SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Szef będzie za godzinkę...
Marian J. Kostecki. Szef będzie za godzinkę... Manager. styczeń 2000
Jeżeli zdarza mi się dzwonić do firmy, pytać o szefa i słyszeć, że będzie za godzinkę, nieodmiennie pojawia się we mnie przekonanie, że w firmie jest bałagan. Nie mam racji? Być może. Może nie cała firma jest bałaganiarska, ale szef na pewno. Z całą pewnością też ani szefowi ani firmie nie zależy na kontaktach ze światem.
Jak jest...
Scenariusz podstawowy wygląda bardzo prosto: Przy pierwszym telefonie dowiaduję się, że szef będzie za godzinkę. Odkładam słuchawkę i zaczynam się zastanawiać. Wiem, że godzinka, to nie 60 minut. Jeśli więc teraz jest 13 minut po dwunastej, to nie będę dzwonić 13 minut po pierwszej. A kiedy zadzwonić? Dać mu dodatkowe pięć czy piętnaście minut? Dzwonię o pół do drugiej. Asystentka jest nieco zmieszana, gdy mówię, że dzwoniłem półtorej godziny temu. "Niestety, nie wiem, co go (to GO, dotyczy szefa). zatrzymało", mówi. Kiedy radzi mi zadzwonić? "No, nie wiem, może jeszcze za godzinkę..." Niekiedy możemy jeszcze dowiedzieć się, choć wcale nas to nie obchodzi, że szef jest w banku, na spotkaniu, rozmawia z zastępcą.
Potem już może być różnie. Szef mógł dotrzeć albo nie. Mógł też już wyjść. A jutro zabawa się powtórzy.
Efekty:
Nie porozumiałem się z szefem, czyli z osobą, z którą miałem poczynić ustalenia.
Zająłem asystentce trochę czasu i wzbudziłem w niej poczucie winy.
Sam zmarnowałem też trochę czasu.
Jedynym korzystającym z tej sytuacji jest Telekomunikacja Polska SA, której nabiłem nieco impulsów.
Najważniejszych, choć zupełnie nieświadomym swojej roli aktorem jest tu szef.
Jeżeli taki sposób traktowania dzwoniących ci odpowiada:
bo w ten sposób podkreślasz swoją wagę (jesteś trudno osiągalny)
bo w ten sposób utwierdzasz istniejący porządek rzeczy (to dzwoniący, czyli petent, ma się starać, a nie ty)
bo są ważniejsze sprawy, a ty nie będziesz zajmował się drobiazgami,
nie czytaj dalej. Daj sobie spokój. Przejdź do innego artykułu w tym numerze.
Jeśli jednak chcesz usprawnić relacje z klientami, przeczytaj go uważnie i, pod dostosowaniu ich do własnej firmy, wprowadź je w życie.
Ustal i wyjaśnij
Ustal ze swoimi podwładnymi i ich personelem, jak mają o sobie nawzajem mówić przez telefon. Używanie określeń "on, go, jej" jest w porządku, gdy rozmawiamy prywatnie o znajomym lub znajomej. Nie bój się powiedzieć, że życzysz sobie, aby recepcjonistka lub asystent zawsze mówili o tobie "pan (pani) prezes (dyrektor, główny księgowy)". I nie ma znaczenia, czy dzwoniący do ciebie, powie recepcjonistce, że chce rozmawiać z Włodkiem lub Misią. Recepcjonistka ma powiedzieć, że sprawdzi czy pani prezes (pan dyrektor) jest u siebie.
Zakaż wszystkim pracownikom, aby - po podniesieniu słuchawki - nie rozpoczynali od "halo" lub "słucham". Z tego obowiązku możesz zwolnić osobny, które noszą takie właśnie nazwiska. Ale nawet wtedy, lepiej jeśli nazwisko będzie poprzedzone imieniem.
Wyjaśnij swoim podwładnym, że choć Węgry, to piękny kraj, w Polsce nie ma ani jednej osoby, która nazywałaby się Nowak Joanna lub Wiśniewski Adam. Poradź im, aby (inaczej niż Węgrzy) najpierw podawali imię, a potem nazwisko. Nigdy odwrotnie.
Każ pytać o powody dzwonienia
Wprowadź zasadę, że zawsze - gdy nie ma w biurze akurat osoby, o którą pyta dzwoniący - twoi pracownicy będą:
pytać, w jakiej sprawie ten ktoś dzwoni
będą oferować zapisanie wiadomości.
Pytanie o sprawę nie jest niestosowne. Ten ktoś przecież dzwoni do firmy. Może się więc znaleźć inna osoba, która sprawdzi datę faktury, poda numer NIPu, przyjmie reklamację lub załatwi sprawę. Oszczędzasz w ten sposób swój czas i czas dzwoniącego.
Pytanie o sprawę, z którą dzwoni osoba, która chce z tobą rozmawiać dodatkowo uchroni cię przed rozmową z sześćdziesiątym ósmym akwizytorem w tym tygodniu, który chce cię ubezpieczyć, sprzedać kopiarkę lub kartę kredytową.
Zapisanie wiadomości nie tylko oszczędza czas, ale pozwala osobie, która jest po stanowiskiem pracy lub poza biurem na oddzwonienie wtedy, kiedy będzie gotowa to zrobić.
