CRM: Nie wszystko złoto, co się świeci

MASTERPLAN :: o nas :: DORADZTWO :: doradztwo :: REKRUTACJE :: grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych :: rekrutacje managerów i specjalistów :: SZKOLENIA I TESTY ON-LINE :: główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line :: SZKOLENIA TRADYCYJNE :: szkolenia na zamówienie :: Call Center Masters :: Call Center Masters 1:1 :: Call Center Professionals :: SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE :: Śniadania Zawodowców :: Call Center Decisions :: PUBLIKACJE :: artykuły :: książki :: Glosariusz terminów call center i help desk :: KLIENCI :: klienci :: cennik :: FAQs :: FAQs, czyli pytania :: KONTAKT ::

SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej

:: wpisz się na listę aktualizacyjną :: szukaj ::

MasterPlan istnieje od 1991 roku.

Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::

POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk

Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość

EfektywnoÂśÄ� i skutecznoÂśÄ� w call center

Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. GRATIS >> ściągnij

Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij

wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych: formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)

© 1996-2011 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.

Nie wszystko złoto, co się świeci

Marcin Kasprzyk. Nie wszystko złoto, co się świeci.
Teleinfo, nr 4/2000, 30 października 2000.

PONAD 20 FIRM W POLSCE TWIERDZI, że sprzedaje i wdraża systemy CRM. Niestety, wiele z nich mija się z prawdą. Nie każdy, kto mówi, że oferuje takie rozwiązania, w rzeczywistości sprzedaje aplikacje zasługujące na miano CRM. Na palcach jednej ręki można policzyć tych dostawców, którzy znajdują się w rankingu Top 15 - najlepszych na świecie systemów CRM.

[..] Warto [...] zastanowić się, czym CRM nie jest. W tej kwestii najlepiej sięgnąć do korzeni - programów, z których wyrosły dzisiejsze systemy odpowiedzialne za tworzenie możliwie najlepszych stosunków pomiędzy firmą a jej klientem.

Amerykańskie korzenie

W latach 80. w Stanach Zjednoczonych, które to państwo jest mistrzem sztuki marketingowej, pojawiła się potrzeba wspomożenia owego kunsztu za sprawą narzędzi informatycznych. Pionierskie programy, które miały pełnić takie zadania, skupiły się na wspieraniu dwóch kluczowych dziedzin marketingu: sprzedaży oraz obsługi klienta. Pierwsze z nich to systemy SFA (Sales Force Automation) - zajmowały się wspomaganiem działów sprzedaży. Ich podstawowa funkcjonalność była ograniczona wyłącznie do potrzeb generowanych przez wspomniany dział oraz jego klientów. W zasadzie celem takich programów było wsparcie sprzedawców w ich pracy poprzez zautomatyzowanie niektórych czynności wynikających z obsługi klientów. Bardziej chodziło o to, żeby usprawnić pracę działu sprzedaży, niż ułatwić życie kupującym. Zastosowanie programów SFA zwiększyło jakość obsługi klientów mających zamiar coś kupić, ale był to raczej proces wtórny.

Kolejnym protoplastą obecnych rozwiązań CRM były systemy CSS (Customer Service Support). Dopiero one dotyczyły obsługi klienta, a ściślej - wspomagały pracę takich działów. Ich pojawienie się na rynku amerykańskim to prawdopodobnie odpowiedź na zauważalny już w latach 80. proces odchodzenia niezadowolonych klientów od firm. W ramach wybitnie konkurencyjnej gospodarki Stanów Zjednoczonych każdy konsument zamieszkały na terenie tego kraju mógł swobodnie i bardzo łatwo zmienić bank, którego obsługa była kiepska, bądź skorzystać z usług innego operatora telekomunikacyjnego, gdyby nie był zadowolony z obsługi obecnego.

Zjawisko rotacji niezadowolonych klientów potwierdziły badania przeprowadzane wówczas w USA. Okazało się, że najczęstszym powodem rezygnacji z usług danej firmy była nieodpowiednia obsługa serwisowa. Dopiero programy CSS trochę zminimalizowały ów proces, ale okazało się, że i one w pełni nie rozwiązują tego problemu. Nawet mimo faktu, że koncentrują swoje działania na wspieraniu serwisu, do którego trafiają tylko ci klienci, którym coś się zepsuło, a więc - niezadowoleni.

O włos od utopii

Zarówno narzędzia SFA, jak i CSS były w stanie spełnić niektóre z rosnących oczekiwań klientów, ale tylko w ramach danego działu. Jak jednak w ramach tych rozwiązań znaleźć wyjście z sytuacji, w której sprzedawca dzwoni do potencjalnego odbiorcy i proponuje mu najnowszą wersję superotwieracza do konserw, po czym słyszy trzask odkładanej słuchawki? Ani SFA, ani CSS takiej odpowiedzi nie udzielą.

