SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Centra telefoniczne w sieci
Tomasz Wygnański, Centra telefoniczne w sieci. Media i Marketing Polska, nr 3, 9-22 lutego 2000
Dwie firmy: Call Center Poland i Business Point rozpoczęły właśnie oferowanie obsługi klienta za pomocą
internetu.
O integracji call centers z Internetem mówiło się od dawna, ale dopiero niedawno usługi tego typu pojawiły się na rynku. Ich zadaniem jest dodanie elementu interaktywności do firmowych witryn www Na stronach internetowych można umieścić np. formularze, w które zainteresowani produktem lub usługą wpisują swoje pytania. Zadaniem agentów jest oddzwanianie lub udzielanie pisemnych odpowiedzi. Już teraz w wielu firmach odpowiadanie na e-maile jest sporym problemem i coraz więcej firm zleca tego rodzaju usługi na zewnątrz.
Głównie banki i samochody
"Pomoc call centers w obsłudze klientów, kontaktujących się z firmą przez Internet, będzie miała zastosowanie głównie w takich branżach, jak bankowość, ubezpieczenia i motoryzacja" - mówi Rafał Kulpiński z firmy Call Center Poland. Jego firma oferuje nie tylko obsługę zapytań, ale także budowę stron
www, łącznie z kreacją i utrzymanie ich na własnym serwerze.
Inwestycje CCP w związku z wprowadzeniem usług, firma szacuje na 500 tys. euro, mimo że firma miała już sporą bazę techniczną. Usługi związane z Internetem w grudniu i styczniu ub.r.a generowały już 8,3 proc. przychodów firmy. W połowie br. CCP spodziewa się przychodów z tych usług na poziomie 15 proc. Firma nie ujawnia klientów z nich korzystających, wiadomo tylko, że jest tez ok. pięciu firm. Według przedstawicieli
CCP, zapotrzebowanie na usługi internetowe nie wyszło ze strony klientów, ale większość firm daje się przekonać do celowości takich rozwiązań.
Podobne usługi będzie oferować też Business Point. Firma już obsługuje Compaqa, którego klienci mogą ze stron www wysyłać formularz z prośbą o telefon - jest to tzw. Internet call
back. Jak mówi Robert Zakolski, call center manager w Business Point, nawet w przypadku firmy komputerowej liczba zapytań przez sieć jest na razie o wiele mniejsza niż przez telefon. Jego firma prowadzi obecnie negocjacje z jednym z koncernów FMCG w sprawie uruchomienia usług call center powiązanych z Internetem.
Oczekiwanie na poważną ewolucję
Firmy świadczące usługi typu call center, jak i wewnętrzne call centers, czeka poważna ewolucja i nowe usługi związane z Internetem są tylko zapowiedzią zmian. Już wkrótce może powstać sytuacja, w której telefon nie będzie dominującym medium kontaktu z klientem. Call centers przekształcą się w centra integrujące obsługę telefoniczną, faksową, e-mailową, komunikujące się przez sieć za pomocą multimediów albo nawet krótkich informacji tekstowych
SMS, wysyłanych do użytkowników telefonów komórkowych. Już wkrótce w Polsce informacje SMS będą wykorzystywać niektóre banki. Internet może też przyspieszyć trend, polegający na lokowaniu call centers za granicą. Już teraz niektóre firmy korzystają z call centers zlokalizowanych w innym kraju i obsługujących cały region. Dzieje się tak, mimo że koszty telekomunikacyjne takiego rozwiązania są wyższe. Tańsze okazuje się natomiast np. szkolenie pracowników, skupiona infrastruktura itp. Zwiększenie znaczenia Internetu w komunikacji sprawi, że koszty telekomunikacyjne - argumenty przeciwko zagranicznym call centers - znacznie spadną.
a Najprawdopodobniej chodzi o
grudzień 1999 i styczeń 2000 -- przypisek mój (MJK).
