TELEMARKETING: CRM a działalność handlowa

MASTERPLAN :: o nas :: DORADZTWO :: doradztwo :: REKRUTACJE :: grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych :: rekrutacje managerów i specjalistów :: SZKOLENIA I TESTY ON-LINE :: główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line :: SZKOLENIA TRADYCYJNE :: szkolenia na zamówienie :: Call Center Masters :: Call Center Masters 1:1 :: Call Center Professionals :: SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE :: Śniadania Zawodowców :: Call Center Decisions :: PUBLIKACJE :: artykuły :: książki :: Glosariusz terminów call center i help desk :: KLIENCI :: klienci :: cennik :: FAQs :: FAQs, czyli pytania :: KONTAKT ::

SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej

:: wpisz się na listę aktualizacyjną :: szukaj ::

MasterPlan istnieje od 1991 roku.

Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::

POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk

Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość

EfektywnoÂśÄ� i skutecznoÂśÄ� w call center

Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. GRATIS >> ściągnij

Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij

wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych: formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)

© 1996-2011 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.

CRM i działalność handlowa

Maciej Zachara,
Modern Marketing, kwiecień 2000

Kiedy kilka tygodni temu oddawałem do redakcji tekst mający stanowić wstęp do cyklu na temat CRM miałem przygotowany plan tego cyklu i zamierzałem zacząć od zasad, czy może raczej pomysłów, budowania organizacji podporządkowanej filozofii CRM w przedsiębiorstwie koncentrującym się na relacjach "business to business", często zapisywanych skrótem "b2b". Klasyczne reguły CRM i budowane w oparciu o nie systemy informatyczne mają bowiem bezpośrednie i w miarę kompletne zastosowanie właśnie w takiej działalności. Jednak na skutek moich ostatnich doświadczeń z placówkami handlu detalicznego zmieniłem zdanie i dziś spróbujemy się zastanowić nad zastosowaniem CRM w działalności handlowej związanej głównie z zaspakajaniem potrzeb końcowego odbiorcy. Wydaje mi się to szczególnie istotne w warunkach polskich realiów, gdzie toczy się spór o miejsce super- i hipermarketów i gdzie właściciele mniejszych sklepów czują się, czy też może naprawdę są, zagrożeni i muszą walczyć o przetrwanie.

Zanim zaczniemy się zastanawiać czy uzasadnioną ekonomicznie jest inwestycja właściciela średniej wielkości sklepu w informatyczny system klasy CRM, wróćmy na chwilę do interpretacji samej nazwy. Otóż CRM to zarządzanie kontaktami z klientami. Tak więc z samej definicji wynika, że nie tylko konieczni są klienci, ale także jakieś z nimi kontakty. I tu właśnie mamy pole do popisu. Podstawą dla funkcjonowania organizacji, która chce się rozwijać i zwiększać zyski jest budowanie relacji z jej klientami. Pamiętajmy o tym, że naszym klientem jest zawsze konkretna osoba, niezależnie od tego czy reprezentuje w danej chwili tylko siebie czy firmę, w której jest zatrudniona. Decyzje zawsze podejmowane są przez ludzi i dzięki temu zawsze będą subiektywne. Naszym zadaniem jest zbudowanie takich więzi, które spowodują, że te subiektywne oceny będą korzystne dla nas.

Wspominałem miesiąc temu, że badania wskazują, że tylko 10% utraconych przez firmy klientów miało obiektywne powody, dla których zmieniło partnera, natomiast ponad 70% robi to z braku zainteresowania ze strony dotychczasowych dostawców. Spróbujmy się wobec tego zastanowić czy i jakie obiektywne przyczyny mają mieszkańcy naszego kraju, aby zrezygnować z usług swych lokalnych sklepów osiedlowych i zacząć zaopatrywać się w placówkach wielkich sieci handlowych. Otóż jest kilka oczywistych powodów, które w chwili obecnej powodują, że wszyscy gremialnie odwiedzają te wielkie hale. Przyciąga tam szeroki asortyment towarów, możliwość dotknięcia tylu różnych towarów i poszperania po półkach, mit o tym, że jest tam tanio skutecznie podtrzymywany przez zaśmiecające nasze klatki schodowe ulotki reklamujące coraz to nowe akcje promocyjne oraz paradoksalnie nasza tam anonimowość. Nie widzę wśród tych powodów ani jednego, który miałby utrzymać się na dłuższą metę. Aktualna jednak sytuacja nie wymaga od sieci handlowych w Polsce wprowadzania w swej działalności jakichkolwiek elementów, które mogłyby kojarzyć się z pojęciem CRM. Wszystkie te sieci są do siebie ogromnie podobne, traktują wszystkich klientów tak samo, oferując bylejakość obsługi i brak jakiejkolwiek kompetencji w zakresie wiedzy o sprzedawanym towarze. Dodatkowo ten szeroki asortyment towarów też niekoniecznie potwierdza się w praktyce, dotyczy na ogół tylko branży spożywczej, natomiast już tzw. towary przemysłowe (odzież, sprzęt elektroniczny) ograniczają się zwykle do asortymentu niskiej jakości, sprzedawanego często po cenach znacznie wyższych niż w małym sklepie za rogiem. Pisząc to ostatnie zdanie mam na myśli oczywiście te niespecjalistyczne sieci hiper- i supermarketów koncentrujących się na sprzedaży towarów codziennego użytku. Dodatkowo poczucie komfortu uzupełniają stada ponurych drabów w paramilitarnych ubrankach, którzy patrzą nam na ręce dbając o to, aby wszystkie opuszczające półki towary przeszły przez czytniki kodów kreskowych.

