SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Centrum łączności z klientem
Marek Mejssner, Centrum łączności z klientem. Teleinfo. nr 09/2000, 28 lutego 2000
Call centers są konieczne, gdyż dzięki nim zwiększa się lojalność klientów, powstaje pozytywny wizerunek marki, a przede wszystkim - spadają koszty obsługi. Systemy te są produkowane przez coraz większą liczbę firm - zarówno telekomunikacyjnych, jak i
software'owych.
Czy rzeczywiście call center jest konieczne? Spora część firm działających na rynku klienta masowego odpowiedziała już na to pytanie twierdząco. Jedna ze szwedzkich agencji turystycznych zauważyła, że posługując się tradycyjnymi metodami łączności z klientem nie odbiera w rezultacie ok. 45 proc. połączeń z pytaniami skierowanymi do jej agentów. Wśród odebranych średni czas oczekiwania w kolejce znacznie przekraczał minutę. Każde nie zrealizowane połączenie oznaczało stratę 100
USD, które w ten sposób przepływały do konkurencji. Zainstalowanie call center umożliwiło zwiększenie do 90 proc. odbieranych połączeń i wzrost dochodów, choć teoretycznie nic nie wskazywało na to, że właśnie tam znajdują się proste rezerwy. Według Gartner Group posadowienie call center u klienta korporacyjnego pracującego na rynek konsumencki zmniejsza koszty obsługi każdego klienta o 30 proc. Zdaniem Marketing Research Agency buduje wizerunek marki, powodując o 30 proc. zmniejszenie liczby "dezercji" klientów do konkurencji. Nic więc dziwnego, że w terminologii marketingowej zwane są one coraz częściej - Centrami Łączności z Klientem. W dodatku pełna integracja sieci telekomunikacyjnej z teleinformatyczną przynosi, według
GG, oszczędności w samej firmie, np. zmniejszenie TCO.
Po stronie pasywów należy odnotować wysoką jak dotąd cenę systemów call
center, wywodzących się z nich centrów operacyjnych i niepewność co do przyszłych ich rozwiązań technicznych, jakie zaczyna narzucać ekspansja systemów
CRM/SCM. Jednak pozytywy wynikające z zainstalowania call center na tyle skutecznie oddziałują na zarządy firm, że coraz częściej instaluje się je w polskich przedsiębiorstwach. Bardzo szybko rośnie więc producencka oferta tych systemów - zarówno pochodząca z koncernów telekomunikacyjnych, jak i informatycznych.
Poniżej prezentujemy najbardziej znane na naszym rynku rozwiązania. Nie jest to oczywiście pełna oferta systemów call
center. Można również sądzić, że w miarę przechodzenia z klasycznych systemów ERP na systemy złożone typu
ERP/MIS/CRM/SCM rola takich narzędzi i pakietów do analizy rynku jak call centers z oprogramowaniem wspomagającym będzie rosnąć. Już niedługo jeszcze więcej firm wprowadzi tego typu rozwiązania do swoich ofert, co znajdzie odbicie także na rynku krajowym.
HICOM300/300E FLEX ROUTING (SIEMENS)
Jest to zintegrowany system nie wymagający obudowania dodatkowymi aplikacjami lub systemami. Jego sercem jest serwer komunikacyjny z rodziny Hicom300/300E, na którym, oprócz standardowego, posadowione jest oprogramowanie
FlexRouting. Bazuje ono na algorytmach automatycznej dystrybucji ACD (Automatic Call
Distribution) i umożliwia budowę centrum przekaźnikowego call center. To jądro systemu realizuje więc wszystkie operacje związane z zestawieniem połączeń i kierowaniem ruchu. Operacje pomocnicze są natomiast realizowane poprzez serwer
ACD, wbudowany do centrali lub zewnętrzny, pełniący jednocześnie funkcję modułu komunikacyjnego. Przekazuje on dane użytkownikowi, który może przezeń wprowadzać parametry konfigurujące całe call
center.
Obsługa wywołania odbywa się następująco: sprawdzany jest numer dzwoniącego abonenta, numer wybierany, warunki obsługi (data, godzina, pora dnia, dzień tygodnia). Następnie kierowanie wywołań odbywa się poprzez tablicę ART
(ACD Routing Tables). Zawierają one instrukcje bezwarunkowe (przekazanie wywołania do grupy, do konkretnego agenta, przekazanie do telefonu poza systemem
ACD, nadanie zapowiedzi słownej, wstawienie czasu oczekiwania, przekierowanie do poczty głosowej itp.) lub warunkowe. Wykonanie tych ostatnich zależy od liczby agentów, mogących aktualnie obsłużyć połączenia, liczby połączeń w kolejce i przewidywanego czasu oczekiwania na obsługę.
