SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Gwiazdkowy bal policjantów w roku 2049
Marian J. Kostecki. Gwiazdkowy bal policjantów w roku 2049, czyli jak zły potrafi być
telemarketing. Modern Marketing. grudzień 1999
W swoim przemówieniu na dorocznym gwiazdkowym balu emerytowanych policjantów Prezydent Rzeczpospolitej wygłosił płomienną mowę na temat nowych wyzwań na drugą połowę wieku.
Prezydent uznał, że wojna z handlarzami narkotyków została wygrana. Popularność narkotyków twała jedynie siedemdziesiąt lat i tak jak wybuchła w Stanach w środowisku dzieci-kwiatów w latach sześćdziesiątych poprzedniego wieku, tak w drugiej dekadzie tego tysiąclecia zaczęła się widocznie zmniejszać, a obecnie niemal zanikła. Dzięki ogromnemu wysiłkowi polskiej policji, współdziałającej z policją innych krajów, zmniejszyło się także znaczenie przestępczości zorganizowanej, gwałtów, rozbojów i wymuszeń. Miejsce tych tradycyjnych przestępstw zajęły przestępstwa dokonywane za pośrednictwem telefonu. Nie wszyscy telemarketerzy są nieuczciwi, podkreślił Prezydent, ale skala ich przestępstw jest ogromna. "Największym zagrożeniem dla wielu starszych osób nie jest wcale uzbrojony kryminalista, ale telemarketer wyposażony w fałszywe obietnice", stwierdził Prezydent.
Parlament, policja narodowa i policje poszczególnych województw, Naczelny Inspektorat Poczty Polskiej, Federacja Krajowych Federacji Biznesu, wszystkie biura Urzędu Ochrony Konsumenta, prokuratorzy i sędziowie, zostali wezwani do wspólnego, pod protektoratem Kancelarii Prezydenta, działania na rzecz radykalnego wyeliminowania przestępczości
telemarketingowej.
Prezydent poinformował także, iż, z błogosławieństwem Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego, rozpoczęto wysyłkę kartek pocztowych do każdego polskiego gospodarstwa domowego. Zawiera ona instrukcję postępowania w przypadku zetknięcia się z nieuczciwym
telemarketerem. Pomaga odróżnić uczciwego telemarketera od nieuczciwego. Przestrzega przed poddawaniu się naciskom, aby działać natychmiast i natychmiast wysyłać pieniądze. Tekst został zaopatrzony tytułem: "Nieuczciwi
telemarketerzy. Zdobyli twój numer... Teraz chcą twoich pieniędzy". Na stronie z adresem znajduje się rysunek podejrzanego typa ze słuchawkami nagłownymi i napisem: "Uwaga. Nie bądź następną ofiarą". Równolegle uruchomiona została bezpłatna linia telefoniczna i kilka stron informacji na internetowych stronach rządowych.
Wysyłka kartek pocztowych wywołała mieszane komentarze ze strony przedstawicieli Stowarzyszenia Telemarketingu. Być może dlatego, że nie poproszono ich o pracę nad projektem. Nowy prezes Stowarzyszenia Telemarketingu stwierdził wyraźnie, że takich próśb nie było.
Jak oświadczył Bogusław Kujkendal, inspektor pocztowy i koordynator kampanii, została ona sfinansowana z kar nałożonych na nieuczciwych telemarketerów. Pieniądze pochodzą z afery, w której ci, którzy byli zainteresowani otrzymaniem kary kredytowych, mieli dzwonić pod numer 0-700. Karty nigdy nie trafiły do dzwoniących, a ich rachunki telefoniczne powiększyły się o 100-120 złotych. Ponieważ zwrot pieniędzy mógłby być bardzo trudny, sędzia rozpoznający sprawę zarządził przeznaczenie 17,6 miliona złotych na edukowanie klientów wystawionych na działanie nieuczciwych telemarketerów.
Jest źle...
Równolegle ujawniony został raport Narodowej Liga Konsumentów, z którego wynika że wśród 10 najpowszechniejszych przestępstw telemarketingowych znalazły się w pierwszej połowie bieżącego roku:
Praca w domu - sprzedaż pakietów do pracy chałupniczej z fałszywą obietnicą zysków.
Wciskanie - powiększanie rachunków telefonicznych o opłaty za usługi dodatkowe, których klient nie zamawiał.
