SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
0-800? Chyba jakaś "komórka"
Sławomir Dolecki, 0-800? Chyba jakaś "komórka", Łączność, nr 19, 10 maja 1998
BEZPŁATNA Infolinia 0-800 jest bardzo często mylona z usługami audioteksowymi 0-700. O ile większość doskonale wie, jakie usługi świadczone są pod numerami telefonów rozpoczynających się od 0-700, o tyle samą nazwę Infolinia kojarzy zaledwie co siedemnasty Polak.
Infolinia zapewnia bezpłatne połączenie osobie dzwoniącej. Wszystkie koszty ponosi abonent. Usługę o prefiksie 0-800 uruchomiono w czerwcu 1995 roku, a pod koniec pierwszego kwartału tego roku korzystało już z niej 741 abonentów. Są to głównie duże koncerny motoryzacyjne, firmy kosmetyczne i spożywcze, banki oraz ubezpieczalnie.
Najczęściej Infolinię wykorzystuje się do kontaktu z potencjalnymi klientami. Jednak nie jest to regułą. "Osiemsetkę" wynajęta też Komenda Główna Policji, by zbierać - również anonimowe - informacje o przestępstwach. Podobnie postąpiło kilka komend wojewódzkich. Firmy motoryzacyjne często pod 0-800 podłączają serwis drogowy, banki - dostęp do informacji o stanie własnego konta, firmy kosmetyczne - przyjmują zażalenia i reklamacje od swoich klientów. Po Infolinię sięgają także organizacje społeczne, czego przykładem jest "Niebieska Linia" telefon dla ofiar przemocy w rodzinie.
Komórkowy czy kierunkowy?
Mimo dość szerokiego zastosowania tej usługi, wiedza o niej jest ograniczona. Na zlecenie Telekomunikacji Polskiej S.A. przeprowadzono badania społeczne dotyczące połączeń 0-800 i 0-700. Zaledwie 6,3% ankietowanych kojarzyło pierwszy z tych prefiksów z Infolinią, 7% z szeroko pojętą informacją, natomiast tylko 4% spontanicznie określiło ten numer jako bezpłatny. 47,5% ankietowanych nie było w stanie udzielić żadnej odpowiedzi, a 8,5% kojarzyło to z usługami Audiotele. 0-800 kojarzono również z początkiem numeru kierunkowego, udziałem w konkursie (4,5%), reklamą w telewizji (4,3%), a nawet numerem na telefon komórkowy (2,8%).
Niezmiennie z brakiem orientacji łączy się niezbyt częste korzystanie z Infolinii. Do dzwonienia pod 0-800 przyznaje się 9,3% Polaków. Dwa-trzy razy w tygodniu robi to 2,8% z nich, raz na tydzień 8,5%. Aż 67,6% korzysta z bezpłatnego połączenia raz na dwa-trzy miesiące i rzadziej, lub dzwoniło tylko raz w życiu, 19,7% badanych - mniej więcej raz w miesiącu, natomiast 1,4% nie potrafiło udzielić odpowiedzi.
Mała popularność Infolinii spowodowana jest niedostatkiem reklamy. Bardzo rzadko zdarza się, by firma z faktu oferowania bezpłatnej usługi 0-800 czyniła główny akcent swej reklamy. Najczęściej numer telefonu podawany jest małymi cyferkami u dołu ogłoszenia. Nie informuje się również o tym, iż jest to połączenie bezpłatne. Mimo to, zainteresowanie tą usługą systematycznie wzrasta. W czwartym kwartale ubiegłego roku zanotowano największy wzrost o 125 abonentów. Wzrasta także średni kosz połączeń miesięcznych. Od 1995 roku zwiększył się trzykrotnie. nie jest to związane ze zmianami cen czy drastycznym przyrostem abonentów. Ponad trzykrotnie wzrosła średnia liczba połączeń z każdym numerem infolinii
Głosowanie i rozrywka
Zdecydowanie większą popularnością cieszą się numery o prefiksie 0-700. Częściej z nich korzystamy i dużo więcej o nich wiemy. Połączenia audioteksowe podzielić można na dwie grupy: głosowanie i rozrywkę. Z teległosowania korzystają najczęściej programy telewizyjne (na przykład: "Forum", "Decyzja należy do Ciebie" czy "Linia specjalna"). W ciągu sześciu lat działalności telewizyjnego audiotele skorzystało z tej usługi ponad 3,5 miliona ludzi.
Rozrywka to przede wszystkim horoskopy, party-line i - ostatnio coraz popularniejsza - sprzedaż wysyłkowa. Słynne "sex-telefony" lokowane są zazwyczaj za granicami kraju, gdyż polskie prawo nie zezwala na takie usługi. Pojawiają się jedynie rozmówki erotyczne, proponowane na przykład przez Katarzynę Figurę. O "siedemsetce" wiemy zdecydowanie więcej niż o Infolinii. 64,7% ankietowanych twierdzi, że służą one do wyrażania swojej opinii lub wzięcia udziału w konkursie, 38% kojarzy te połączenia z tzw. party-line. Co piąty respondent twierdzi, iż jest to numer do "sex telefonów", natomiast 19,3%, służy do składania zamówienia przez telefon na różne towary.
Do korzystania z usług związanych z numerem 0-700 przyznaje się 17,7%, więc prawie dwa razy tyle, co w przypadku usług z prefixem 0-800. Aż 81,77% z tej grupy korzystało z tych usług raz w życiu lub nie częściej niż raz na trzy miesiące, 13,7% mniej więcej raz na miesiąc, a 3,1% raz w tygodniu. Ciekawostką jest, iż 1,5% wykręca 0-700 kilka razy dziennie.
Telefon agencji towarzyskiej
O tym, że usługi o prefiksie 0-800 świadczy TP S.A., wie zaledwie co piąty ankietowany (19,5%). W przypadku numeru 0-700 z TP S.A. kojarzy go 25,8% respondentów. Wśród firm, wymienianych jako autora tych usług, wymieniano TVP, Polsat i..: agencje towarzyskie.
Dalszy rozwój Infolinii i audioteksu umożliwi wprowadzenie przez TP S.A. usług Sieci Inteligentnych (IN). Dzięki nim nastąpi zmiana zasięgu działania. Firmy będą mogły wybrać obszar, którym są zainteresowane. Technicznie możliwe będzie ograniczenie połączeń nawet do obrębu jednej ulicy czy domu. IN pozwoli również wielokrotnie zwiększyć dostęp do usług typu teległosowanie. Uruchomienie systemu dla eksploatacji testowej przewidziane jest na maj tego roku. Wdrożenie komercyjne - na wrzesień.
Badanie przeprowadziła Agencja Badań Marketingowych i Społecznych ARC. Zrealizowano je w dniach 5-20 stycznia 1998, na reprezentatywnej próbie 1002 mieszkańców Polski powyżej 16. roku źycia.
