SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Call center z prądem, czyli
telemarketingowe pomysły dla energetyki
Marian J. Kostecki, Call center z prądem,
czyli telemarketingowe pomysły dla energetyki, Modern Marketing.
kwiecień 2000
Rosnąca w wyniku deregulacji
konkurencja każe firmom, które tradycyjnie traktowały klienta z góry,
zweryfikować swoje stanowisko. Telefoniczny kontakt z klientami
staje się czymś najzupełniej naturalnym także wśród firm
dostarczających energii elektrycznej, gazu i pary. Amerykańska
energetyka solidnie inwestuje w telemarketing oraz w, zintegrowany z
obsługą telefoniczną, internet. Tekst ten dedykuję polskim
rejonom energetycznym. Jako źródło inspiracji.
Wisconsin Electric
Wisconsin Electric, dostarczająca energii elektrycznej, gazu i pary
2,3 miliona odbiorcom w południowo-wschodnim Wisconsin, dysponuje
centrum telefonicznej obsługi klienta w Waukesha, pracującym 7 dni
w tygodniu, 24 godziny dziennie. Dodatkowo, centrum telefoniczne w
centrum Milwaukee zajmuje się windykacją należności, a w czasie
szczególnego nasilenia ruchu telefonicznego, agenci w Milwaukee także
odbierają telefony od klientów. Teleoperatorzy obu centrów
zostali przeszkoleni w odbieraniu telefonów dotyczących awarii i
wyłączeń.
Centrum w Waukesha zajmuje się przede wszystkim odbieraniem telefonów
dotyczących rachunków za energię, wniosków dotyczących zmiany
miejsca zamieszkania przez dotychczasowych klientów, pytań dotyczących
odczytywania urządzeń pomiarowych, zgłoszeń dotyczących awarii
i wyłączeń oraz zbyt wysokich rachunków. Telefony dzwonią
najbardziej intensywnie w poniedziałek oraz w pierwszych i
ostatnich dniach miesiąca.
Wisconsin Electric zatrudnia 165 teleoperatorów w Waukesha i 73
teleoperatorów w Milwaukee. Łącznie odbierają 5-7 tysięcy
telefonów dziennie. Dziewięciu wyselekcjonowanych teleoperatorów
zajmuje się 20 tysiącami największych klientów.
W obu tych miejscach znajdują się centrale firmy Aspect. Są one
ze sobą połączone stałym łączem T-1.Dzięki interaktywnej
informacji głosowej (IVR) firmy Periphonics (Bohemia, NY), firma
oferuje dzwoniącym różne możliwości obsłużenia rozmowy. Zależnie
od powodów dzwonienia, klient jest proszony o wybranie na
klawiaturze telefonu numeru telefonu, z którego dzwoni, albo numeru
klienta. Dla przykładu, jeżeli telefon dotyczy awarii, proszony
jest o podanie numeru telefonu, co pozwana natychmiast zlokalizować
miejsce awarii. Jeżeli zaś dzwoniący chce wyjaśnić sprawę
rachunku, proszony jest o klawiszowe wybranie numeru rachunku.
Jednym z najnowszych dodatków w wyposażeniu centrów
telemarketingu jest OutageTicket system firmy Syntellect (Phoenix,
Arizona). W przypadku poważniejszych awarii w dostawach energii,
pozwala on zadzwonić pod bezpłatny numer i podać swój numer
telefonu, niezależnie od tego czy dzwoniący dysponuje telefonem
klawiszowym czy telefonem z tarczą. Wprowadzenie przez dzwoniącego
tej informacji, pozwala niemal natychmiast wysłać ekipy terenowe
na miejsce awarii.
Ponieważ ciągle jeszcze nie wszystkie wprowadzane z aparatu
telefonicznego numery dają się zidentyfikować, firma rozważa
opcję wprowadzania przez dzwoniących nie tylko numerów telefonów,
ale i kodów pocztowych.
Jeżeli awaria zagraża życiu ludzi, dzwoniący jest kierowany do
pierwszego dostępnego agenta w jednym z centrów.