W przypadku systemu wielowęzłowego, czyli składającego się z kilku central połączonych bezpośrednio bądź przez łącza komutowane, mechanizm przekierowywania połączeń obejmuje także sprawdzanie dostępności agentów nie tylko w węźle, do którego trafiło wywołanie, ale i w innych. Tak więc następne wywołanie będzie skierowane automatycznie do węzła najmniej obciążonego.
Dzwoniący jest identyfikowany i przyporządkowywana jest mu określona kolejność, przy czym system można ustawić tak, aby dzwoniący z innych miast uzyskiwali wyższy priorytet niż ci, którzy dzwonią w ramach połączeń lokalnych. Jednocześnie ze skierowaniem rozmowy do agenta na ekranie jego końcówki sieci wyświetlane są wszystkie informacje o kliencie, uzyskane przez identyfikację z numeru telefonu.
Monitoring pracy systemu odbywa się poprzez BusinessView Observer, raportowanie - za pomocą BusinessView
Composer. Ten ostatni jest wyposażony w kreatory raportów dla agentów, grup agenckich dróg kierowania bądź przekierowywania połączeń. Można też tworzyć własne raporty zawierające wybrane informacje z różnych grup bądź obszarów, np. całkowitej aktywności łącza.
ALCATEL 4400 CCD CALL CENTER COMMUNICATIONS SERVER (ALCATEL)
Podobne do poprzedniego rozwiązanie jest forsowane przez Alcatela. Jest to także system zintegrowany, określany przez dostawcę jako centrum operacyjne. Jego podstawą jest zautomatyzowany system identyfikacji dzwoniących, a oprócz tego w jego skład wchodzi jeszcze moduł przekierowywania rozmów i przesyłania połączeń do teleoperatorów, którzy korzystając z zainstalowanej w systemie wewnętrznej bazy klienckiej mogą zdecydować o skierowaniu zapytania do eksperta bądź obsłużyć klienta samemu. W systemie Alcatela rozbudowana jest warstwa zautomatyzowanego systemu przetwarzania głosu i informacji głosowej, czyli odpowiedzi systemowych. Firma podkreśla przy tym, że jej system - jak siemensowski - nie wymaga żadnych narzędzi producentów zewnętrznych ani add-onów czy dodatków systemowych. Oprócz tego może pełnić także rolę centrum telemarketingowego (stąd też nazwa centrum operacyjne).
System bazuje na centralach z serii Alcatel 4400 z oprogramowaniem unixowym. Działa posługując się protokołem CSTA (standardowy, przyjęty przez Europejskich Producentów Informatycznych ECMA i Komisję Europejską), który umożliwia komunikację między PABX-ami a wewnętrznymi sieciami informatycznymi.
Założenie systemu oparte jest też na rozwiązaniach standardowych. Komunikacja odbywa się poprzez LAN, w standardzie
Ethernet, w protokole TCP/IP. Pozwala to na połączenie platformy telefonicznej ze standardowymi serwerami. Call center ma modułową, otwartą budowę, przez co administrowanie i integracja systemu jest dość prosta i tania. Patentem Alcatela jest za to oprogramowanie do dystrybucji i przekierowywania połączeń przychodzących i wykorzystujący Windows system zarządzania i nadzoru oraz monitorowania pracy call center. Autorstwa tej samej firmy jest także serwer Open voice (czyli otwartej komunikacji głosowej) współpracujący z podobnym serwerem integracji sieci oraz tworzenia automatycznych odpowiedzi (przetwarzania głosu).
Podstawą sieci call center jest Alcatel Call Center Communications Server. Jest to serwer komunikacyjny, zawierający system operacyjny centrum operacyjnego. Zbudowany jest na modułach 4400 CCD (operacji telefonicznych, dystrybucji i dystrybutora centrum). Serwer ten powiązany jest z serwerem
CTI, integrującym wewnętrzną sieć telefoniczną z komputerową, serwerem interaktywnego przekształcania głosu IVR (responsów), modułem administracyjno-kontrolnym centrali 4400 CCS i komputerowym terminalem, stanowiącym końcówkę systemu.
