SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Telemarketing - lęk przed dzwonieniem
Marian J. Kostecki. Telemarketing - lęk przed dzwonieniem. Moja Firma. Nr 10 (19) październik 1996, str. 36-37.
Umiejętność dawania sobie rady z lękiem przed dzwonieniem to w zasadzie umiejętność radzenia sobie z lękiem przed odrzuceniem. Doświadczają go nie tylko telesprzedawcy z krótkim stażem, ale także ci doświadczeni.
Powody lęku przed dzwonieniem
Lęk przed dzwonieniem wywołuje kilka czynników związanych z:
możliwymi reakcjami klienta:
możliwość odrzucenia. Czy uda mi się rozmawiać z osobą, która zechce podjąć decyzję o zakupie? Czy uda mi się uzyskać oczekiwane "tak" ? A co, jeśli powie "nie" albo - jeszcze gorzej odwiesi słuchawkę?
trafienie do decydenta. Czy uda mi się zastać osobę, która może podjąć decyzję?
poczucie częściowej anonimowości rozmówcy. Czy uda mi się rozmawiać z osobą, która jest w stanie podjąć decyzję? Czy będzie to właściwa osoba?
obiekcje. Czy dobrze zrozumiem wszystkie obiekcje podnoszone przez klienta? Czy są to rzeczywiste zastrzerzenia czy jedynie próba uzyskania lepszych warunków zakupu?
zakończenie rozmowy. Czy nadszedł już czas, aby zasugerować dokonanie transakcji? Czy - jeśli klient nie jest zbyt przychylnie nastawiony - mam próbować dalej go przekonywać, i zadzwonić ponownie w przyszłości?
nieprzewidywalny klient. Co się stanie jeżeli trafię na nietypowego klienta?
naturą rozmowy przez telefon:
połączenie. Czy połączenie będzie czyste? Czy łatwo będzie zrozumieć to, co mówi klient? Co stanie się gdy kolejne próby nie dadzą wystarczającyej liczby połączeń?
czas. Czy będę miał wystarczająco dużo czasu, aby udzielić klientowi informacji niezbędnych do podjęcia decyzji?
własną osobą:
własne umiejętności. Czy umiem dobrze rozmawiać?
wiedza. Czy wiem wystarczająco dużo, aby rozmawiać z bardzo różnymi
klentami?
firmą i produktem:
produkt. Czy produkt, który mam do zaoferowania, jest dobry? Czy jest wart ceny, jaką klient ma zapłacić?
znajomość produktu. Czy wiem wystarczająco dużo o produkcie, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania?
firma. Czy moja firma jest wystarczająco znana? A co się stanie, jeśli klient miał kiedyś złe doświadczenia z moją firmą?
Skutki lęku przed dzwonieniem
Lęk przed dzwonieniem powoduje, że telesprzedawcy odkładają dzwonienie, wyszukując sobie inne możliwe zajęcia, aby opóźnić podniesienie słuchawki i wykręcenie numeru, telesprzedawca zacznie od rozmów łatwiejszych, odkładają trudniejsze na później.
Sposoby pokonania lęku przed dzwonieniem
Sposobów na pokonanie lęków istnieje wiele. Wszystkie skupiają się wokół odpowiedniego przygotowania telesprzedawców:
Dokładnie zdefiniuj rynek, na którym działasz. Zanim szefostwo firmy zleci telesprzedzwcom dzwonienie do jakiegoś segmentu rynku, powinno zebrać informacje o klientach i konkurentach oraz podzielić się nimi z
telesprzedawcami. W ten sposób zwiększa się wśród telesprzedawców umiejętnościami prowadzenia rozmów, zanim po raz pierwszy słuchawka zostanie podniesiona. Redukuje się także lęki poprzez zwiększenie udziału rozmów kończących się sukcesem. Nic bowiem nie jest tak deprymujące jak seria rozmów, kończących się niepowodzeniem (brakiem sprzedaży).
Przeprowadź wystarczającą liczbę rozmów testujących, czyli takich, których podstawowym celem nie jest sprzedanie, ale sprawdzenie, na ile informacje zebrane w fazie definiowania rynku są najskuteczniejsze.
Stań się ekspertem w sprawach produktu, który sprzedajesz. Musisz wiedzieć o nim maksymalnie dużo o jego zastosowaniach oraz o korzyściach, jakie klient może odnieść przez pozyskanie go.
Wzmacniaj wiarę w siebie. Telesprzedawca, który nie wierzy we własne możliwości, nie będzie stanie rozmawiać w sposób przekonujący. Jednym z najlepszych sposobów wzmacniania wiary w siebie jest taki rodzaj szkoleń, które polegają na analizowaniu trudnych sytuacji, z którymi spotkał się
telesprzedawca, oraz na grupowym poszukiwaniu sposobów wyjścia z nich. Równie dobry sposób stanowi wykonanie jak największej liczby rozmów oraz krytyczne ich analizowanie.
Ponieważ obiekcje i odmowy są najsilniejszym czynnikiem wywołującym lęk przed dzwonieniem, warto mieć świadomość że:
obiekcje i odrzucenia są naturalnym elementem pracy telesprzedawcy;
odrzucenia nie należy traktować personalnie. Rozmówca nie odrzuca ciebie. Przecież nawet cię nie zna. Rozmówca odrzuca produkt lub usługę, którą mu oferujesz, ponieważ nie odczuwa potrzeby posiadania;
z każdego odrzucenia można się czegoś nauczyć. Zrozumienie powodów, dla których rozmowa nie zakończyła się zgodnie z twoim planem, może pomóc ci w przeprowadzeniu następnej rozmowy lepiej, sprawniej;
nie pozwól, aby negatywne doświadczenie z poprzedniej rozmowy rzutowało na przebieg następnej. Każda jest - dla twojego rozmówcy - czymś zupełnie nowym. Dla ciebie może to być kolejny telefon, dla osoby, do której dzwonisz, stanowi pierwszy kontakt z tobą;
natychmiast zadzwoń do następnej osoby. Gdyby małe, zaczynające chodzić dziecko po każdym upadku rozpamiętywało go jako podstawową porażkę życiową, nigdy nie nauczyłoby się chodzić. Bobas po upadku podnosi się i próbuje lepiej balansować ciałem;
miej świadomość, że sprzedaż to pomaganie klientowi, a nie wypychanie towaru, który zajmuje półki w magazynie twojej firmy.
