SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Co telefony mówią o firmie
Wystąpienie na seminarium z cyklu "Elita polskich reklamożerców", zorganizowanym przez Agencję Wasilewski, w marcu 1998. Opublikowane w: Impact, maj 1998.
Kształtowaniem wizerunku zajmują się głównie specjaliści od reklamy i public relations. Jednak jego twórcami są też recepcjonistki, handlowcy, pracownicy księgowości i ochroniarze, a więc osoby, których zwykle nie posądza się o bycie specjalistami w zakresie kreowania image'u firmy. Kształtują oni image firmy w czasie rutynowych, telefonicznych kontaktów ze światem zewnętrznym.
Przyjrzymy się najbardziej popularnym "wpadkom" w posługiwaniu się przez firmy telefonem.
Firma nie działa (nie istnieje), mimo że istnieje i działa
Gdy wielokrotnie dzwonimy do firmy A i nikt nie podnosi słuchawki, nie mamy pojęcia, co się dzieje. Niekiedy zupełnie nie wiadomo, czy firma w ogóle jeszcze działa.
Przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele. Na przykład, może nią być zła konfiguracja telefonów w firmie, a dokładniej, istnienie ślepych uliczek, czyli numerów nie połączonych z recepcją, jakimkolwiek innym numerem lub sekretarką automatyczną. Dzwoniący wie tylko, że nikt telefonu nie odbiera, ale nie wie, czy firma w dalszym ciągu znajduje się pod tym numerem telefonu; osoba, do której dzwonimy jest czasowo nieobecna, a może przestała już tam pracować. Nie wie i nie ma gdzie się dowiedzieć.
Przyczyna może tkwić także w zmienionych numerach telefonów. Jest to - coraz częściej - koszt postępu technicznego w telekomunikacji, ale także wygodnictwa TP S.A. Tylko przez krótki czas TP S.A. nadaje bezpłatny komunikat o tym, że "po początkowej siódemce należy wybrać dodatkową czwórkę". Potem słyszymy tylko nieznośny pisk, niekiedy opatrzony komunikatem "nie ma takiego numeru".
Równie często płacimy za wygodnictwo TP S.A., która dzieli miasta na obszary obsługiwane przez poszczególne centrale, do których podłączone są numery zaczynające się od ustalonej kombinacji cyfr. Przeniesienie biura na sąsiednią ulicę (nie wspominając o dzielnicy) zwykle powoduje zmianę numerów telefonicznych firmy. Kłopot polega na tym, że powiadamianie otoczenia o zmianie numerów wydaje się być kosztowną koniecznością, ale niewiele daje.
Gdy kilka lat temu objęliśmy biuro po brokerze ubezpieczeniowym, jeszcze w trzy miesiące po wprowadzeniu się odbieraliśmy telefony w sprawach polis, mimo że poprzedni lokator powiadomił wszystkich swoich klientów. Odbieranie cudzych telefonów było uciążliwe. Co gorsza, na stary numer przychodziły także faxy, niekiedy z bardzo delikatną zawartością (np. dane dotyczące wartości ubezpieczonego majątku, wartości międzynarodowych transakcji eksportowo-importowych).
Firma utrudnia kontakt ze sobą
Czasami można odnieść wrażenie, że firma chce jak najbardziej utrudnić klientowi telefoniczne kontaktowanie się z nią.
Wrażenie takie powstaje np. wskutek opóźnionego odbierania telefonu. Jednoosobowe obsady recepcji, niekiedy przy kilku numerach przychodzących, nie są w stanie w sposób ciągły odbierać przychodzących połączeń. W efekcie, dzwoniący albo czeka zbyt długo na połączenie, albo dzwoniący ma poczucie, że nikt na jego telefon nie reaguje.
Często zdarza się, że mimo posiadania wielu numerów, na materiałach promocyjnych i wizytówkach drukowany jest tylko jeden, obsługiwany przez recepcję, co powoduje "zatykanie się" centralki.
Kolejny powód utrudnionego kontaktu telefonicznego. Wiele firm instaluje sobie centralki, które pozwalają na wybieranie przez dzwoniącego numeru wewnętrznego bez pośrednictwa recepcjonistki. Zarazem jednak pracownicy dysponują wizytówkami, na których nie ma numeru wewnętrznego. Efekt: przeciążenie recepcji i trudności z dodzwonieniem się do firmy.