Serwer CCD przekierowuje połączenia i jednocześnie steruje obciążaniem łącz, kierując je tam, gdzie są one najmniej przeładowane rozmowami. Jednocześnie wybiera tryb obsługi - operatorski bądź automatyczny. CCD ma wyjście do narzędzi monitorujących i kontrolujących pracę całego systemu, jego poszczególnych składników oraz agentów. Jest to Alcatel 4625 - serwer obsługujący poza monitoringiem i kontrolą także funkcje
audiotekstowe, faks i skrzynki. Administracją, zarządzaniem i raportami zajmuje się konsola administratora - Alcatel 4400
CCS. Może ona również sporządzać raporty z całkowitej aktywności poszczególnych łącz.
Inteligentny system wspomagający personel obsługujący klientów przez telefon. Można stosować go wszędzie tam, gdzie trzeba sprawnie realizować dużą liczbę połączeń. Takie założenia powodują, że architektura systemu musi być jak najbardziej uproszczona (administracja i jej koszty), a obsługa - jak najbardziej intuicyjna (czas obsługi i ewentualne koszty szkoleń). Lucentowi udało się połączyć oba te warunki - firma ma jak do tej pory największą liczbę realizacji call centers w Polsce.
Obsługa wygląda następująco: wywołanie jest przekierowywane na podstawie specyficznych wymagań klienta do żądanego punktu obsługi. Klient jest informowany o czasie oczekiwania na odebranie jego telefonu. W opcji oczekiwania mieści się także wysłuchanie informacji o bieżących promocjach, sprawdzenie stanu rachunku do zapłacenia lub wybranie opcji
zainstalowanej przez właściciela call center. Jest ona zawarta w menu interaktywnym, więc wyboru dokonuje się tonowo za pomocą klawiszy telefonu lub własnego głosu. W momencie przyjęcia zgłoszenia telefonicznego na monitorze pracownika centrum pojawiają się wszystkie istotne informacje o kliencie i sprawach, które go interesują, co pozwala przedstawicielowi firmy na ułatwienie obsługi. System ten pozwala na skrócenie każdego połączenia o co najmniej 20-30 sekund. Oczywiście wymaga to utworzenia odpowiedniej bazy danych, w której przechowywane i uzupełniane będą wszystkie dane o klientach. Pracownik, do którego trafi wywołanie, ma nadal na bieżąco dostęp do informacji o kliencie, co ułatwia mu podejmowanie decyzji dotyczących przekierowania dzwoniącego.
Sercem systemu jest system telekomunikacyjny Definity ProLogix oparty na centrali Definity wyposażonej w oprogramowanie
ECS. System Definity Enterprise Communication Server jest rozwiązaniem telekomunikacyjnym, które stanowi platformę dla aplikacji tego typu i pozwala na znaczne powiększenie możliwości teleinformatycznych firmy. Liczba portów może być po instalacji pełnej wersji centrali zwiększona do kilku tysięcy, można połączyć siecią cały system telekomunikacyjny wokół systemu centralnego albo we wspólnym formacie. Ponadto możliwe jest dodanie obsługi połączeń multimedialnych, zastosowanie transmisji typu ATM i używanie otwartych standardów, takich jak
TSAPI, SNMP oraz QSIG, używając tej samej platformy czyli bez ponoszenia kosztów sprzętowych i szkolenia.
Za sterowanie połączeniami odpowiedzialny jest serwer CTI (Computer Telephony
Integration). Odpowiada on za integrację warstwy telekomunikacyjnej systemu z informatyczną, a więc z sieciami lokalnymi, bazami danych, stacjami roboczymi, terminalami operatorskimi i oprogramowaniem zarządzającym. Systemem zarządza się, monitoruje i koordynuje jego pracę za pomocą aplikacji CMS (Call Management System). Informacje o liczbie połączeń przypadającej na danego pracownika, średnim czasie rozmowy czy średniej długości oczekiwania na połączenie pozwalają na mierzenie efektywności personelu oraz na ewentualne rekonfigurowanie całego systemu.
