SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Jak założyć własne call center?
Konrad Koper. Jak założyć własne call center? Business Sales. grudzień 1999
Kiedy własne?
Przede wszystkim należy określić, w jakim celu będziemy tworzyć własne
call center. Jest to nowy, spory i... kosztowny dział,
którego
pojawienie się w strukturze firmy powoduje duże zmiany organizacyjne.
Jego uruchomienie wraz z rekrutacją i przeszkoleniem
pracowników
trwa od 3 miesięcy do pół roku w zależności od technologii,
jaka
zostanie zakupiona.
Właściwie każda firma powinna mieć centrum komunikacji z klientami, bo
każda dąży do zidentyfikowania swoich najwartościowszych
klientów i chce do nich dotrzeć. Call center jako jeden z
kanałów komunikacji daje tę możliwość. Jeżeli jednak
organizujemy sporadyczne akcje promocyjne, wykorzystując infolinię - to
lepiej jej obsługę zlecić firmie zewnętrznej. Można też zlecić część
serwisu zewnętrznemu call center, np. zdobywanie potencjalnych
klientów, a w firmie obsługiwać własnych, już "znanych".
Analizując wszystkie za i przeciw warto przemyśleć, jakie możliwości
daje posiadanie działu telemarketingu. Może on być wykorzystywany do:
wsparcia
działu
handlowego (umawianie wizyt przedstawicieli handlowych, zbieranie
zamówień); sprzedaży - stanowi wtedy jej bezpośredni kanal,
tani
w porównaniu z kosztami utrzymania zespołu
handlowców i
dający
oszczędność czasu - telemarketer podczas rozmowy
telefonicznej określa poziom zainteresowania rozmówcy
produktem
lub usługą, nie traci czasu na nieefektywne spotkania;
przeprowadzania badań rynku i ankiet;
udzielania informacji, np, o sieci sprzedaży;
produkcie; usługach
przyjmowania reklamacji;
budowania bazy i jej weryfikacji;
tzw. welcome calls -
kontaktów z klientami znajdującymi się już w bazie, z okazji
kolejnych promocji lub świąt;
tzw. follow up po mailingach -
telefonów do
osób, które zostały objęte akcją mailingową
prowadzoną
przez firmę, w celu określenia stopnia ich zainteresowania przedmiotem
akcji.
Należy więc przeprowadzić
analizę, jak ma w przypadku naszej firmy wyglądać efektywny call center
i które z powyższych zadań chcemy mu powierzyć. Dla
przykładu,
przedstawiciele jednej z firm oferujących meble biurowe, doszli do
wniosku, że zatrudnieni w niej handlowcy większość czasu spędzają na
zdobywaniu klientów i umawianiu się na spotkania, nie na
właściwej sprzedaży. Stworzono więc 7-osobowy dział telemarketingu,
którego rola polegała na tworzeniu bazy potencjalnych
klientów i aranżowaniu spotkań z handlowcami firmy. Własne
call
center pozwoliło na właściwe wykorzystanie czasu handlowców
i
zwiększyło efektywność ich pracy.
Plusy własnego call center
możliwość bezpośredniego sprawowania kontroli nad
działalnością call center;
pełne bezpieczeństwo bazy danych, która
nie jest
przekazywana na zewnątrz (choć w przypadku zlecania usług firmom
zewnętrznym spełniają one wszystkie warunki bezpieczeństwa związane z
ochroną danych osokowych);
możliwość szybkiego uzyskiwania informacji zwrotnej -
w
przypadku, kiedy telemarketerzy umawiają handlowców na
spotkania
z klientami, informacje o rezultacie spotkania są wprowadzane do
systemu, a dane o kliencie są na bieżąco aktualizowane;
rozwój nowego działu kontaktów
z klientem,
stanowiącego wizytówkę firmy (hasło - zawsze możecie do nas
zadzwonić - skutkuje);
uniezależnienie od partnera zewnętrznego (zewnętrzne
cali center);
znajomość produktu i specyfiki działania firmy.
Minusy własnego
call center
duże koszty inwestycyjne (technologia, rekrutacja i
szkolenia pracowników);
długi termin uruchomienia (podczas gdy partner
zewnętrzny ma całkowitą gotowość operacyjną);
brak elastyczności (sterowanie liczbą stanowisk w
zależności od liczby telefonów przychodzących);
brak znajomości metod działania call center;
rosnące, w miarę rozwoju działu, niezbędne
inwestycje.
Ile kosztuje call
center?