Wyłączanie faksów na noc. Część komunikacji faksowej mogłaby odbywać się nocą. Oprogramowanie do komputerowej wysyłki faksów pozwala ustawić godzinę, o której wysyłka zostanie dokonana. Wysyłanie nocne daje jednak mierne efekty, ponieważ wiele firm nie włącza automatycznego odbierania faksów. Te firmy - z kolei - które mieszczą się w budynkach chronionych i konfigurują telefony tak, aby po godzinach wszystkie rozmowy były odbierane przez ochronę, zwykle nie dają ochroniarzom możliwości przełączania na fax. Jak pracownicy ochrony komentują sytuację w której po dziewiątym dzwonku telefonu słuchać piszczenie faksu - pozostawiam Państwa wyobraźni.
Firmie nie zależy na klientach
W większości firm, zwyczajnie i po prostu, nikt nie oferuje przyjęcia wiadomości, gdy osoba z którą chcemy rozmawiać, jest nieobecna. Z drugiej strony, u dzwoniących istnieje niechęć do zostawiania wiadomości.
Niechęć do zostawiania wiadomości ma swoje źródła w doświadczeniu, mówiącym, że wiadomości zostawiać nie warto, bo i tak nie ma obyczaju oddzwaniania, w nieumiejętności zostawiania wiadomości, ewentualnie w pseudo-grzeczności, polegającej na niechęci do obciążania innych odpowiedzialnością za kontaktowanie się z nami.
Standardowy przebieg kontaktu z handlowcem, który dużo czasu spędza w terenie, wygląda następująco:
K (klient) dzwoni do H (handlowca). H jest nieobecny. Recepcjonistka lub współpracownik informuje, że H będzie "za godzinkę".
Po godzinie, gdy K ponownie dzwoni do H, dowiaduje się, H jeszcze nie przyszedł i "najlepiej, gdyby pan(i) zadzwonił(a) po trzeciej".
K - na wszelki wypadek - dzwoni o trzeciej trzydzieści, tylko po to, aby dowiedzieć się, że H już wyszedł.
Następnego dla K dzwoni i... sytuacja się powtarza.
Efekt: TP S.A. zarobiła kilka złotych na połączeniach, K i recepcjonistka mieli zajęcie, inne osoby miały kłopoty w dodzwonieniu się do firmy zatrudniającej H, a sprawa - w dalszym ciągu - pozostaje nie załatwiona.
Firma jest bezmyślnie agresywna
Ta grupa telefonicznych zachowań obejmuje:
chaotyczne, nieskoordynowane działania handlowców, dzwoniących na oślep. Kilkunastu handlowców dzwoniących bez ładu i składu, bez koordynowania między sobą tego, do kogo dzwonią, może zrobić spore zamieszanie w otoczeniu firmy.
wymuszanie spotkań. Niektórzy handlowcy tak wierzą w produkt który mają do zaoferowania i własne zdolności perswazyjne, że nie wyobrażają sobie, aby ktoś mógł odmówić spotkania. Doprowadzenie do spotkania z potencjalnym klientem przesłania im wszystko inne, w tym także skuteczność sprzedaży.
przebijanie się - nawet z najmniejszym drobiazgiem - za wszelką cenę do szefa. Wiara, że szef firmy jest jedynym decydentem, wraz z niskimi umiejętnościami chronienia szefów przez sekretarki-recepcjonistki powoduje przeciążenie szefów kwestiami, które do nich zupełnie nie należą.
masowe faxy. Niestety, coraz więcej jest firm, które posługują się bezmyślnie fax-mailingiem.
Z punktu widzenia nadawcy faxów, ta masowa technika jest stosunkowo tania. Wystarczy program do automatycznego wysyłania i faxy docierają do adresatów. Bezmyślność polega - przede wszystkim - na braku wstępnej selekcji adresatów. Oferowanie akcesoriów do drukarek-plujek firmie, która ma wyłącznie drukarki laserowe, jest tak samo nieskuteczne jak oferowanie ich firmie, w której nie ma komputerów.
Masowe faxy mają sens jako informacja o zmianie adresu lub numerów telefonów oraz jako aktualizacja informacji dla stałych kontrahentów, o których wiemy, że będą zainteresowani naszymi informacjami,
