• przedsiębiorców planujących stworzenie w swojej firmie działu telefonicznych kontaktów z klientami, 
• osób odpowiedzialnych za stworzenie takich działów.

• Wybór technologii: sprzętowa czy hostowana? > zobacz

• przedsiębiorców planujących stworzenie w swojej firmie działu telefonicznych kontaktów z klientami,
• osób odpowiedzialnych za stworzenie takich działów.

• Tworzenie call center krok po kroku >> zobacz

• przedsiębiorców oraz szefów firm. którzy poszukują większej skuteczności w promocji swojego numeru firmowego,
• dla szefów firm oraz kadry managerskiej firm, których sukces zależy od skali zamówień telefonicznych
  
• dla kadry managerskiej firm telekomunikacyjnych, sprzedających klientom nowe numery
• osób odpowiedzialnych w usługowych call centers za współpracę z klientami, dla których będzie uruchamiany specjalny numer telefonu.
  

• Tworzenie call center krok po kroku >> zobacz
• Wybór technologii: sprzętowa czy hostowana? >> zobacz
• Jaki wybrać numer telefonu, żeby go klienci zapamiętali? (część II) >> zobacz
• Jaki wybrać numer telefonu, żeby go klienci zapamiętali? (część III) >> zobacz

• koordynatorów grup konsultantów telefonicznych oraz 
• ich przełożonych.

• Co to takiego skrypt (scenariusz rozmowy)?
• Czy warto przygotowywać skrypty rozmów?
• Czy da się przygotować skrypty do wszelkiego rodzaju rozmów?
• Czy istnieją typy lub rodzaje rozmów, które wymagają bardziej precyzyjnych skryptów?
• Jakie istnieją rodzaje skryptów i czym każdy z nich się charakteryzuje?
• Jakie są podstawowe korzyści z używania skryptów?
• Czym się różnią od siebie różne rodzaje skryptów?
• Kiedy warto stosować skrypt verbatim (słowo w słowo), a kiedy nie?
• Jakie korzyści można odnieść z przygotowywania skryptów verbatim?
• Na czym polegają niebezpieczeństwa stosowania skryptów verbatim?
• Co to znaczy i na czym polega poprawne przygotowywanie skryptu? I kto powinien to robić?
• Jakie są główne etapy rozmowy wychodzącej, a jakie przychodzącej?
• Na czym polega sztuka przygotowania dobrych skryptów?
• Czy warto zlecać pisanie skryptów na zewnątrz?
• Na czym polega metoda grupowego pisania skryptu i jakie są warianty składu osobowego grup piszących skrypt?
• Jakie dodatkowe korzyści mogą wynikać z grupowego pisania skryptu?
• Czym jest skrypt-przewodnik i na czym polega główna różnica między nim a skryptem verbatim?
• Jakie składniki powinny być zawarte w przewodniku po rozmowie?
• Jakie są dopuszczalne poziomy odstępstw od skryptu w przypadku różnych rodzajów rozmów i poziomu doświadczenia konsultantów telefonicznych?
• Czy skrypty powinny koniecznie pojawiać się na ekranie komputera?
• Na czym polega proces testowania skryptu?
• Jakie zasady należy brać pod uwagę przy prowadzeniu rozmowy wykorzystującej każdy z rodzajów skryptów?

• Dla szefów działów telefonicznych kontaktów z klientami,
• koordynatorów (superwizorów) w call centers oraz 
• wszystkich innych osób, których zadaniem jest przygotowywanie skryptów (scenariuszy) rozmów.

Lista powodów omówiona w części I:

• 1: Dokumentacja odbycia rozmowy
• 2: Dokumentacja przebiegu rozmowy
• 3: Dyscyplinowanie konsultantów
• 4: Dyscyplinowanie klientów (rozmówców)
• 5: Monitoring
• 6: Coaching
• 7: Ocena pracy konsultanta

Do wykładu dołączone zostały materiały pomocnicze (artykuły, prezentacje), zarówno polsko- jak i anglojęzyczne.

• koordynatorów grup konsultantów telefonicznych oraz dla 
• kandydatów do awansowania na to stanowisko.