To wszystko w krajach, w których duże domy towarowe wpisały się w krajobraz handlowy wiele lat temu, a w szczególności w krajach anglosaskich, wygląda trochę inaczej. Tam już od dawna funkcjonują pewne mechanizmy, które można by zaliczyć do elementarnych zasad filozofii CRM. Sieci handlowe, nawet te sprzedające "szwarc, mydło, powidło" różnią się między sobą i nie wszystkie adresują swą ofertę do wszystkich. Wyższy jest znacznie poziom i kultura obsługi, ale jeśli ktoś myśli, że w dużym supermarkecie w Niemczech dowie się o czegoś o zaletach i wadach stojącego tam sprzętu elektronicznego czy gospodarstwa domowego to mocno się rozczaruje - sam tego wielokrotnie doświadczyłem. Klient był, jest i będzie w takich sklepach anonimowy, choć prawie każdy posiada kartę i kiedy używa jej przy kasie usłyszy od kasjerki "Happy Birthday" i dostanie prezencik, jeśli akurat będą to jego urodziny. Dlatego też w tych bardziej doświadczonych społeczeństwach o wyrobionych nikt nie fascynuje się supermarketami - one są, spełniają swoją pożyteczną rolę i konkurują przede wszystkim między sobą. One naprawdę są zwykle tańsze od mniejszych specjalistycznych sklepów, czy małych sklepów spożywczych, które mimo to świetnie prosperują i mają swoich stałych klientów.

Jeśli więc jesteśmy "małymi kupcami" chcemy, aby i u nas było "normalnie" to zamiast protestować i próbować wymuszać ustawowe ograniczenia, które nigdy do niczego dobrego w gospodarce nie prowadzą wykorzystajmy szansę i przejdźmy do ataku - skoncentrujmy swą uwagę na potrzebach naszych klientów. CRM to tak naprawdę sposób myślenia o swoim biznesie oparty na bardzo podstawowej i oczywistej prawdzie, że źródłem naszych dochodów są nasi klienci. Jeśli się nad tym truizmem chwilkę zastanowić to dbanie o tego klienta, jak o kurę znoszącą złote jaja, to nasz żywotny interes. Co więc możemy zrobić, aby przetrwać w dobrej formie okres fascynacji "nowym i wielkim" i móc się rozwijać. Otóż przede wszystkim nie próbujmy się do tych wielkich upodabniać, bo wtedy na pewno przegramy. Nie próbujmy sprzedawać wszystkiego i wszystkim, określmy dla kogo i co proponujemy i zbierzmy informację o potrzebach i oczekiwaniach tych, których chcemy obsługiwać. Pamiętajmy, że naszą szansą jest to, że jeśli jesteśmy lokalnym sklepem spożywczym, to będziemy nazywani w swojej okolicy "naszym sklepem", jeśli zaś sprzedajemy sprzęt hi-fi to nasi klienci będą mówili o naszych sprzedawcach jako ekspertach - takich zaszczytów nigdy nie dostąpi żaden hipermarket. Na pytanie jak to zrobić w konkretnej sytuacji nie ma jednoznacznej odpowiedzi czy prostej recepty, wszystko zależy od naszej pomysłowości, wyobraźni, gotowości do inwestycji w obsługę naszych klientów. Mam jednak parę spostrzeżeń, które zapewne można nieco uogólnić i tymi chciałbym się tu podzielić.