Aplikacje te mogą być wyposażone w oprogramowanie, które na podstawie zarejestrowanego zdarzenia będzie tworzyć prognozy pozwalające w porę na uzupełnienie sprzętu lub dodanie personelu. Opcjonalnie można zainstalować w call center urządzenie Intuity Conversant (ostatnio Lucent proponuje jego instalację w pakiecie podstawowym) - automatyczny system odpowiedzi głosem, co pozwala na uproszczenie i dodanie nowych opcji dostosowanych do obsługi klientów. Oczywiście, jak w innych systemach, dzwoniący ze standardowymi i najczęściej zadawanymi pytaniami mogą być wtedy obsłużeni przez automat zgłoszeniowy. Conversant obsługuje, według katalogu producenta, takie standardowe zapytania, jak związane z podaniem stanu konta, kilku ostatnich operacji, stanu rachunku do zapłacenia czy terminu wpłaty. Klienci call center mają dostęp do tych opcji również poza normalnymi godzinami pracy, czyli realizowany jest model obsługi 24 godziny na dobę. Dzwoniący komunikuje się z systemem poprzez naciskanie odpowiednich klawiszy w telefonie lub poprzez interfejs głosowy. Po przyjęciu zadania, system otwiera bazę danych, wyciąga z niej informacje, które interesują klienta i przekazuje je posługując się interfejsem głosowym.
CIS/AQUANTA (UNISYS)
Od połowy ub.r. Unisys Polska wraz z AIT Group oferuje na rynku polskim oprogramowanie do obsługi kontaktów z klientami CIS
(Customer Interactive Solutions), które jest niczym innym, jak software'ową częścią call center. Po zainstalowaniu na serwerach Aquanta staje się całym systemem obsługi klienta. Jest to konstrukcja otwarta, podobnie jak w przypadku Lucent
Technologies. Można też dodawać do niej aplikacje innych producentów, np. specjalizującej się w budowie oprogramowania serwerów odpowiedzi głosowych i automatów zgłoszeniowych izraelskiej firmy Echo.
System CIS został zainstalowany jako podstawa call center w 50 lokalizacjach na całym świecie. Największa z nich znajduje się w Europie Środkowowschodniej w czeskim Komercni
Banka. Bank ten obsługuje 1,2 mln klientów na obszarze całych Czech (i częściowo Słowacji) i jest pod względem posiadanych zasobów jednym z największych środkowoeuropejskich banków komercyjnych.
Bank wdrożył call center Unisysa zamierzając stworzyć pierwsze na terenie Czech telefoniczne centrum obsługi klientów, aby później stać się internetowo-telekomunikacyjnym supermarketem na rynku finansowym i prowadzić usługi
on-line. Inicjatywę tę podjęto dla obniżenia kosztów własnych i pełniejszej integracji z oddziałami oraz jednostkami zależnymi. Bank musiał także zwiększyć efektywność na rynku usług finansowych.
Pilotażowy system call center uruchomiono w Komercni Banka w maju 1998 r. Integracje z systemem oddziałowym zakończono pół roku później. Prace nad systemem pełnym zakończono zimą
ub.r. Obecnie Unisys negocjuje dwa dalsze kontrakty tego typu w Czechach i prowadzi rozmowy na temat pierwszego kontraktu na rynku polskim.
CONSONO CALL CENTRE/MD 110 (ERICSSON)
Jest to zintegrowany system z możliwością dodania do niego aplikacji i narzędzi pochodzących od producenta zewnętrznego. Jednak ich wspólne skonfigurowanie, według nieoficjalnych opinii, jest trudniejsze niż w przypadku call center o architekturze otwartej.
Podstawą oferowanego rozwiązania jest system telekomunikacyjny MD110 CCA oparty na centrali telekomunikacyjnej MD110 z dodanym oprogramowaniem. Jądrem software'owym instalowanego systemu jest centralowy MD110 ACD
(Automatic Call Distribution). Działa on niemal dokładnie w ten sam sposób, jak ACD
Siemensa. Obsługuje bowiem wszystkie wywołania, monitoruje łącza i kieruje ich obciążaniem. Oczywiście, każde wywołanie jest przekazywane na łącze najmniej obciążone, ale w przypadku Consono jest możliwe zestawianie klientów "do operatora". ACD jest całkowicie zintegrowane z MD110, czyli może być rozproszone w systemie MD110 PBX (stąd możliwość dodawania zewnętrznych aplikacji). Wszystkie funkcje centrali PBX dostępne są też dla agentów.
Inną częścią systemu jest serwer responsów AVR (Automatic Voice Response), obejmujący aplikacje responsów, poczty głosowej, interaktywnego systemu odpowiedzi słownych
IVR, poczty faksowej, automatycznego awizo i bezpośrednich podpowiedzi. IVR jest w systemie Ericssona sercem AVR spełniającym dość skomplikowane funkcje. System ten realizuje bardzo proste usługi od ogólnych informacji, wyciągów z kont, automatycznego przyjmowania zamówień i zapytań rutynowych do zabezpieczania przed niepowołanym dostępem, np. przez sprawdzanie głosowej informacji o haśle (konto na hasło) czy kodu bezpieczeństwa lub numeru konta z klawiatury. W Consono IVR realizuje ok. 75 proc. połączeń.