Wisconsin Electric nagrywa wszystkie rozmowy za pośrednictwem urządzeń
NiceLog firmy Nice Systems. Ośmiu team leaders w Waukesha i pięciu
w Milwaukee jest odpowiedzialnych za monitowanie i ocenę rozmów.
Każdy team leader nadzoruje pracę dwudziestu konsultantów. Każdy
może mieć dostęp do NiceLog ze swoich pecetów. Mogą oni
monitorować rozmowy na bieżąco. Mogą też wybierać je i
zapisywać na twarde dyski.
Opracowanie standardów oceny pracy teleoperatorów zajęło dużo
czasu i było negocjowane ze związkami zawodowymi.
Nowi agenci otrzymują pięciodniowe szkolenie dotyczące zarówno
firmy, jak i przemysłu energetycznego. Otrzymują także trzydniowe
szkolenie w zakresie obsługi klienta oraz 16-dniowe szkolenie
dotyczące poszczególnych typów rozmów (przeprowadzki, awarie).
Po trzech-czterech tygodniach wracają do sali szkoleniowej, aby
nauczyć się najlepszych sposobów obsługi klientów płacących
duże rachunki.
Wisconsin Electric zaprojektowała specjalne stanowisko pracy dla
jednego niewidzącego telemarketera. Przystosowanie stanowiska pracy
polega na wyposażeniu do w linijkę brajlowską oraz wypukłe
klawisze w aparacie telefonicznym. Zainstalowano także ProTalk32
kanadyjskiej firmy BioLink (North Vancouver, British Columbia). Jest
to urządzenie odczytujące informację pojawiającą się na
ekranie komputera. Agent słyszy tę informację w jednej z
dwu-usznych słuchawek nagłownych. W drugiej słuchawce słyszy
rozmówcę.
Wisconsin Electric planuje uruchomienie w niedługim czasie możliwości
płacenia rachunków za energię za pośrednictwem internetu. Na
razie http://www.wisenergy.com jest stroną mało interaktywną.
GPU Energy
Pod koniec pierwszego półrocza 2000 GPU Energy, dostawca energii
elektrycznej dla 2,1 miliona mieszkańców New Jersey i Pennsylvanii, planuje zintegrowanie swoich dwóch call
centers. Nowe
centrum w Reading będzie zatrudniało 200 agentów. Normalna obsługa
klienta będzie się odbywać między 8:00 a 20:00. Dyżurni
teleoperatorzy będą dostępni 24 godziny na dobę, aby zajmować
się awariami i wyłączeniami.
Na podstawie dotychczasowej praktyki można szacować, że
teleoperatorzy będą odbierać 40 tysięcy telefonów tygodniowo.
Największy ruch będzie w poniedziałki i wtorki między 9:00 i
10:30 oraz między 14:00 a 15:30.
Dotychczas istniejące centra używają oprogramowania firmy Genesys
(San Francisco, CA), które pozwala agentom widzieć dane klienta w
momencie gdy zostanie zidentyfikowany numer spod którego dzwoni
klient. Genesys ma niebawem dostarczyć oprogramowania do
przekierowanywania rozmów przychodzących do najodpowiedniejszych,
pod względem umiejętności, agentów (skills-based routing).
Dotychczasowy system interaktywnej informacji głosowej (IVR) własnej
roboty ma zostać zamieniony na system o otwartej architekturze.
GPU robi wiele, aby osiągnąć średnie tempo reakcji na dzwonek
telefonu (ASA = average speed of answer) nie dłuższe niż 30
sekund. Podjęte zostały także prace nad zwiększeniem odsetka
przypadków, w których całość spraw klienta zostanie załatwiona
w czasie jednej rozmowy telefonicznej. GPU stosuje też wysyłanie
kwestionariuszy do dzwoniących z klientów, Zawierają one pytania
dotyczące tego, jak grzeczny był operator i w jakim stopniu
potrafił reagować na problemy klienta.
