celu zwiększenia wartości naszej oferty dla klientów. Jeśli CRM jest wykorzystywany skutecznie, przynosi korzyści klientom. Niekoniecznie oznacza to jednak również korzyści dla MichiganNational".
Technologia zmienia się błyskawicznie, pojawiają się nowe opcje, odpowiadające wciąż zmieniającym się potrzebom firm, ale odrębnym zagadnieniem pozostają zmieniające się znacznie wolniej postawy. W dużych organizacjach istotnym utrudnieniem jest rozbicie firmy na mniejsze spółki, z których każda ma ambicje prowadzić własną strategię marketingową i jak to określił jeden z analityków, "walczy na śmierć i życie przeciw całościowej promocji obejmującej wszystkie spółki danej firmy.
Firmy posiadające wiele odrębnych wizji i odrębnych podmiotów w swojej strukturze być może posiadają jakieś oprogramowanie koordynujące. Jednakże ważniejszy jest fakt, że podmioty handlowe nie posiadają jednolitego obrazu klienta. Z kolei klienci nie mają jednego wyobrażenia wizerunku firmy.
Choć powszechność CRM wśród przedsiębiorstw na zachodzie rośnie w szybkim tempie, wiele firm nadal nie wykorzystuje pełnego potencjału dostępnej technologii. Ostatnie badanie przeprowadzone przez agencję konsultingową Connecticut Meta Group w 300 firmach, wykazało, że całkowite wydatki na CRM wzrosną w nadchodzącym roku o około 75%. Jednakże 76% respondentów przyznało, iż nadal nie zintegrowało planów działania w zakresie CRM ze swoimi inicjatywami handlowymi, takimi chociażby, jak sklepy internetowe.
Aby osiągnąć spójny obraz klienta, niezbędne jest zapewnienie przepływu informacji między poszczególnymi działami i strukturami firmy. Zarządzanie wiedzą o kliencie to wciąż problem wielu firm. W ostatnim badaniu The Customer Conversa-tion (Rozmowa z klientem) przeprowadzonym przez Forrester Research, w którym udział wzięło 60. dyrektorów przedsiębiorstw z całego świata, jedynie 37% z nich deklarowało stosowanie takich praktyk. Jest to relatywnie niski wynik, biorąc pod uwagę, że znacznie większy odsetek respondentów przyznawał, iż modyfikuje swoją ofertę w zależności od popularności poszczególnych usług i produktów wśród klientów. Skąd zatem czerpią tę wiedzę o preferencjach klientów, pytają analitycy.
Coraz większą popularność zyskuje koncepcja śledzenia wartości klienta w czasie, stąd też wielu dostawców aplikacji podkreśla w swych ofertach możliwość identyfikowania za pomocą ich systemu najbardziej wartościowych klientów. MarthaRogers, partner założyciel Peppers & Rogers, firmy zajmującej się konsultacjami i analizami CRM, w swych licznych publikacjach i wystąpieniach utwierdza menedżerów w przekonaniu, że wydawanie pieniędzy na docieranie do klientów, którzy nigdy nie będą wartościowi dla firmy, jest całkowicie pozbawione sensu.
Firmom trudno jest jednak uzyskać jednolity obraz klienta i zapewnić przepływ informacji między poszczególnymi ogniwami systemu. Warunek ten jest szczególnie trudny do spełnienia w przedsiębiorstwie działającym w skali globalnej, takim jak DHL. Ten gigant usług spedycyjnych zatrudniający 66.000 osób rozsyłających przesyłki do 635.000 miejsc przeznaczenia w 228 krajach boryka się z podobnymi jak wiele firm problemami, jednak na większą skalę. Aby jeszcze bardziej skomplikować sprawę, zdaniem dyrektora technicznego, Olivera Deschryvera, DHL korzysta z "wielu różnego typu programów - prawdopodobnie wszystkiego, co wynaleziono w ostatnich 30 latach".
Mimo że system stworzony w DHL integruje te aplikacje, jest elastyczny i dla wielu może stanowić przykład udanego wdrożenia, szefowie firmy, wiedzą, że to nie koniec ich starań w tym zakresie. Jest to bezustannie przemieszczający się cel. Im więcej zaoferuje się klientowi, tym więcej klient będzie żądał" - wyjaśnia Deschryver.Powiązanie ze sobą wielu aspektów CRM - marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, a nawet zarządzania wiedzą dotyczącą klientów - jest trudnym przedsięwzięciem, tym bardziej, twierdzą eksperci, gdy firma nie zastosuje rozwiązania typu "wszystko w jednym".
Ostatecznie jednak kluczem do wprowadzenia CRM w skali całego przedsiębiorstwa jest ustalenie powszechnego zbioru zasad przepływu i standaryzacji informacji o kliencie. Tak twierdzi np. Erin Kinikin z Giga Information Group, podpierając się przykładem firmy oferującej usługi finansowe o zasięgu światowym, która chciała wprowadzić jedno rozwiązanie w pięciu swoich spółkach zlokalizowanych w różnych miejscach i nie posiadających żadnych wspólnych procedur działania. "To recepta na katastrofę" - wyjaśnia Kinikin. Dodaje przy tym, że integrowanie CRM wymaga, wbrew temu co twierdzą dostawcy aplikacji, więcej niż dobrej technologii. "Do momentu, gdy podmioty handlowe zdecydują się wykorzystywać informacje, pojedynczy obraz klienta z perspektywy technologicznej pozostaje niczym innym jak tylko danymi. Żaden software nie jest w stanie wymusić tej zmiany" - twierdzi Kinikin.
Wielu praktyków i konsultantów CRM potwierdza tę opinię. Bob Runge, dyrektor ds. marketingu firmy Pivotal Software, uważa że "Technologia to bity i bajty. To co jest naprawdę trudne to zburzenie murów w przedsiębiorstwie, istniejących 'państw w państwie'. Zarząd musi wyraźnie powiedzieć: Likwidacja tych ~ murów to konieczność".
W wielu wypowiedziach, poświęconych zagadnieniom zarządzania relacjami z klientem, jakie czytamy w prasie i w internetowych grupach dyskusyjnych, coraz częściej pojawiają się opinie, że zjawisko swoistej CRManii jest w zaniku, wielkie cele i nadzieje poddawane są weryfikacji rzeczywistości, co sprawi może, że w najbliższych latach mniej się będzie o CRM pisać, a więcej już niemodny CRM praktykować. Dla polskich firm, które w swej masie są dopiero na etapie decyzji, czy CRM w firmie wdrożyć, doświadczenia pionierów mogą być źródłem cennych oszczędności czasu i środków. Warto wsłuchiwać się w te głosy, nauka na błędach innych to całkiem niezły rynkowy uniwersytet.