Opłaty na poczet kredytu - puste obietnice przyznania kredytu w zamian za opłatę wniesioną z góry. Ta grupa oszustw skupia się na osobach, które mają problemy ze spłatą kredytu lub problemy z jego uzyskaniem.
Opłaty za nagrody - telemarketer zgłasza się informacją o wygranej przez rozmówcę nagrodzie; warunkiem otrzymania jej jest wniesienie opłaty.
Przeniesienie do innego dostawcy usług telekomunikacyjnych bez wiedzy i zgody abonenta.
Prenumeraty - fałszywe prenumeraty czasopism, które nigdy nie są wysyłane prenumeratorowi.
Oferty wakacyjne - obietnice darmowych lub sprzedawanych po ulgowych cenach podróży, które nigdy nie dochodzą do skutku.
Naprawianie kredytu - klientami "naprawiaczy kredytu" są osoby, które wierzą, że za jednorazową opłatę mogą uzyskać usunięcie z raportów kredytowych informacji o bankructwie, zajęciu majątku, zalegania z podatkami, żyrowaniu niespłaconego kredytu.
Karty kredytowe - obietnice wystawienia, w zamian za wstępną opłatę, kart kredytowych osobom, które mają złe notowania kredytowe; ci, którzy płacą za otrzymanie karty kredytowej, mimo złej historii kredytowej, otrzymują ofertę zapłacenia kolejnego 1000-1300 złotych za wystawienie karty debetowej lub zestawy broszur na temat kart kredytowych.
Inwestycje - akcje i inne inwestycje, które nie przynoszą obiecanego zysku. Nieuczciwi telemarketerzy oferują szerokie możliwości inwestowania. Należą do nich inwestowanie w monety, metale szlachetne, technologię i hodowlę ostryg. Telemarketerzy namawiają też do inwestowania w akcje w nieistniejących lub przynoszących straty firmach, które prezentowane są rozmówcom jako "pewniaki inwestycyjne".
Ubezpieczenie karty kredytowej - zupełnie niepotrzebne ubezpieczenie karty kredytowej na wypadek kradzieży lub zgubienia.
Inne popularne schematy nadużyć, to:
Akcje dobroczynne. W niektórych z tych przedsięwzięć pod fałszywymi pozorami telemarketerzy zbierają pieniądze na istniejące organizacje dobroczynne, nigdy nie przekazując pieniędzy lub przekazując co najwyżej kilka procent zebranych funduszy. Inne zbierają pieniądze w imieniu nieistniejących fundacji (na przykład, na ofiary powodzi w dolinie Bugu).
Loterie. Nieuczciwi telemarketerzy sprzedają losy loterii zagranicznych, takich jako El Gordi lub Loteria Australijska, mimo że prawo polskie zabrania importu losów loteryjnych i przesyłania ich pocztą. Ofiary płacą początkowo 25-45 złotych. Gdy telemarketer kontaktuje się z nimi ponownie, ofiary traktowane są jako eksperci i namawiane do dalszej gry. Oczywiście, pieniądze te nie są przeznaczane na zakup losów. Gdy ofiara dowie się z niezależnych źródeł, że jej numery wygrały, telemarketer przekonuje, że wygrana została zainwestowana w kolejne losy.
Ostatnio szczególnej popularności nabrały akcje prowadzone przez nieuczciwych telemarketerów spoza granic kraju. Przedsięwzięcia te są trudne do wykrycia. Śledztwa ciągną się miesiącami, a nawet latami. Procedury ekstracycyjne dodatkowo komplikują możliwość osądzenia przestępców.
Narodowe Centrum Informacji o Nadużyciach podało, że oszustwa dokonywane przy pomocy telefonu mogą sięgać 176 miliardów złotych rocznie. Stowarzyszenie Prokuratorów szacuje, że 10 Polaków jest oszukiwanych przez telemarketerów każdej minuty, a Stowarzyszenie Papierów Wartościowych jest zdania, że konsumenci tracą co godzinę 4,4 miliona złotych na nieuczciwych inwestycjach oferowanych im przez telefon.
Opublikowany cztery lata temu sondaż przeprowadzony przez TP S.A. pokazał, że około jedna czwarta respondentów była namawiana przez potencjalnie nieuczciwych telemarketerów. W tym samym sondażu, 18 procent respondentów przyznało, że stało się obiektem oszustwa.