Obecnie GRU oferuje swoim teleoperatorom cztery tygodnie szkolenia
przed rozpoczęciem pracy. W czasie pierwszych sześciu miesięcy
pracy agenci odbywają jeszcze dwutygodniowe szkolenie. "Po
zdobyciu pierwszego doświadczenia w pracy z telefonem, agenci wnoszą
do szkolenia dodatkową wartość":, stwierdza Brenda Moyer,
menadżer operacyjny call center GPU.
We wrześniu 1999 GPU zainstalowało Customer Care System (CCS),
pakiet bazodanowy, którego twórcą jest SAP. Agenci przechodzą
dodatkowe szkolenie w zakresie używania tego programowania. Pakiet
ten zintegrowany z wypełnianymi przez klientów formularzami
wywieszonymi w internecie, ale nie potrafi automatycznie umieszczać
informacji uzyskiwanej z korespondencji e-mailowej w CCS.
Poza formularzami i pocztą elektroniczną GPU umożliwia klientom
przeglądania własnych rachunków i historii płatności.
Florida Power
Florida Power, dostawca energii elektrycznej dla 1,3 miliona mieszkańców
centralnej i północnej Florydy, dysponuje dwoma centrami
telemarketingu. Liczba zatrudnionych tam agentów zmienia się
sezonowo, osiągając stan do 150 agentów w każdym centrum. Ze
względu na zagrożenie huraganami, jedno z centrów ulokowane jest
na bezpiecznym terenie. Jego wielkie sale konferencyjne są
okablowane i wyposażone tak, aby w ciągu dwóch godzin mogły
zostać zamienione w wielki call center. Pracownicy wykonujący na
codzień różne prace biurowe przechodzą szkolenia pozwalające im
w razie potrzeby obsadzić stanowiska telemarketerskie.
W roku 1999 Florida Power obsłużyła 3,7 miliona rozmów, nie licząc
tych dzwoniących, którzy połączyli się z systemem interaktywnej
informacji głosowej (IVR) lub za pośrednictwem internetowego
systemu interaktywnej informacji InterVoice firmy Brite. Ten ostatni
pozwala klientom zorientować się w rachunkach za energię, płatnościach
i awariach.
Gdy dzwoni klient, na ekranie komputera stojącego przed
teleoperatorem pojawia się ekran zawierający imię i nazwisko
dzwoniącego, identyfikacyjny numer klienta oraz ostatnią opcję
wybraną przez niego w automatycznym interaktywnej informacji głosowej.
Po chwili pojawiają się szczegółowe dane dotyczące konta
klienta.
AutoQuality oraz P&Q Review, to dwa programy firmy e-talk stojące
na straży jakości pracy teleoperatorów. Pierwszy z nich steruje
procesem rejestrowania (nagrywania) rozmów telefonicznych. Drugi
jest programem, który w czasie rzeczywistym ocenia i punktuje
produktywność i efektywność pracy agentów.
Florida Power posługuje się komputerowym oprogramowaniem do
szkolenia agentów, Jeden z nich, to Service Plus firmy Development
Dimensions International, program zorientowany na szkolenie
pracowników telefonicznej obsługi klienta. Agenci przechodzą sześciotygodniowy
cykl szkoleń zanim zasiądą do pracy. Wspomaganie szkoleń przy
pomocy oprogramowania ma to do siebie, że nie ma potrzeby posługiwania
się jakimkolwiek materiałami pisanymi, a materiał szkoleniowy
jest stale do wglądu na ekranie komputera.
Centrum telemarketingu Lake Mary zostało zaprojektowane przy współpracy
agentów. Jest w nim duże pomieszczenie rekreacyjne, pokój z
telewizorem, pokój do cichego odpoczynku oraz sala ćwiczeń.
Teleoperatorzy mieli wpływ na wyposażenie i wygląd centrum, po
kolory jakimi pomalowane zostały ściany i to, co na tych ścianach
wisi.