Otóż kontakty z klientami zaczynają się od pierwszego wrażenia jakie odbieramy wchodząc po raz pierwszy do sklepu, od uśmiechu lub grymasu niezadowolenia ekspedientki, od estetyki i czystości pomieszczenia itp. Tak więc tworzenie relacji z klientami zacznijmy od wychowania personelu naszej placówki handlowej. Tu napotykamy na pierwszy poważny problem. Otóż pozycja społeczna pracownika zwanego sprzedawcą jest delikatnie mówiąc niezbyt wysoka, a co gorsza przekłada się to bardzo często również na pozycję sprzedawców, nie tylko sklepowych, w firmach, w których są zatrudnieni. A to jest już zupełnym nieporozumieniem - kto jak nie sprzedawca jest bezpośrednim centrum zysku? Jeśli chcemy działać zgodnie z regułami CRM, a wydaje się, że to w tej branży jedyna szansa na sukces w dłuższym okresie, to musimy zadbać o naszych sprzedawców i nauczyć ich nowej roli. W sklepie to oni są naszym "front office", a dodatkowo są również odpowiedzialni za kasę... Wydaje się, że najprostszym sposobem na wychowanie swoich pracowników jest przekonanie ich o tym, że ich wynagrodzenie w bezpośredni sposób zależy od poziomu zadowolenia klientów, bo to właśnie określa wielkość naszych obrotów. Każdy zresztą ma swoje metody motywowania pracowników, ważne jest, aby potrafił określić podstawowe zasady obsługi klienta i co ważniejsze sam ich nie łamał. Jakże często kierownik czy właściciel sklepu na pretensje klienta, że do drogiej wędliny sprzedawczyni dorzuciła kilka skrawków, reaguje świętym oburzeniem na tę sprzedawczynię, ale premię obcina jej nie z powodu zażaleń klientów, ale z powodu nie sprzedanych po nominalnej cenie końcówek i skrawków luksusowych wędlin. To nie jest metoda na zbudowanie atmosfery "naszego sklepu", a w moim głębokim przekonaniu CRM w handlu detalicznym taki powinien mieć cel.