Poczta głosowa nie jest klasyczną tego typu aplikacją. W call center Consono służy co prawda do przywoływania i pozostawiania informacji w przypadku braku odzewu od agenta lub specjalisty, do którego rozmowę
przekierowano, ale też i jako ogólna poczta dla całego systemu call center w godzinach szczytu bądź kiedy biuro jest nieczynne.
Faks na żądanie i poczta faksowa pozwalają na dwustronną łączność faksową - agent/specjalista-klient i odwrotnie - klient-agent/specjalista. W pierwszym przypadku faks od klienta trafia na terminal agenta przed przekazaniem go dalej. W przypadku poczty faksowej klient otrzymuje informacje poprzez faks, a nie drogą informacji głosowej. W ramach IVR możliwa jest też funkcja nagrywania. System może to robić poprzez zamianę na pliki i wypełnianie dysku bądź nagrywanie na dołączonym sprzęcie. Obecnie w Ericssonie czyni się próby nad nagrywaniem na zaawansowanych kompresjach dźwięku (być może MP3).
Call Centre Manager D.N.A jest podstawowym serwerem zarządzania call center
Consono. Tutaj konfigurowane i monitorowane jest ACD, tu też sprawdzana jest wydajność agentów. CCM dostarcza informacji w formie graficznej lub zestawień w czasie rzeczywistym do centrów administracji systemem bądź do centrum głównego. Wykazuje sytuacje alarmowe, pozwala też na planowanie. Tworzy także raporty porównawcze i historyczne, umożliwiające prześledzenie zmian w użytkowaniu i konfiguracji systemu.
CCM pracuje pod Windows NT 4.0 (i zapewne będzie pod Windows 2000 Server), wykorzystując MS SQL Server 7.0 do pracy na otwartej, relacyjnej bazie danych. Pracuje w architekturze klient/serwer. Serwer CCM jest przy tym dołączony jako moduł do centrali MD110 PBX i zintegrowany z oprogramowaniem
ACD, działając na zdarzeniach rejestrowanych przez te aplikacje.
D.N.A Extension Manager (EMG) to zintegrowana grupa narzędzi zarządzających monitorowaniem i konfigurowaniem systemu. Ciekawe, że działa zarówno na konsolach administracji call center, jak i w sieciach
PBX. Monitoruje także zmiany sprzętowe jak przenoszenie aparatów, uaktywnienie usług poprzez dołączenie nowego urządzenia bądź upgrade starego, programowanie funkcji. Poza tym EMG jest też menedżerem konfiguracji, umożliwiającym obsługę i zarządzanie całym ACD z pozycji supervisora systemu bądź jego administratora.
EMG współpracuje z kilkoma centralami w jednej lokalizacji. Wspólna jest baza D.N.A zapewniająca dostęp do ciągle aktualizowanych informacji każdemu użytkownikowi
EMG. Zmiany wprowadzone z jednego komputera sieci powodują zmiany we wszystkich standardowych zasobach i zasobach uwspólnionych. EMG obsługuje także konfiguracje wewnątrz samego call center. CCM i EMG mogą być instalowane na stacji roboczej systemu.
CONTACTIVITY (COMARCH/FORMULA GROUP)
ComArch jest z kolei dystrybutorem systemu call center autorstwa izraelskiej Formula
Group. Został on całkowicie spolszczony - wedle zapewnień przedstawicieli firmy polonizacja objęła nie tylko polecenia i instrukcje, ale nawet pomoc kontekstową. System spełnia też wymagania polskie m.in. dlatego, że podobnie jak call centers Unisysa czy Alcatela jest to centrum operacyjne, a więc system z rozbudowanymi funkcjami telemarketingu.
Formula Group to duża izraelska grupa software'owa notowana na NASDAQ i giełdzie w Tel
Awiwie. Należy do niej bądź jest z nią związane ponad 30 firm. Zatrudnia 3 tys. pracowników i współpracuje z ok. 15 software'owymi przedsiębiorstwami amerykańskimi. Do obecnej chwili jej rozwiązania w zakresie call center nie były jednak rozpowszechnione poza rynkiem macierzystym (aczkolwiek stosuje je 70 ze 100 największych firm izraelskich).