W pierwszej połowie bieżącego roku zakończony zostanie proces
modyfikacji strony internetowej. Klienci będą mieli wgląd w
historię rachunków i będą mogli, za pośrednictwem internetu,
wnosić opłaty za energię. Już teraz ze strony www.fpc.com,
klient Florida Power może wysłać e-mail, na który odpowie agent
z centrum telemarketingu Lake Mary.
CSW
Terenem działalności Central and Southwest Services (CSW) jest
Oklahoma, Louisiana and Texas. W każdym stanie znajduje się jedno
call center. Każde z centrów obsługuje głównie mieszkańców
swojego stanu. Centrum w Tulsa, Oklahoma zatrudnia 90 agentów,
centrum w Shreveport, Lousiana, także 90 agentów, a centrum w
Corpus Christi, Texas, 175 osób. Dodatkowe centrum w Pharr, Texas,
zatrudnia 20 agentów. W ciągu roku obsługują oni łącznie sześć
milionów rozmów.
Aby obsługiwać rozmowy w okresie nasilenia liczby telefonów
przychodzących, CSW zatrudnia nauczycieli. Pracują oni po
godzinach i w czasie wakacji, gdy wielu klientów dzwoni w sprawie
wysokich rachunków za energię elektryczną.
Każdy z agentów jest szkolony w obsłudze wszelkich możliwych typów
rozmów. Od niedawna CSW rozpoczął tworzenie grup specjalistów do
obsługi wybranych typów rozmów, na przykład tych, które dotyczą
płatności lub przyłączeń abonentów. Pomocą w
rozdysponowywaniu połączeń do poszczególnych grup specjalistów
staje się TotalView firmy IEX, oprogramowanie wspomagające
ustalanie harmonogramów pracy i planowanie obsady stanowisk. Z
pomocą TotalView przewiduje się obsadę telemarketerską w
nadchodzących okresach, ustala godziny pracy, planuje urlopy,
szkolenia i spotkania, a także analizuje stopień realizacji tych
planów. W dalszej kolejności TotalView zostanie zintegrowany z
AutoQuality firmy e-talk. Będzie wtedy możliwe systematyczne
monitorowanie rozmów prowadzonych przez agentów.
TotalView został zainstalowany cztery lata temu w jednym z centrów,
a po roku we wszystkich pozostałych call centers. Wcześniej do
planowania używano arkuszy Excella. "Angażowało to wiele
godzin pracy osób, które zajmowały się planowaniem i nie było
zbyt dokładne", stwierdza Marilyn Miller, kierowniczka Centrum
Obsługi Klienta, która nadzoruje pracę telemarketerów. "Dzięki
oprogramowaniu", dodaje, "agenci są na miejscu, gdy ich
potrzebujemy, w 95 procentach przypadków." W praktyce planuje
się obsadę stanowisk z czterotygodniowym wyprzedzeniem.
Celem firmy jest odbierać 90 procent wszystkich telefonów w ciągu
30 sekund. Gdy w listopadzie 1998 firma stworzyła klientom dodatkową
możliwość komunikowania się za pomocą poczty elektronicznej,
przychodziło 20-30 e-maili miesięcznie. Teraz jest ich około stu
miesięcznie. Klienci mogą także, za pośrednictwem witryny
internetowej prosić o podłączenie lub wyłączenie. Procedury
przewidują 24-godzinny cykl wysyłania odpowiedzi. W praktyce od
otrzymania e-maila lub wypełnionego formularza nie mija więcej niż
2 godziny. Kontaktami internetowymi zajmuje się stale 5-6 agentów,
którzy także obsługują połączenia telefoniczne.
Dane zostały zaczerpnięte z artykułów:
Jennifer O'Herron, Energized Utilities. COMMWEB. The Online
Community for Communications Professionals, 5 kwietnia 2000.
Alison Ousey , Gaining a Competitive Edge, Call Center, April
1999
dr Marian J. Kostecki jest szefem MasterPlan, firmy doradczo-szkoleniowej w zakresie telemarketingu i sprzedaży.
kostecki@masterplan.pl.