Ustal uprawnienia
Ustal, kto ma uprawnienia do oderwania ciebie i innych osób z kierownictwa od obowiązków, nawet tych najważniejszych. Poinformuj o tym recepcjonistkę. Na krótkiej liście może się znaleźć współmałżonek, nieletnie dzieci, super-ważni w danym momencie kontrahenci. Recepcjonistka musi wiedzieć, że mąż lub żona mają prawo wyciągnąć cię z każdego spotkania i posiedzenia, ale nie powinni tego robić automatycznie. Współmałżonek ma być poinformowany przez recepcjonistkę (asystenta), jak ważne jest to, co robisz w danej chwili i ma sam zdecydować, czy sprawa z którą dzwoni (np. czy wolałbyś na obiad ogórkową czy pomidorową) jest na tyle ważna i pilna, żeby przerywać ci zajęcie. Być może żona (mąż) zdecydują, żeby ci przekazać wiadomość lub poprosić o oddzwonienie. A gdy dzwoni syn, który ma rozstrój żołądka i nie może się dostać do domu, bo zapomniał wziąć ze sobą do szkoły kluczy, asystentka bez żadnych wewnętrznych rozterek wejdzie do pokoju, w którym rozmawiasz z najważniejszymi nawet gośćmi i wyszepcze ci na ucho wiadomość.
Notatka z wiadomością
Samo nakazanie zapisywania wiadomości może nie dać oczekiwanych efektów. Nie chce przecież dostawać wiadomości w stylu: "Dzwonił Kuba - oddzwoń" lub "Dzwonił ten facet z piskliwym głosem i coś tam marudził."
Zapisana wiadomość musi zawierać:
imię i nazwisko osoby, która dzwoniła
czas, kiedy dzwoniła
numer zwrotnego telefonu wraz z czasem, w którym dzwoniący będzie osiągalny pod danym numerem (np. numer xxxx-xx-xx do 16:00, a numer yyyy-yy-yy po 18:00)
treść wiadomości
informacja, co masz po otrzymaniu wiadomości zrobić (przyjąć ją do wiadomości, oddzwonić, wykonać jakieś inne czynności)
Musisz jeszcze sam ustalić (lub zlecić tę pracę komuś), jak ma wyglądać notatka z wiadomością. Możesz skopiować moją propozycję. Możesz ją zmodyfikować, Możesz też zaprojektować coś zupełnie innego.
Tu w wersji drukowanej jest formularz do notowania przychodzących rozmów telefonicznych
Gdy już ustalisz, co ma być przekazywane, zastanów się, jak to ma być robione. Dla przykładu, pracownicy mogą sobie kłaść na biurku karteczki z wiadomościami. Jeżeli jeden centralny numer firmy obsługuje recepcjonistka ulokowana przy wejściu, zamontuj przegródki, do których będzie mogła być wkładana nie tylko korespondencja, ale także odebrane przez recepcjonistkę wiadomości.
Obmyśl sposób na przekazywanie godziny powrotu
Przede wszystkim uświadom swoim pracownikom, że podawanie zbyt optymistycznych godzin powrotu, gdy wychodzą na spotkanie lub idą do banku, jest działaniem szkodliwym. Poproś ich o podawania, o której NA PEWNO będą z powrotem. Niech wezmą pod uwagę wszystkie możliwe komplikacje i nieszczęścia (kolejkę, korek) i podadzą przy wyjściu recepcjonistce, że będą do dyspozycji o 11:00 lub 14:30.
Przypomnij im, jak czuje się człowiek, któremu serwisant obiecał, że samochód (czajnik elektryczny, odkurzacz) będzie gotowy o 16:00 i który jedzie po jego odbiór na czas, aby dowiedzieć się, że jeszcze nie wszystko zostało zrobione. O 17:00 jest już bliski szału, a o 17:30 odbiera sprzęt przeklinając serwisanta do trzeciego pokolenia. Dla porównania, poproś aby swoich pracowników, aby wyobrazili sobie, jak mogliby się czuć, gdyby ten sam serwisant powiedział, że samochód (czajnik, odkurzacz) będzie gotowy o 19:00, a o 17:30 zadzwonił, że sprawny sprzęt czeka na odbiór.
Ustalaj czas trwania wydarzeń wewnątrzfirmowych. Zebranie zarządu, to nie prywatna balanga, która nie wiadomo jak się rozwinie i której skończy. Zebranie zarządu może mieć przecież nie tylko czas rozpoczęcia, ale i czas zakończenia. Jeśli nie masz pewności, podaj recepcjonistce, że posiedzenie zakończy się godzinę później.
Jak być może...
Po wprowadzeniu opisanych wyżej zmian podstawowy scenariusz wygląda nieco inaczej: Przy pierwszym telefonie jestem informowany, że szef jest niedostępny oraz jestem pytany o sprawę, z którą dzwonię. Okazuje się, że do podejmowania ze mną wszelkich ustaleń, został upoważniony zastępca, który czeka na telefon ode mnie. Recepcjonistka prosi mnie o chwilę cierpliwości, włącza mi sympatycznie brzmiącą muzyczkę, a po chwili (oszczędzając mi informacji, że zastępca jest akurat w toalecie) mówi: "Pan Iksiński zadzwoni do pana w ciągu piętnastu minut." Upewnia się jeszcze, pod jakim numerem jestem w tej chwili. Za dziesięć minut dzwoni telefon na moim biurku.
Twoja firma sprawnie załatwiła sprawę. Ja uzyskałem to, o co mi chodziło. Innym jest łatwiej się dodzwonić, bo recepcjonistka nie blokuje głównego numeru firmy. Traci tylko Telekomunikacja Polska SA. Nabiliśmy jej nieco mniej impulsów. Traci jednak tylko krótkofalowo. W dłuższej perspektywie zyskuje świadomego klienta.