Centrum operacyjne Contactivity pracuje pod kontrolą Windows 9.x i NT. Może korzystać z dowolnej bazy danych, która zostanie zainstalowana w tym środowisku - MS SQL
Server, Oracle czy Informix. Różnice w stosunku do innych typów call centers widoczne są już na etapie projektowania rozwiązania - Contacivity może bowiem współpracować z wszystkimi typami central PBX oraz z dedykowanym tym centralom oprogramowaniem CTI (także autorstwa Formula
Group). Posługuje się też interfejsem internetowym, przypominającym wygląd ekranów przeglądarki i sprzężonym zarazem z Internetem. Warstwą sterującą w Contacitivy jest właśnie CTI autorstwa spółki CNT
Inc. Jest ono odpowiedzialne za poprawne skonfigurowanie systemu, połączenie warstwy telekomunikacyjnej (oprogramowanie centralowe, monitorowanie pracy, koordynacja) z informatycznym (sieci LAN, serwery, bazy danych serwery aplikacji). CTI-ACR rozpoznaje każde połączenie, określa jego miejsce wyjścia, decyduje o miejscu w kolejce, przeszeregowaniu, konfigurowaniu i atrybutach kolejek i obciążaniu węzłów. Kieruje też je do agenta. Ten, mając bardzo rozbudowany system skryptów i pomocy kontekstowych, otrzymuje informacje o kliencie (pod warunkiem, że dzwonił już kiedyś) oraz skrypt z zapytaniem o tryb obsługi. Po wybraniu odpowiedzi, klient może zostać przekierowany do specjalisty lub przełączony w tryb obsługi automatycznej, jeśli nie zrobił tego system.
Ze względu na bardzo rozbudowaną w izraelskimi systemie funkcję telemarketingu i operacji marketingowo-promocyjnych przy użyciu Internetu, większość procesu przesyłania informacji odbywa się, nie jak to zwykle bywa w innych systemach - poprzez obsługę przez agenta, ale przez wysyłkę mailem lub faksem materiałów firmy. Ciekawe, że call center ma oprogramowanie narzędziowe pozwalające na operowanie na bazach danych, systemach i pakietach specjalistycznych, np. aplikacjach CRM czy nawet
e-commerce, co m.in. ułatwia operacje rzadko spotykane w innych systemach jak przesłanie mailem dokumentu elektronicznego, stanowiącego wzorzec dokumentu e-commerce (zamówienia), który po odesłaniu automatycznie zostanie wciągnięty w system e-biznesowy firmy. Podobnie można korzystać z aplikacji MS Office, które znajdą się na pulpicie operatora wywołane komendą spod aplikacji call center. Równie automatyczne są reakcje na problemy bądź zapytania niestandardowe. System mediuje między aplikacjami personalnymi ekspertów, starając się wprowadzić do najmniej obciążonej spotkanie z klientem w określonym terminie. Operator może dodać do terminu swoją notatkę dotyczącą tematu rozmowy bądź wybrać informację standardową i cały termin zostanie automatycznie wpisany do terminarza eksperta.
Telemarketingiem i niektórymi funkcjami obsługi klienta call center Conectivity steruje Call Centre Manager - system aplikacji konfigurujący narzędzia systemowe, IVR oraz sterowniki łączące call center z bazami i innymi aplikacjami. Według Formula Group tak rozbudowana automatyka działania i system podpowiedzi są istotne ze względu na możliwość obniżenia kosztów szkoleń oraz przyszłą interaktywność call centers - korzystanie z Internetu, łączy telekomunikacyjnych, faksów oraz nawet Internetu kablowego, czyli sieci dostarczanej przez telewizję kablową. Z drugiej strony call center będzie w firmach wspomagane systemami administrującymi, systemami wspomagania zarządzania/kontaktów z klientem typu
ERP/CRM lub nawet łańcucha wartości - S.C.M.
Rozwiązanie SOFTEX TELECOM/TOPCALL
Nowym graczem na polskim rynku call centers jest europejskie konsorcjum TopCall, mające siedzibę w Wiedniu. Jest to firma specjalizująca się w high-endowych rozwiązaniach niszowych, jak
fax-server, na którym to rynku wedle IDC jest liderem. Ma 40 przedstawicielstw na całym świecie, a jej rozwiązania działają w 3 tys. firm i instytucji, m.in. w
BASF, Pirelli, Pfizer, IBM, Cadbury czy ABB. Nic więc dziwnego, że TopCall twierdzi, iż jego produktów używa 4 mln pracowników. Ze względu na charakter opracowywanych rozwiązań firma jest partnerem największych gigantów sprzętowych i software'owych światowego rynku IT -
HP, IBM, Novella, Compaqa, SAP-a, Suna i Isocora. W Polsce rozwiązania TopCalla działają przede wszystkim w przedsiębiorstwach i przedstawicielstwach firm zachodnich, jak Coca-Cola
Beverages, Credit Lyonnais czy Raiffeisen oraz w największych przedsiębiorstwach polskich współpracujących z międzynarodowymi, jak Dalmor czy
Hartwig. Przedstawicielem firmy na naszym rynku jest spółka Softex Telecom, zawarta z Softex Datą. Softex Telecom zajmuje się przede wszystkim integracją ITC w firmach i tworzeniem jednolitego środowiska telekomunikacyjno-informatycznego, wykorzystującego informacje ze wszystkich źródeł. Call center jest tu niejako jedną z możliwości.