Liga Konsumentów szacuje, że co najmniej milion konsumentów oszukanych przez telemarketerów nie zgłosiła tego żadnym władzom.
Jak to się zaczyna
Okazuje się, że oszustwo telefoniczne może rozpocząć się od otrzymanie niewiarygodnie atrakcyjnej oferty, na którą należy odpowiedzieć dzwoniąc pod wskazany numer. Może to być podobnie niewiarygodnie atrakcyjne ogłoszenie prasowe z numerem telefonu. Początkiem może być także dzwoniący telefon.
Rozmowy telefoniczne prowadzone przez oszustów zwykle mają zestaw cech charakterystycznych:
Nacisk na ofiarę. Telemarketer nie przyjmuje do wiadomości żadnych negatywnych reakcji ofiary. Na każdą niechęć, obiekcję lub pytanie ma zestaw gotowych odpowiedzi.
Nacisk na działanie. Telemarketer wymusza natychmiastowe działanie, ponieważ oferta zaraz przestanie być aktualna.
Nacisk na unikalność. Telemarketer przekonuje rozmówcę, że jest jedną z niewielu osób, które są uprawnione do otrzymania oferty.
Nacisk na numer karty kredytowej. Nawet przed podjęciem przez ofiarę decyzji o zakupie, jest ona proszona o numer karty kredytowej, o tak, dla celów weryfikacji.
Niechęć do pisemnych potwierdzeń. Telemarketer przekonuje do podjęcia decyzji przed wysłaniem materiałów na piśmie. Niekiedy twierdzi, że są one niepotrzebne. Innym razem obiecuje, że wyśle je po otrzymaniu płatności.
Nacisk na zaufanie. Ulubionym argumentem oszustów jest prośba o zaufanie.
Nie tylko niewykształceni biedacy
Nie tylko naiwni i niewykształceni biedacy nabierają się na oszustwa.
Klemens Kaczyński, 55-latek z Radomska został postawiony w stan oskarżenia za 77 przypadków oszustw telemarketingowych i wysyłkowych, dzięki którym wyłudził ponad 70 milionów złotych dostarczając klientom bezwartościowe kamienie szlachetne. Wielu z jego klientów, to przedstawiciele wolnych zawodów i profesjonaliści.
Doktor F., 92-letni psycholog z Wałbrzycha, chcąc uzyskać pieniądze na prowadzenie gabinetu darmowych porad psychologicznych został nabrany przez 72 różne firmy, z których każda obiecywała szlachetnemu doktorowi, że mała fortunka jest już tuż-tuż. Po stracie półtora miliona złotych doktor musiał do sądu złożyć wniosek o bankructwo. Na pytanie, dlaczego nie przestał płacić za obietnice wielkich wygranych, odpowiedział: "człowiek ma potrzebę wiary".
Nie tylko kartami kredytowymi...
Ze statystyk Narodowej Ligi Konsumentów, dotyczących 2048 roku wynika, że większość płatności za pożyczki dokonywana była czekiem lub czekiem bankierskim. Z kolei, 40 procent płatności za karty kredytowe i 26 procent płatności za "poprawienie dokumentacji kredytowej" dokonywana była poprzez obciążenie konta osobistego ofiary, która - niczego nie podejrzewając - udzielała informacji o banku i numerze konta.
Z rozrzewnieniem
Najstarsi spośród zgromadzonych na balu policjantów, z rozrzewnieniem wspominali stare dobre czasy, gdy jedynymi nadużyciami były - i tak nie ściganymi przez prawo - zawyżanie rachunków telefonicznych przez dostawców usług, prywatne rozmowy prowadzone przez pracowników, a obciążające rachunek pracodawcy, oraz drobne ogłoszenia namawiające do zadzwonienia po numer 0-70, aby dowiedzieć się jakie to wspaniałe pieniądze można zrobić na oklejeniu swojego samochodu reklamami firm, które są gotowe za to płacić.
Tekst ten był żartem, ale żartem z kluczem. W rzeczywistości została w nim opisana sytuacja, jaka miała miejsce na jesieni 1999. kiedy to rząd amerykański rozesłał największą od czasów kampanii ostrzegającej przed AIDS liczbę ostrzeżeń do swoich obywateli. Dotyczyły one nadużyć robionych przez nieuczciwe osoby pracujące z telefonem. Dolar został
przeliczony po kursie 4 zł. Od umieszczonych tekście dat należy odjąć 50 lat.
