SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Co sprzedaje się przez telefon?
Marian J. Kostecki, Co sprzedaje się przez telefon, Telemarketing, kwiecień 1997
Usługi telefoniczne
Amerykańskie kompanie telefoniczne podjęły kilka lat temu próbę sprzedaży dodatkowych usług telefonicznych (m.in. połączeń konferencyjnych - 3-Way Calling, powiadamiania w czasie rozmowy o tym, że ktoś inny próbuje się dodzwonić - Call Waiting). Przedsięwzięcie to, będące połączeniem telemarketingu i wysyłki bezpośredniej okazało się być 2.5 do 7 razy bardziej skuteczne niż sama wysyłka bezpośrednia.
Usługi stomatologiczne
Choroby związane z uzębieniem są stosunkowo popularne, a chodzenie do dentysty nie należy do najbardziej ulubionych sposobów spędzania wolnego czasu.
Szczególnie trudno jest przekonać osoby mniej uposażone na wizytę u dentysty. Mniej niż 50% tych, którym zalecono wizytę u dentysty, faktycznie z wizyty takiej korzysta.
Reiss i Bailey przebadali wpływ czterech metod oddziaływania na zwiększenie prawdopodobieństwa korzystania z usług dentystycznych przez osoby biedne. Jako punkt odniesienia (grupa zerowa) przyjęta została standardowa metoda, polegająca na tym, że rodzice dzieci z problemami dentystycznymi otrzymywali nazwisko lekarza, z którym mieli się skontaktować.
Grupa pierwsza poza nazwiskiem lekarza otrzymała w terminie nieco późniejszym kartkę pocztową i dwa telefony przypominające o potrzebie odwiedzenia dentysty.
W grupie drugiej pracownik opieki społecznej prowadził krótkie spotkanie mające na celu pomoc rodzicom w zaaranżowaniu wizyty u dentysty.
Grupa trzecia otrzymała kupon na pięć dolarów, który można było zamienić na gotówkę lub prezent w czasie pierwszej wizyty u dentysty.
Grupa czwarta odbywała spotkanie (tak jak grupa druga) i otrzymywała prezent (tak jak grupa trzecia).
Okazuje się, że wszystkie cztery procedury powiększyły częstość korzystania z wizyt.
Porównanie ilości rodzin, które odwiedziły dentystę przynajmniej raz oraz ilości rodzin, które zakończyły leczenie zębów z jednej strony, a kosztów uzyskania tych efektów daje pojęcie o skuteczności finansowej każdej z metod.
Efektywność czterech metod dotarcia do pacjenta (w dolarach) została przedstawiona w poniższej tabeli:
Grupa
wstępna wizyta
ukończenie leczenia
1 - kartka pocztowa i dwa telefony przypominające
0.50
1.12
2 - spotkanie
2.08
2.58
3 - kupon
4.69
7.57
4 - spotkanie i kupon
6.48
9.29
Gdy patrzy się na skuteczność poszczególnych procedur, okazuje się, że wielokrotny kontakt (kartka pocztowa plus dwa telefony) jest metodą najbardziej skuteczną.
Usługi hotelowe
Karty rabatowe Orbis Gold Club, uprawniające częstych gości 54 hoteli Orbisu do zniżek, sprzedaje od dwóch lat przez telefon Hospitality Management Concepts - amerykańska firma specjalizująca się w telemarketingu związanym z usługami hotelowymi. Niestety, kampania ta nie jest najlepiej odbierana. Telemarketerzy dzwonią wielokrotnie do tych samych osób, które wcześniej odmówiły. Posuwają się nawet do dzwonienia na telefony komórkowe.
Najprawdopodobniej, powtarzające się telefony do tych samych osób (włącznie z tymi, które już kupiły kartę) biorą się z nieuporządkowanych baz danych oraz fluktuacji personelu. "Dostawaliśmy zupełnie przypadkowe numery telefonów. Jak człowiek miał dzwonić do warzywniaka albo do szkoły, a ta pani w warzywniaku zarabiała na miesiąc tyle, ile kosztuje karta, to sam pan rozumie" - powiedziała nam jedna z byłych telemarketerek HMC. "Pracuje się tam tylko cztery godziny dziennie, bo praca jest bardzo intensywna. Pensja była mała. Prowizja zmuszała do ciężkiej pracy. To była taka akwizycja, tyle tylko że przez telefon" - dodała.
Gliwicka firma 7.12. zajmuje się zupełnie innym segmentem rynku hotelowego. Sprzedawane przez nią przez telefon trzy-, siedmio- i czternastodniowe czeki hotelowe są głównie kupowane przez dealerów samochodowych, hurtownie i sklepy w południowej Polsce. Czeki te są następnie wręczane jako darmowy prezent w akcjach promocyjnych. W ten sposób klient otrzymuje bezpłatny pobyt w jednym z ponad 80 hoteli i domów wczasowych w całej Polsce. Nazwa firmy i czeków - jak wyjaśnia Ryszard Nowak, właściciel - pochodzi od jego daty urodzenia.
Kopiarki
Gdy w 1989 roku Xerox ustanowił własne centrum telemarketingu zamiast sieci dystrybutorów okazało się, że telesprzedawca był w stanie skontaktować się z 60-70 klientami dziennie, pod gdy tradycyjny sprzedawca był w stanie odbyć 6-7 wizyt dziennie.