Osoby,
które odwiedziły tę stronę, odwiedziły
także następujące strony:
Wyposażenie profesjonalnego call center z pełnym oprogramowaniem i
aplikacjami na 7 stanowisk kosztuje ok. 100 tys. euro (euro 4,23 zł). W
tę cenę wliczone są: centrala cyfrowa, komputery dla każdego
stanowiska, serwer do bazy danych, słuchawki nagłowne, telefony oraz
aplikacje: IVR (Interactive Voice Response) umożliwiająca przekazywanie
informacji przez klienta (kontakt typu - żeby uzyskać wiadomość wciśnij
1), ACD (Automatic Call Distribution) umożliwiająca przekazywanie
połączenia do pierwszego wolnego telemarketera, CCS (Call Center
Supervisor) umożliwiająca monitoring pracy telemarketerów i
zarządzanie ich pracą oraz uzyskiwanie wszelkich statystyk. Najdroższa
jest sama centrala - od kilkudziesięciu do kilkuset tysięcy złotych,
często służy ona jednak całej firmie. Natomiast podstawowe wyposażenie
(bez dodatkowych aplikacji i oprogramowania dla profesjonalnego call
center) dla działu telemarketingu liczącego 5 stanowisk: centrala,
serwer, komputer, telefon i słuchawki nagłowne to koszt 60 tys.
złotych. Uwaga! Należy liczyć się z koniecznością dalszych inwestycji
związanych z rozwojem działu telemarketingu. Centrale dostępne w Polsce
są wysokiej jakości i mogą nam długo służyć, drogo kosztuje natomiast
uruchamianie i zakup pakietów oprogramowania do obsługi
kolejnych stanowisk.
Rekrutacja, szkolenie i ocena
telemarketerów
Najlepszy sposób wstępnej selekcji to rozmowa telefoniczna.
Już
podczas tego etapu doświadczony trener jest w stanie określić
predyspozycje danej osoby (sposób wysławiania się, barwa
głosu,
naturalne zdolności do prowadzenia i podtrzymywania rozmowy). Potem
należy zaprosić wybrane osoby na rozmowę i przeprowadzić dalsze testy
(reakcja na stres, komunikatywność, samomotywacja, itd.).
Szkolenia przyszłych telemarketerów powinny przebiegać
dwutorowo
i dotyczyć profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, czyli jak
prowadzić rozmowę telefoniczną, oraz - co niezwykle istotne - produktu.
Telemarketer, który zna świetnie produkt i firmę, ma o wiele
większe szanse na przeprowadzenie skutecznej rozmowy z potencjalnym
klientem.
W trakcie szkoleń dotyczących obsługi klienta należy zwrócić
uwagę na umiejętności przeprowadzania rozmów służbowych i
prezentacji produktów oraz usług, określania poziomu
zainteresowania rozmówcy, radzenia sobie z trudnym klientem,
omijania sekretarki lub asystentki. Ważna jest także umiejętność
posługiwania się komputerem. Ma to istotne znaczenie przy wprowadzaniu
danych do bazy i ich weryfikacji.
Monitoring, czyli kontrola pracy telemarketerów, polega
przede
wszystkim na odsłuchaniu nagranych rozmów i analizie
popełnianych błędów. Analiza ta powinna odbywać się
zarówno w grupie, jak i indywidualnie. Należy
również
rozmawiać z samymi telemarketerami i pytać, co sprawia im największą
trudność w kontakcie z klientem.
Doświadczenie pokazuje, że największe problemy to: sam produkt (jego
właściwy opis i znajomość szczegółów) oraz
określenie
potencjalnego klienta, czyli osoby podejmującej decyzje w danej firmie
i dotarcie do niego przez sieć licznych asystentek i sekretarek.
Na co trzeba uważać?
nieumiejętne wykorzystanie pracy
telemarketerów - z powodu
strat ponoszonych w związku z tym firmy często rezygnują z własnego
telemarketingu; najlepiej, jeśli telemarketerzy są wykorzystywani
zarówno do obsługi ruchu wychodzącego i przychodzącego -
mogą
odbierać telefony od klientów, a także robić ankiety badania
rynku, aktywnie sprzedawać i kontaktować się z nieaktywnymi klientami,
aby określić przyczynę braku ich zainteresowania;
pułapką bywa linia 0 800 - jeden z banków
dysponujący tym numerem miał aż 80 proc. rozmów tzw.
niemerytorycznych, dopiero uruchomienie linii 0 801 (dzwoniący ponosi
część kosztów połączenia) spowodowało redukcję
rozmów
"nie na temat" do 10 proc.;
fluktuacja kadr - w obronie przed dużą w tej branży
rotacją
należy stosować odpowiednie systemy motywacyjne i stwarzać możliwości
awansu na szefa zespołu, supervisora, menedżera call center;
przeinwestowanie w sprzęt - oferta rynkowa jest
bogata, są
w niej jednak aplikacje, które na razie na polskim rynku nie
mogą być w pełni wykorzystane;
nieprzeszkolony personel - przypadkowi ludzie
przekazują przypadkowe informacje;
przeszacowanie bądź niedoszacowanie spodziewanej
liczby
telefonów - jeśli mamy cztery osoby w dziale telemarketingu
i
damy reklamę w telewizji z numerem infolinii, nasze małe call center
nie poradzi sobie z zaistniałą sytuacją, telewizja "generuje" bowiem
tysiące telefonów dziennie;
planowanie pomieszczenia - musi ono spełniać
określone
kryteria, a stanowiska agentów muszą być w odpowiedni
sposób skonstruowane;
bezpieczeństwo danych - bazy danych muszą być
przechowywane
zgodnie z przepisami określonymi w ustawie o ochronie danych osobowych.