Wiadomo już zatem, czym CRM na pewno nie jest - prawdziwy CRM znałby odpowiedź na to pytanie, a tak Bogu ducha winny sprzedawca nie wie, co jest grane. Otóż ani systemy SFA, ani programy CSS nie mogą być określane jako w pełni funkcjonalne CRM. Co najwyżej można stwierdzić, że zgromadziły wiele funkcjonalności modułów (dotyczących sprzedaży i serwisu), z których składają się systemy CRM.

Dopiero na początku lat 90. uczeni amerykańscy wpadli na pomysł stworzenia takiego rozwiązania, które uświadomiłoby wspomnianemu sprzedawcy, dlaczego klient, do którego dzwoni, nie chce z nim rozmawiać. System rzekłby wtedy: "głupku, nie dzwoń do tej osoby, ponieważ nasz dział serwisu odmówił jej wymiany poprzedniego otwieracza na nowy, gdyż uznaliśmy, że nie ma ku temu podstaw. Wyczerpawszy swój bogaty wachlarz niewyszukanych zwrotów, klient opuścił naszą siedzibę bez pożegnania". Ba, ów system, który wymyślili amerykańscy specjaliści, w ogóle nie dopuściłby do podbramkowej sytuacji, w której niezadowolony klient rozstaje się z firmą, i na pewno znalazłby stosowne argumenty celem ugłaskania urażonego konsumenta.

Idea CRM polega na integracji wszystkich zdarzeń zachodzących we wszystkich działach firmy i dotyczących danego klienta. Jej utopijnym celem jest budowanie bazy szczęśliwych, zadowolonych i przede wszystkim dobrze obsługiwanych klientów - takich, którzy będą wiecznie korzystać z usług oferowanych przez daną firmę. CRM ma zapewniać obraz i kompleksowy wizerunek każdego odbiorcy dostępny z poziomu każdego działu, który wszedł w interakcję z danym klientem.

Wszystkie systemy informatyczne pretendujące do tego miana, a nie spełniające powyższego kryterium, nie zasługują na miano CRM. To powoduje, że prawdziwych zintegrowanych narzędzi wspomagających stosunki z klientami jest niewiele.

Trzy typy

W Polsce można wyróżnić w zasadzie trzy grupy dostępnych systemów, które reklamowane są jako rozwiązania klasy CRM. Najsensowniejszym kryterium przynależności do każdej z tych grup jest źródło pochodzenia każdego z oferowanych produktów.

Po pierwsze, za sprawą partnerów obecne są w Polsce firmy specjalizujące się w tworzeniu takich rozwiązań i charakteryzujące się jednocześnie ponadpięcioletnim doświadczeniem. Ich systemy to w zasadzie efekt lat pracy kilkusetosobowych zespołów (analityków, konsultantów i specjalistów od marketingu). Bez ogródek można stwierdzić, że takie produkty jak Marketing Manager czy Siebel to systemy w pełni zasługujące na miano CRM i znajdujące się na liście Top 15 przygotowywanej corocznie przez analityczną firmę ISM, która od ośmiu lat prowadzi ranking najlepszych systemów CRM. Zresztą wielu innych producentów buduje swoje aplikacje właśnie opierając się na modelach stworzonych przez Siebel System czy update.com.

Kolejny rodzaj dostawców technologii CRM to główni gracze rynku ERP, którzy dołączają do swoich systemów wspierających zarządzanie firmą, napisane przez siebie (Oracle, SAP, IFS, EDS, GPS, Baan) bądź kupione (PeopleSoft) aplikacje odpowiedzialne za wspieranie kontaktów z klientami. Jednakże doświadczenie większości tych firm jest sporo mniejsze niż wymienionych wyżej pionierów. Dodatkowo firmy te nie mają na polskim rynku oszałamiającej liczby wdrożonych i działających rozwiązań. Tylko Vantive Enterprise, obecnie własność PeopleSoft, znajduje się w rankingu Top 15.

Trzeci typ firm podejmujących temat CRM w Polsce to nasi krajowi dostawcy, którzy - podobnie jak światowi potentaci rynku ERP - chcą uzupełnić swoje systemy do wspomagania zarządzania funkcjonalnością z zakresu wspomagania stosunków z klientami. Jednakże ich doświadczenie to rok, góra dwa lata pracy nad rozwojem ich produktów, które aktualnie swoimi możliwościami bardziej przypominają programy SFA i CSS niż zintegrowane pakiety CRM. Oczywiście ich oferta jest bardzo konkurencyjna cenowo, ale odbiorcami takich produktów będą raczej mniejsze firmy poszukujące pewnych funkcjonalności obecnych w systemach wspomagających relacje z klientami.

oryginał w: http://www.teleinfo.com.pl/ti/2000/44/t17.html