Pozycje powiązane:

• Rozmowy telefoniczne: Podstawowe problemy z wymową >> zobacz
• Umawianie spotkań (1): Agent ubezpieczeniowy dzwoni do szefa (właściciela) małej firmy >> zobacz

W części drugiej, przeznaczonej przede wszystkim dla managerów call centers i help desks, specjalistów do spraw ustanawiania i utrzymywania standardów jakości oraz trenerów wewnętrznych, nasza uwaga skupia się na wykorzystaniu zarejestrowanych rozmów dla polepszania jakości usług call center, a bardziej szczegółowo dla:

Lista powodów omówiona w części II:

• 8: Ustalanie kryteriów oceny rozmów
• 9: Analiza procesów obsługi klienta
• 10: Ustalanie potrzeb szkoleniowych
• 11: Prowadzenie szkoleń wewnętrznych, wykorzystujących zarejestrowane rozmowy
• 12: Ujednolicanie standardów prowadzenia rozmów
• 13: Redukowanie rozbieżności stylu prowadzenia rozmów między konsultantami

Dla kogo: Część druga przeznaczona jest przede wszystkim dla:

• managerów call centers i help desks, 
• specjalistów do spraw ustanawiania i utrzymywania standardów jakości oraz
• trenerów wewnętrznych.

Czas: 15 minut

Pozycje powiązane:

• Rozmowy telefoniczne: Podstawowe problemy z wymową >> zobacz
• Umawianie spotkań (1): Agent ubezpieczeniowy dzwoni do szefa (właściciela) małej firmy >> zobacz

W części trzeciej, zajmujemy się zastosowaniem analiz prowadzonych rozmów dla skracania rozmów (skracania dzięki usprawnieniom, a nie przyspieszaniu ich prowadzenia).

Lista powodów omówiona w części III:

• 14: Wprowadzenie do praktyki oceniania FCR jako jednego z istotniejszych kryteriów oceny rozmów (ruch przychodzący)
• 15. Skracanie procesu obsługi klienta
• 16. Redukcja irytacji wśród klientów
• 17. Redukcja kosztów
• 18: Skracanie rozmów
• 19. Tworzenie rekomendacji usprawniających funkcjonowanie firmy
• 20: Eliminowanie wydatków na badania zadowolenia klienta metodą “mystery shopping”
• 21: Redukowanie potrzeby zlecania sondażowych badań zadowolenia klientów

• managerów call centers i help desks oraz dla
• zarządów firm macierzystych.

Czas: 33 minuty

Pozycje powiązane:

• Rozmowy telefoniczne: Podstawowe problemy z wymową >> zobacz
• Umawianie spotkań (1): Agent ubezpieczeniowy dzwoni do szefa (właściciela) małej firmy >> zobacz

Rozmowy ze zdenerwowanymi, poirytowanymi klientami, osobami które podnoszą głos, krzyczą, są agresywne, to — bez wątpienia – najmniej sympatyczny element pracy konsultanta telefonicznego.

Brak umiejętności radzenia sobie z takimi rozmowami i rozmówcami skutkuje:

• rosnącym stresem u konsultantów, a w dłuższej perspektywie tym, co określane jest mianem wypalenia zawodowego,
• tworzeniem się lub umacnianiem negatywnego stosunku do klientów,
• powstaniem złej atmosfery w zespole konsultantów,
• podniesieniem się  wskaźników absencji (”ucieczka w chorobę”) i odejściami z pracy.

Wszystko to podnosi koszty funkcjonowania call center.

Wykład ten pozwoli Ci zrozumieć:

• skąd się bierze poirytowanie rozmówców,
• jak podejść do rozmówcy, który Cię atakuje osobiście,
• jak radzić sobie z własnymi emocjami w takiej sytuacji,
• kiedy i jak przepraszać,
• kiedy i jak przełączać zirytowanego rozmówcę do zwierzchnika,
• jak odreagowywać napięcie spowodowane nieprzyjemną, stresującą rozmową.

W wykładzie zacytowanych zostało kilka autentycznych rozmów telefonicznych z mocno zdenerwowanymi rozmówcami.

• konsultantów telefonicznych oraz 
• ich przełożonych.

