SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Wyposażenie stanowiska pracy telemarketera
Marian J. Kostecki. Wyposażenie stanowiska pracy telemarketera. Telemarketing, kwiecień 1997
Praca telemarketera jest ciężką, stresującą pracą. Jeśli ma on pracować skutecznie, środowisko, w którym pracuje musi temu sprzyjać.
Kluczowymi elementami środowiska pracy są:
wystarczająca przestrzeń do pracy. Przestrzeń ta powinna być wyraźnie oddzielona od przestrzeni na której pracują inne osoby.
wygodne biurko lub blat (o wymiarach 120 x 70 cm) wraz dodatkowym wyposażeniem:
podręczny kosz na śmieci
dodatkowe przybory do notowania, kalendarz, schowki na różne rodzaje dokumentów, informatory z cenami, formularze, spinacze, zszywacze, itd.
miejsce na prywatne drobiazgi telesprzedawcy, które powodują, że traktuje to miejsce jak swoje, np. miejsce na zdjęcie bliskiej osoby, maskotkę, bibelot, kwiatek.
krzesło. Ponieważ praca telemarketera jest pracą siedzącą, szczególną rolę odgrywa zajmowane przez niego przez kilka godzin dziennie krzesło. Powinno to być krzesło o regulowanej wysokości siedziska i regulowanym oparciu.
komputer. Komputerowe listy adresowe są o wiele bardziej użyteczne niż listy papierowe. Raz wprowadzona informacja pozostaje w komputerowej bazie danych, dopóki nie zostanie zmodyfikowana. Jest do odszukania w mgnieniu oka. Można ją automatycznie sortować i zmieniać jej format. Współczesne bazy danych pozwalają pominąć ręczne wybieranie numerów telefonicznych - może to zrobić baza za pośrednictwem modemu. Coraz powszechniejsze jest ustawianie monitora na blacie biurka, a jednostki centralnej pod biurkiem. Monitor powinien mieć możliwość regulowania kąta nachylenia, aby można go było ustawiać tak, by nie powstawały refleksy utrudniające oglądanie tego, co znajduje się na ekranie. Warto też zadbać o to, aby klawiatura znajdowała się kilka centymetrów poniżej blatu i aby nadgarstki operatora mogły opierać się na czymś. Najlepsze są więc wysuwane spod blatu szuflady, w których mieści się klawiatura.
oświetlenie. Ergonomiczne oświetlenie, to oświetlenie które pozwala dobrze widzieć wszystko to, co jest niezbędne (materiały, notatki), ale - zarazem - nie powoduje odblasków na ekranie komputera. Oświetlenie powinno także stwarzać miłą atmosferę. W zależności od wielkości okien i kierunku ustawienia budynku, może okazać się, że w czasie słonecznej pogody trzeba przesłaniać okna, a gdy jest pochmurno, włączać sztuczne oświetlenie. I w jednym i w drugim przypadku światło w pomieszczeniu zajmowanym przez telesprzedawców powinno być rozproszone.
izolacja przestrzenna. Przestrzeń, na której pracują telesprzedawcy powinna być oddzielona od przestrzeni, na której dokonuje się innych prac i od ciągów komunikacyjnych biura. Telesprzedawcy nie powinni być jednak odizolowani od siebie, ponieważ izolacja taka sprzyja poczuciu osamotnienia i zmniejsza motywację do pracy. Dlatego też zwykle stosuje osłony, które kończą się nieco powyżej oczu siedzącego telemarketera. Wyciągnięcie szyi lub lekkie uniesienie się na krześle pozwala mu widzieć pozostałą część biura.
izolacja dźwiękowa. Główne zmysły, którymi posługują się telesprzedawcy w rozmowach z klientem są narażone na zakłócenia wywołane hałasem. Chodzi tu zarówno o hałas biorący się z rozmów telefonicznych prowadzonych przez inne osoby, hałas drukarek, szum wentylatorów komputerowych, jak i hałas spoza budynku.
Pomieszczenie, w którym pracują telesprzedawcy powinno być bardzo starannie wyciszone wykładziną dywanową i wykładziną sufitową. Drukarki matrycowe powinny znajdować się w dźwiękoszczelnych obudowach.
komfortowa temperatura i dobra wentylacja. Duża ilość komputerów i drukarek wytwarza poważną ilość ciepła. Stojące, gorące powietrze powoduje apatyczność i sprzyja wzrostowi podrażnienia.
telefony. Wobec rozmaitości dostępnych modeli telefonów, wybór konkretnego telefonu będzie zależał od preferencji firmy firmy lub samego telemarketera.
słuchawki nagłowne. Ciągle jeszcze mało rozpowszechnione są słuchawki nagłowne. Ogromna większość telesprzedawców używa standardowych słuchawek telefonicznych, narażając się na poważne choroby zawodowe. Każdy, kto używa telefonu 2-3 godzinny dziennie wcześniej czy później będzie odczuwał dolegliwości związane z nienaturalną pozycją ciała, w jakiej trzyma się słuchawkę, szczególnie wtedy gdy trzeba coś zanotować lub sięgnąć po materiały pomocnicze. Dolegliwości te, to odczuwalny ból barków i szyi. Słuchawki nagłowne pozwalają trzymać prosto głowę, mieć obie ręce wolne, mówić prosto do mikrofonu, a także izolują rozmowę od hałasu zewnętrznego.
przestrzeń do wypoczynku. Telesprzedawcy muszą mieć możliwość robienia co jakiś czas krótkich przerw. Telesprzedawca przenosi swój stan psychiczny na rozmówcę. Jeżeli jest zmęczony, napięty lub poirytowany, nie zarazi potencjalnego klienta swoim entuzjazmem. Dlatego też telesprzedawcy muszą mieć miejsce, gdzie można przez moment zrelaksować się i odzyskać energię do dalszej pracy.
elementy motywujące. Miejsce pracy może mieć znaczną wartość motywacyjną. Większe albo lepiej ulokowane stanowisko pracy przydzielane najlepszemu telesprzedawcy może być tu, o co telesprzedawcy będą konkurować.
inne elementy wyposażenia pokoju, w którym pracują telesprzedawcy, takie jak:
duży i dobrze widoczny zegar na ścianie
korkowa lub magnetyczna tablica do wypisywania lub zawieszania informacji, w tym także imiennych notowań poszczególnych telesprzedawców lub nazwisk najlepszych sprzedawców tygodnia, sprzedawców miesiąca, itd.
W przeszłości kwestie ergonomii wydawały się być zarezerwowane dla taśmy produkcyjnej i obsługi maszyn. Obecnie dostrzega się coraz wyraźniej choroby zawodowe pracowników biurowych. Telemarketerzy są szczególnie narażeni na:
stres psychiczny
problemy z kręgosłupem
złe krążenie
bóle nóg
bóle karku i
bóle nadgarstków..
Nie wszystkie czynniki powodujące te negatywne skutki zdrowotne dadzą się całkowicie wyeliminować. Ograniczenie ich jest jednak możliwe.
Dobrze zaprojektowane stanowisko pracy, to nie tylko zmniejszone prawdopodobieństwo chorób zawodowych lub złego samopoczucia samych telemarketerów, ale także zmniejszone koszty utrzymania personelu, wynikające - przede wszystkim - z ograniczenia fluktuacji.