Czy mamy takie sklepy - na pewno tak, ale na pewno jest ich bardzo mało. Przykład takiego sklepu mam w najbliższym sąsiedztwie, powiedzmy sobie szczerze znam go raczej z opowiadań mojej żony i córki. Jest to mały sklep na paskudnym blokowisku, którego budowę rozpoczęto u schyłku lat siedemdziesiątych. Jest to sklep ogólnospożywczy, zwany popularnie jarzynowym, bo taki jest jego rodowód. Sklep ma bardzo ograniczony asortyment, bardzo umiarkowane ceny, jest ciasny, ma wystrój sklepu jarzynowego z poprzedniej epoki i jak w poprzedniej epoce, choć nie z tych samych powodów, zawsze ustawiają się w nim kolejki. Zapewniam, że nie tylko niskie ceny decydują o popularności sklepu, bo spotykają się tam ludzie o bardzo różnym poziomie dochodów. Można byłoby mieć formalnie poważne zastrzeżenia co do sprawności obsługi, ale jest tam atmosfera jakiejś wspólnoty, gdzie ci tak różni klienci czują się u siebie, gdzie mogą zamienić kilka słów ze sprzedawcą, który gdy ich widzi, sięga na półkę po określony towar, mając praktycznie pewność, że dobrze trafi. To jest rodzinna firma, która po prostu działa zgodnie i wspólnie - wszyscy mają na celu to samo. To jest bardzo wymowne, jeśli sprzedawca rozumie, że to klient płaci mu pensję, to natychmiast w sposób naturalny ten klient staje się centrum zainteresowania i zapewne nie będzie potrzebny żaden system informatyczny, aby idea CRM stała się rzeczywistością. W tym obszarze przewaga niewielkich sklepów nad marketami jest ewidentna. W tych dużych placówkach obsługa jest często bardziej zagubiona niż klienci, jej kontakt z klientem jest przypadkowy, sporadyczny i jakiekolwiek związki personalne są mało realne. Wynagrodzenie jest bardzo niskie podobnie jak kwalifikacje i odwrotnie do tempa rotacji kadr. Drodzy polscy kupcy wykażcie się profesjonalizmem, zadbajcie o właściwe kadry i stwórzcie enklawy prawdziwego handlu zanim wielkie sieci otrząsną się z upojenia sukcesem, który przyszedł bez wysiłku i naprawdę zaczną inwestować w opiekę nad swoimi klientami. Jeśli chcemy mieć zyski to musimy zainwestować, prawdziwy kupiec nie myśli o swoim biznesie krótkoterminowo, chyba że mówimy o kucu bazarowym, ale jeśli tak to jego miejsce na Stadionie Dziesięciolecia, a ta epoka już raczej mija. Pamiętajmy, że tracąc czas, energię i pieniądze na protestowanie przeciw budowie wielkich centrów handlowych popełniamy kilka podstawowych błędów. Po pierwsze próbujemy ograniczyć to co z takim trudem wywalczyliśmy, a mianowicie normalne mechanizmy rynkowe, po drugie dążymy do stworzenia barier, które za chwilę zaczną nam dokuczać, jeśli powiedzie się nam w biznesie i będziemy chcieli mieć sklep o powierzchni większej niż coś tam i wreszcie mamy szansę przekonać całe społeczeństwo, że te wielkie markety naprawdę są lepsze i oferują taniej lepszą jakość. Jeszcze raz chcę podkreślić, że o być albo nie być konkretnego punktu handlowego decydują bezpośrednio jego klienci. Duże domy towarowe będą ich zawsze miały, jeśli nie popełnią kardynalnych błędów, zawsze znajdą wystarczającą liczbę tych, którzy będą konsekwentnie pozytywnie reagowali na nawet najprostsze techniki marketingowe i zawsze też robiąc większe proste zakupy raz na tydzień czy raz na dwa wszyscy wybierzemy miejsce, w którym możemy zrealizować całość w jednym miejscu, godząc się na pewien dyskomfort. Kiedy jednak będziemy kupować to co chcemy mieć świeże najchętniej zrobimy to w naszym zaprzyjaźnionym sklepie za rogiem, a gdy zechcemy kupić coś co wymaga rzeczywistego poważniejszego wyboru pofatygujemy się do takiego sklepu, w którego profesjonalizm wierzymy. Nawet jeśli teraz tak nie jest to nasze społeczeństwo szybko dojrzeje i tak właśnie będzie funkcjonować, ale pod jednym warunkiem, pod warunkiem, że takie sklepy będą jeszcze istniały. I o ile można być pewnym, że te lokalne sklepy zaopatrujące nas na co dzień w umowne świeże bułeczki poradzą sobie, o tyle ze sklepami specjalistycznymi mogą być większe kłopoty. Nasze społeczeństwo nie bardzo jest, przynajmniej w większej skali, świadome istnienia pojęcia przywiązania do marki i jak to się potocznie mówi istnienia "towarów z różnych półek". W tej sytuacji sieci handlowe mają bardzo zły wpływ, gdyż nawet w krajach, gdzie marka kupowanych towarów świadczy jednoznacznie o przynależności do określonej grupy społecznej, gdzie nawet sieci supermarketów dzielą się wyraźnie na te z wyższych i niższych półek, coraz więcej słyszy się głosów, że te globalne i nie różnicujące sieci handlowe bardzo szkodzą wizerunkom renomowanych marek i zalewają rynek mnóstwem produktów "no name", pozornie niczym, poza ceną, nie różniącym się od znanych wyrobów. Rodzi się więc pytanie czy nasza rodząca się średnia klasa zdoła się przywiązać i docenić to co markowe zanim zniknie to z naszego rynku, bo firmy starające się te markowe towary profesjonalnie sprzedawać po prostu padną na rynku zalanym tandetą i podróbkami. Osobiście jestem optymistą, wierzę w szybki rozwój średniej klasy i jej świadome potrzeby, do których zalicza się również snobizm. Tak, nie każdy snobizm musi się kojarzyć pejoratywnie, pewna doza snobizmu musi cechować ludzi, którzy chcą się jakoś wyróżnić. Ostatecznie pewne konwenanse towarzyskie, chodzenie do teatru, na koncerty to też pewne odmiany snobizmu, ale jakże uprzyjemniające życie, a w dodatku kształcące i rozwijające. Tak więc wierzę w naszą klasę średnią, ale potrzebny jest jeszcze profesjonalizm naszych kupców. Uwierzmy w naszą klasę średnią, w jej ambicje i siłę jej portfeli i zainwestujmy i z myślą o tym kliencie stwórzmy profesjonalne sklepy, gdzie sprzedawcy będą umieli z taktem i wiedzą doradzić, wskazać wady i zalety czy to pralki , czy płaszcza i nauczą się rozróżniać i świadomie wybierać towary z odpowiednich półek. Są już i takie sklepy, ale tu pewnie trzeba więcej w ten model CRM zainwestować i nadal obok siebie są pozornie podobne sklepy, w których pojęcie obsługi klienta bardzo różnie jest pojmowane. Mam za sobą taki mały, poniekąd przypadkowy eksperyment dokonany co prawda przed dwoma laty, ale zapewne wciąż do powtórzenia, chociaż może nie w tym samym miejscu. Otóż zapragnąłem nabyć przyzwoitego gatunku garnitur. Udałem się więc na ulicę Floriańską w Krakowie, wiedząc jedynie, że jest tam kilka sklepów oferujących poszukiwany przeze mnie towar. I na tejże ulicy, gdzie ceny wynajmu lokali należą do najdroższych w Polsce odwiedziłem trzy sklepy i... trzy różne światy. W pierwszym, oferującym przyzwoity towar polskich firm odzieżowych spędziłem mniej niż minutę. Było w nim kilku bezradnych klientów usiłujących sięgnąć po zwieszone dość wysoko ubrania i marynarki oraz dwoje sprzedawców. Pani ekspedientka stała w drzwiach na zaplecze i spożywała jabłuszko, pytając od niechcenia czy mogłaby w czymś pomóc, a jej kolega, nieco jednak zażenowany, odkładał na ladę kanapkę i chciał rzucić się z pomocą, nie bardzo wiedząc co zrobić z wytłuszczonymi palcami. To była scena nie z tej epoki, czy my jako klienci wciąż naprawdę tolerujemy tego typu sytuacje?