• call centers, obsługujących sytuacje, w których zagrożone jest zdrowie lub życie osób dzwoniących lub zdrowie i życie tych, w imieniu których dzwonią (policja, pogotowie ratunkowe, straż pożarna, centra zgłoszeniowe awarii sieci energetycznych, gazowych i wodociągowych)
• call centers pomocy drogowej oraz firm świadczących usługi assistance, czyli pomagające rozmówcom wybrnąć z trudnej sytuacji, gdy samochód odmówi współpracy, gdy zdarzy się stłuczka lub wypadek
• call centers działających w firmach zajmujących się przyjmowaniem zleceń na dostawę lub odbiór towarów i usług
• call centers korporacji taksówkowych i innych firm transportowych,
• call centers firm dostarczających zakupy do domów i biur – w tym: (+) hurtowników materiałów biurowych, (+) firmy dostarczające wodę, a także coraz powszechniejsze (+) sklepy spożywcze, przywożące zakupy do domu oraz (+_ restauracje, w których można zamówić jedzenie z dostawą,
• call centers firm wysyłkowych i firm kurierskich, umawiających się z klientem na odbiór przesyłki,
• call centers i help desks producentów i importerów, którzy w ramach zobowiązań posprzedażnych serwisują sprzedany sprzęt w siedzibie klienta,
• bankowych i ubezpieczeniowych call centers, a także call centers firm urzędów i instytucji, które przynajmniej części swoich usług dostarczają wyłącznie w swoich lokalach, biurach, oddziałach, a ich konsultanci muszą podawać potencjalnym klientom informację o lokalizacji tych oddziałów.

Materiały dodatkowe: Oprócz wykładu znajdziesz tu: (a) Krótki test orientacji przestrzennej, (b) Wybór tekstów na temat inteligencji przestrzennej oraz (c) Sugestie dotyczące wykorzystania tych materiałów dla podnoszenia kwalifikacji konsultantów i szkoleniowców wewnętrznych, dla usprawnienia procesu rekrutacji konsultantów i szkoleniowców wewnętrznych, a także wykorzystania ich w procesie podejmowania decyzji o przydzielaniu konsultantom zadań i decyzji o awansach. Dodatkowo będziesz mógł zamówić Zeszyt z ćwiczeniami (w wersji drukowanej lub jako dokument .pdf), które posłużą trenerom wewnętrznym w prowadzeniu szkoleń.

Czas: 40 minut

• konsultantów telefonicznych, niezależnie od tego, czy pracują w usługowych call centers czy w wewnętrznych działach telefonicznych relacji z klientami
• dla szefów działów telefonicznych kontaktów z klientami, koordynatorów (superwizorów) w call centers 
• trenerów i szkoleniowców wewnętrznych oraz dla
• szefów działów HR i pracowników zajmujących się rekrutowaniem konsultantów telefonicznych.

Materiały dodatkowe: W wykładzie wykorzystano 17 fragmentów rzeczywistych rozmów telefonicznych.

Pozycje powiązane: 

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > część I, część II, część III,
• Test językowy Mistrz poprawnej polszczyzny > więcej

Mistrz poprawnej polszczyzny, to moduł poświęcony umiejętnościom poprawnego posługiwania się językiem polskim. Składa się on z dwóch testów. Jeden z nich dotyczy mówienia, drugi — pisania.

W teście dotyczącym mówienia znajdują się 42 pytania. Będziesz mieć nieograniczony czas na zdawanie testu, ale na wszystkie pytania musisz odpowiedzieć za jednym podejściem. Natychmiast po wypełnieniu testu wyświetli Ci się uzyskana punktacja. Jeśli będzie ona dla Ciebie satysfakcjonująca, możesz uznać zadanie za wykonane. Jeśli natomiast będziesz mieć ochotę na poprawienie swojego wyniku, przeczytaj najpierw zamieszczone materiały. Jeżeli przystąpisz do powtórnego zdawania testu, wynik uzyskany przy powtórnym zdawaniu testu będzie Twoim wynikiem ostatecznym.

Test dotyczący pisania zawiera 16 pytań. Tu także będziesz mieć możliwość dwukrotnego zdawania go, ale tym razem bez materiałów pomocniczych.

Uwaga: Oba testy są skalibrowane w taki sposób, że A = powyżej 90%, B = powyżej 80%, C = powyżej 70%, D = powyżej 60%. Wszystkie te oceny kwalifikują do zaliczenia testu, choć na różnym poziomie. Punktacja poniżej 60% traktowana jest jako F (test niezaliczony).

Dla kogo: Przeznaczone dla: 

• kandydatów do pracy w call centers oraz dla konsultantów, aby sprawdzić na ile poprawnie posługują się językiem polskim,
• koordynatorów chcących sprawdzić stopień, w jakim konsultanci posługują się poprawną polszczyzną,
• działów rekrutacji, chcących sprawdzić, na ile kandydaci do pracy stosują zasady poprawności językowej, 
• managerów call center, którzy chcą sprawdzić, na ile ci, którzy są odpowiedzialni za jakość pracy konsultantów znają i potrafią stosować reguły poprawności językowej.

Pozycje powiązane:

• Rozmowy telefoniczne: Podstawowe problemy z wymową >> więcej

>> więcej