Wyposażenie sieci komputerowych
Warszawski Westwood (nie mylić z amerykańskim producentem gier komputerowych) rozbudowuje dział telefonicznej sprzedaży i telefonicznej obsługi klienta.
Farmaceutyki
"Te kilka osób robi całą sprzedaż. Od jednego miliarda do dwóch dziennie", mówi Roman Czarnecki, dyrektor lubelskiej hurtowni farmaceutycznej Foodpol.
Te kilka osób, to wyposażeni w komputery i słuchawki telesprzedawcy Foodpolu.
Bardzo drogie samochody
Warszawski oddział międzynarodowego producenta sprzedał w 1996 roku 200 samochodów. Chcąc przetestować skuteczność telesprzedaży, w styczniu 1997 zdecydował się na "wypożyczenie" specjalnie przygotowanej telemarketerki. Ta jedna telemarketerka w ciągu miesiąca uzyskała 136 deklaracji zakupu samochodów.
Odzież dla drobnych klientów
Producent odzieży, amerykańska firma Ace, sprzedająca swoje produkty w USA i kilku innych krajach, ustanowiła centrum telemarketingu do obsługi klientów przynoszących mniejszą jednostkową sprzedaż. Przedstawiciele handlowi w dalszym ciągu obsługiwali głównych klientów. W efekcie, sprzedaż do mniejszych klientów wzrosła o 22% w ciągu pierwszych 4 miesięcy działalności telemarketingu.
Ubezpieczenia
Amerykańscy klienci poszukują większej autonomii w wybieraniu polis ubezpieczeniowych na zdrowie i życie. W coraz większym stopniu kwestionują sposoby, w jaki firmy ubezpieczeniowe sprzedają swoje polisy. Niższy koszt sprzedaży polis, pozwalający na korzystniejsze - z punktu widzenia klienta - relacje między składką a korzyściami z wykupienia polisy, przemawiają do coraz bardziej sceptycznych i liczących się z każdym groszem klientów. USAA Life Insurance Co. zdobywa klientów wysyłką bezpośrednią, połączoną z darmofonem. Ponieważ - w przeciwieństwie do wielu innych ubezpieczycieli - w USAA Life obsługą darmofonu zajmują się dobrze przeszkoleni telemarketerzy, ubezpieczyciel ten może się pochwalić ponad-przeciętnymi sukcesami w sprzedaży ubezpieczeń. Produktywność przedstawiciela USAA Life jest 10 do 19 razy wyższa niż przeciętna dla amerykańskich firm ubezpieczeniowych (mierzona ilością sprzedanych polis, wartością polis na życie oraz wartością składek).
Jedna na krajowych firm ubezpieczeniowych przygotowuje się sprzedaży ubezpieczeń przez telefon.
Pieczątki
Jeszcze kilka lat temu Shachihata, Inc., kalifornijska firma sprzedająca pieczątki, miała 30 niezależnych przedstawicieli handlowych, którzy większość czasu spędzali na telefonowaniu do klientów.
W efekcie - tracili szansę na intensywną pracę w terenie.
W 1993 roku Shachihata stworzyła "consumer development department" - dziesięcioosobowy dział zatrudniający osoby na część etatu. Ich jedynym zadaniem było śledzenie przebiegu kontaktów firmy z klientami oraz umawianie spotkań.
Poprzez wprowadzenie telemarketingu, Shachihata odciążyła przedstawicieli terenowych i spowodowała, że mają oni więcej czasu na pracę w terenie.
Po umówieniu spotkania, telemarketer wysyła przedstawicielowi faksem informację na temat klienta, a - po odbyciu spotkania - handlowiec odfaksowuje informację o przebiegu spotkania.
W ciągu miesiąca telemarketerzy umawiają około 700 spotkań, czyli 4-5 razy więcej niż przedstawiciele handlowi przed powstaniem działu telemarketingu.
Firma oszczędza przy tym około 60% kosztów.
"Zaobserwowaliśmy bezpośredni związek między wzrostem sprzedaży a sukcesem tego przedsięwzięcia. Nasza sprzedaż rośnie od trzech lat", mówi Jerry Hutchins, szef sprzedaży w Shachihata, Inc.
Produkty dla zbiorowego żywienia
Identyczne - jak w Shachihata, Inc. - powody kierowały poznańskim CPC Amino/Caterplan, które we wrześniu 1996 założyło centrum telemarketingu. Centrum obsługuje darmofon oraz rozmowy wychodzące, skierowane - przede wszystkim - na nawiązywanie nowych kontaktów z potencjalnymi klientami i umawianie spotkań przedstawicielom handlowym.
Poznańskie centrum wystartowało we wrześniu 1996 od siedmiu pełnoetatowych pracowników. Według Piotra Zajdlera, szefa planowania sprzedaży, któremu podlega dział telemarketingu, po jednym miesiącu od przekazania działu do dyspozycji Caterplanu sprzedaż zwiększyła się dwukrotnie.
Pierre Verger, szef CPC Amino/Caterplan podkreśla, że poznański Caterplan jest pierwszym europejskim oddziałem międzynarodowego koncernu CPC, który wprowadził telemarketing jako element procesu sprzedaży.