Podstawą wszystkich systemów, w tym i call center TopCall jest rozwiązanie sprzętowo-programowe firmy Communication
Server. Może być ono posadowione praktycznie na każdej platformie sprzętowej, pracuje na wszystkich typach oprogramowania zarządzającego, baz danych, programów administracyjnych, oprogramowania i narzędzi do pracy grupowej i internetowych, jakie obecnie są najczęściej używane na rynku. Jest to m.in. protokół X.400, narzędzia faksowe i teleksowe (własne), oprogramowanie internetowe Microsoftu i
Netscape, Lotus Domino i Lotus Notes, Novell NDS i eNDS, GroupWise, SAP R/3, IBM
MQSeries, narzędzia dokumentu elektronicznego i archiwizujące.
Funkcje serwera podzielono na cztery obszary i dwie warstwy. W warstwie nr 1 pierwszy obszar to
monitor/watchdog, czyli obszar narzędzi, monitoringu i bezpieczeństwa (własny
firewall). Drugi to narzędzia archiwizujące oraz funkcje nagrywania (i przekształcania nagranych plików na formaty kompresujące m.in. MP3). Trzeci to obszar konfiguracji, narzędzi obsługi, personalizacji, i raportowania - Directory
Services. Czwarty - Conversion Services - jest odpowiedzialny za skonfigurowanie całego serwera. Druga warstwa systemu zawiera wtyczki do systemów
ERP/CRM (ERP Systems &Applications), obszar komunikacji z klientami i wewnętrznej (faks,
Internet/intranet, protokół X.400, teleks, WAP, SMS powszechne usługi telekomunikacyjne) oraz platformę narzędzi administracyjnych i pracy grupowej
(GroupWise, MS Exchange, Lotus Domino, CCMail). Szczególną cechą rozwiązań TopCall jest budowanie przez firmę wtyczek
(plug-ins) łączących razem oprogramowanie różnych producentów w jedno współpracujące środowisko operacyjne. W ten sposób firma może budować, podobnie jak
Formula, swoje rozwiązania integracyjne (w tym i call centers) dość tanio i pod potrzeby każdego klienta, korzystając z istniejących już u niego aplikacji i systemów. Działanie systemu jest w ten sposób rodzajem przełączania na poszczególne programy. Wadą jest tu konieczność bardzo dobrego opanowania wszystkich składowych, bez czego (z racji niezbyt rozwiniętego systemu pomocy kontekstowych) tego typu rozwiązania nie będą pracować wydajnie.
CALL CENTER&TELEPHONY 3I (ORACLE)
Oracle Call Center&Telephony to typowe centrum operacyjne. Stosunkowo najbardziej są tu rozbudowane właśnie funkcje operacyjne i wspomagania zarządzania firmą. Używając rozwiązań Oracle można budować oprogramowanie
telemarketingowe, e-commerce lub połączenia z aplikacjami CRM. Można też realizować funkcje call center.
Oprogramowanie firmy może być posadowione praktycznie na każdym serwerze i współpracować z centralą PBX dowolnego wytwórcy. Podstawową warstwą rozwiązania Oracle jest oferowane przez firmę oprogramowanie CTI - Oracle Telephony Manager. Pełni ono funkcje klasycznego
CTI, zaś w funkcjach obsługi agenckiej ACR wspomaga je pakiet CC Services - aplikacje
OpenTel, które stanowią o integracji i przekazywaniu danych między telekomunikacyjna a informatyczną warstwą środowiska call center.
Oracle Call Center 3i jest rozwiązaniem najnowszym, które dopiero przechodzi fazę testów i zostało rozwinięte z dotychczasowego oprogramowania do wspomagania centrów operacyjnych firm, a więc rozbudowanego call center. Obsługuje centrale PBX m.in.