Drugi sklep, który odwiedziłem proponował produkty znanych marek zachodnich, które w naszych polskich warunkach uchodzą już za znamiona luksusu. Wybór nie był zbyt duży a i ceny monotonne, wszystkie pięciocyfrowe. Tutaj obsługa, być może nawet sami właściciele, starali się być bardzo pomocni. Problem w tym, że nie chcieli pomóc dokonać mi sensownego wyboru, ale koniecznie zmusić mnie do zakupu garnituru, który co prawda mi się podobał na wieszaku, ale w żaden sposób na mnie nie pasował. Z grubsza wymowa argumentów była taka, że garnitur takiej marki musi być dobry, a jeśli na mnie nie pasuje to ja musze być gorzej marki. Tu co prawda był wysiłek, ale w niewłaściwym kierunku. W końcu trafiłem do sklepu, który okazał się być właściwym, gdzie były garnitury z półki średniej i wyższej, gdzie było dwóch sympatycznych i nienachalnych profesjonalistów, z których jeden w ostatniej chwili, gdy już dokonałem wyboru, zauważył przebarwienie na rękawie marynarki i stwierdził, że to jest wada materiałowa, której nie da się usunąć. Niestety był to jedyne taki ubranie, ale dowiedziałem się, że za kilka dni będzie dostawa garniturów tej firmy i jeśli będzie taki to zostanie dla mnie zarezerwowany i dostanę telefoniczną wiadomość. I tak się też stało, w dodatku zostałem uprzejmie poinformowany, że dokładnie takiego samego nie, ale zostały dla mnie na dwa dni zarezerwowane dwa garnitury w podobnym stylu, bo zapewne któryś z nich będzie mi odpowiadał. I tak też się stało.

Być może, że wciąż jeszcze należę do tych nielicznych, wydziwiających i mających wymagania, ale nas przybywa i ci co liczą, że zawsze będziemy nieliczni przykro i boleśnie się rozczarują. Jeśli nie zaczniemy myśleć o przyszłości naszych sklepów koncentrując się na potrzebach i oczekiwaniach naszych obecnych i potencjalnych klientów i wręcz wyprzedzać te oczekiwania, czyli prowadzić biznes zgodnie z filozofia CRM to musimy już zacząć się zastanawiać co będziemy robić za chwilę, gdy nasz interes padnie. Jeśli jest to sklep to zapewne jesteśmy w stanie kierować się intuicją, wiedzą i pamięcią naszą i naszych pracowników i nie musimy od razu sięgać po kosztowne systemy informatyczne, chociaż proste narzędzie do obsługi sprzedaży, sprzedaży a nie fakturowania, gdzie moglibyśmy gromadzić informacje o klientach i ich upodobaniach na pewno mogłoby nam pomóc. Jeśli natomiast zajmujemy się sprzedażą do firm, niezależnie od tego, czy są końcowymi użytkownikami sprzedawanych przez nas wyrobów, czy też jest to dla nich materiał do przetwarzania czy towar do dalszej odsprzedaży to porządny system informatyczny klasy CRM jest nam nieodzowny. O tym jednak już za miesiąc.

Autor jest w zarządzie firmy Qumak International odpowiedzialny za sprzedaż i marketing w zakresie systemów informatycznych.