Aspect, Nortel, Lucent Technologies, Alcatel, Siemens, Rockwell, Ericsson oraz innych producentów (zwłaszcza japońskich). Centralę integrują z systemem informatycznym call center aplikacje CTI oraz narzędzia middleware (m.in. firmy
Genesys). Drugą warstwa są aplikacje CCT. Jest ona dwupoziomowa. Pierwszy poziom to prosty system sterowania
CTI, przyjmujący i uszeregowujący wywołania. Następny - system przekierowywania rozmów Inteligent Routing powiązany z Call Center Inteligence - warstwą zajmującą się protokołami agenta i przekierowywaniem rozmów do systemu IVR bądź do aplikacji
OpenTel, pełniącej funkcję teleinformatycznego serwera proxy. Jest on jedyną bramką (względy bezpieczeństwa) do głębszej, narzędziowo-sterowniczej warstwy systemu - pakietu Oracle Telephony Manager. Ten z kolei skupia w sobie funkcję oprogramowania narzędziowego, konfiguracji,
monitoringu, łączności z innymi aplikacjami i bazami danych. Tę część systemu reprezentują oczywiście zainstalowane w firmie wtyki do pakietu Oracle Financials - Oracle Business for Financials Services i Oracle Business for
Telco/Utilities. Telephony Manager zarządza też funkcjami telemarketingowymi i e-commerce systemu, którym przyporządkowane są aplikacje
TeleSales. Kieruje też zapytania do odpowiednich ścieżek dostępu do specjalistów i jednocześnie w locie konfiguruje system tak, aby np. wydłużone czekanie w kolejce nie zmniejszyło jego wydajności. W sumie 3i jest systemem dość skomplikowanym, ale jego zaletą jest możliwość obsługi przez mniejszą niż w innych realizacjach liczbę agentów.
Call center w PLL LOT
System został całkowicie zestawiony z rozwiązań Siemensa. Składa się z czterech serwerów telekomunikacyjnych średniej mocy typu Hicom 300E
Siemensa. Łączna ich pojemność wynosi 3744 abonentów, w tym 912 cyfrowych. Zainstalowano w nich także moduły bezpośredniego dostępu do
GSM. Firma uzyskała w ten sposób dodatkowe linie zewnętrzne. Jednocześnie obniżyły się koszty opłat za połączenia z sieciami komórkowymi oraz została ułatwiona możliwość dostępu do call center. Z drugiej strony, moduły te są istotne w wypadku awarii linii miejskich. Zachowana zostaje bowiem łączność zewnętrzna i dostęp do call center, przez co firma nie traci klientów.
Właściwa struktura call center została zainstalowana w Centrum Rezerwacji i Informacji PLL LOT. Jej podstawą został serwer Hicom 300E, taki sam, jak jednostki obsługi telekomunikacyjnej i połączony z nimi w jedną strukturę sieciową. Posadowiono na nim oprogramowanie
FlexRouting, ułatwiające obsługę połączeń. Wszystkie operacje pomocnicze związane z generowaniem raportów i komunikatów są obsługiwane przez wyspecjalizowany serwer. Pełni on także rolę modułu komunikacji z użytkownikiem i wprowadzania danych konfiguracyjnych oraz upgrade'ów systemowych do zajmującej się obsługą połączeń zewnętrznej warstwy systemu.
Projektowana konfiguracja call center w PLL LOT została zaplanowana dla 50 stanowisk obsługi; w miarę potrzeb użytkownika będzie rozszerzana. Agenci pracujący w CC posługują się urządzeniem do prowadzenia wstępnego dialogu z klientem - IVR
(Inteactive Voice Response) należącym do kategorii tzw. komputerów inteligentnych. IVR służy do przekierowywania połączeń, tworzenia i rozładowywania kolejek obsługi i filtrowania przekazów.
Częścią tego samego systemu jest ponadto serwer telekomunikacyjny DAKS (Digital Alarm and Communication
Server) stanowiący swoistą bramkę systemu Hicom. Służy on do zestawiania 60 osobowych połączeń typu konferencyjnego, przekierowań z CC i zestawiania połączeń wielostronnych przy współdziałaniu z oprogramowaniem call center. Obsługa czynnościowa jest na tyle prosta, że umożliwia szybkie zestawianie połączeń i konferencji nawet osobie nie przeszkolonej specjalnie w tym celu. Cały system telekomunikacyjny ma własny
monitoring.
Oryginał w: http://www.teleinfo.com.pl/ti/2000/09/t11.html
