SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Doradztwo skoncentrowane w rękach dwóch
osób, które zajmują się tym od początku istnienia branży
call center w Polsce. Nie zatrudniamy żadnych konsultantów -
wszelkie prace wykonujemy osobiście. W związku z tym, zawsze wiesz, z
kim będziesz miał do czynienia i kto jest z naszej strony za projekt
odpowiedzialny.
Ekspertyza oparta na solidnym przygotowaniu socjologicznym
i psychologicznym, łączeniu wiedzy i umiejętności doradczej ze
szkoleniową (włączenie z uczeniem w programach MBA w USA),
doświadczenie w stworzeniu i prowadzeniu własnego call center
(włączenie z ponoszeniem finansowych konsekwencji wprowadzanych
pomysłów).
Gotowość do dzielenia się wiedzą i informacjami, o czym świadczy wortal www.masterplan.pl
(najbogatsze źródło wiedzy o telemarketingu w polskim
internecie) i publikacje (109 własnych artykułów i 3 książki
poświęcone telemarketingowi, nie licząc kilku książek i wielu
artykułów akademickich). Możesz więc być pewien, że nie tylko
wiemy i umiemy, ale także podzielimy się z Tobą naszą wiedzą i
umiejętnościami.
Kontakty międzynarodowe, pozwalające nam na trzymanie ręki na pulsie zmian w branży call center w Europie i nie tylko.
Lista klientów,
nieporównywalna z żadną inną firmą dostarczającą usług
doradczych dla call centers. Z naszych usług korzystały i korzystają
zarówno wielkie, międzynarodowe korporacje, jak i średnie i małe
firmy lokalne.
Partycypacyjne podejście do doradztwa - przekazywanie
know-how. Od początków lat 70., kiedy to sformułowaliśmy zasadę
doradztwa partycypacyjnego, konsekwentnie ją stosujemy. Widzimy w niej
ogromną wartość dla naszych Klientów, ponieważ nasi Klienci
widzą w niej wartość.
Publiczny cennik usług. Od lat utrzymujemy publiczny cennik usług. Jest on symbolem otwartości i czystości relacji z Klientami.
W poniższym opisie "call center" oznacza dział telefonicznych
kontaktów z klientami, dział sprzedaży telefonicznej i
telefonicznej obsługi klienta
komórkę zajmującą się umawianiem spotkań przedstawicieli
handlowych, infolinię, help desk, telefoniczne centrum zgłoszeniowe,
dział telefonicznej windykacji, telecentrum, usługowe (outsourcingowe)
call center oraz każdą inną komórkę organizacyjną, której
podstawowym zadaniem jest utrzymywanie telefonicznych kontaktów
z Klientem.
Aranżacja przestrzenna
Aranżacja przestrzenna pomieszczeń, których pracują operatorzy,
to coś, z czym trzeba będzie żyć przez dłuższy czas. Stąd znaczenie nie
tylko wiedzy i umiejętności architekta wnętrz, ale przede wszystkim
wiedzy o tym, jakie rozwiązania sprawdzają się w jakich warunkach, a
jakie w innych.
Audyt rozmów telefonicznych
Jesteśmy w stanie zrobić audyt rozmów prowadzonych przez
operatorów Twojego centrum, posługując się głębokim zrozumieniem
interakcji operator-klient, wynikającym z tego, że od lat odsłuchujemy
rozmowy dziesiątków firm. Nasze audyty czerpią więc szerokiej
wiedzy o rynku, niedostępnej osobom oceniającym rozmowy wewnętrznie.
Call Center Masters Call Center Masters,
czyli poświęcone zarządzaniu call center warsztaty dla zaawansowanych,
to propozycja dla osób zarządzających komórkami, działami
i firmami specjalizującymi się w telefonicznych kontaktach z klientami.
Jest to jedyne szkolenie otwarte, które prowadzimy.
Coaching
Zdarza się, iż zadanie tworzenia nowego call center otrzymują osoby o
znaczących walorach zarządczych, ale nie mające doświadczenia w
prowadzeniu call center. To przede wszystkim dla nich przeznaczony jest
coaching, czyli mieszanka szkolenia i doradztwa wykonywana twarzą w
twarz. W czasie takich spotkań możesz znaleźć odpowiedzi na pytania,
które wstydziłbyś się zadać gdy na sali są Twoi
współpracownicy, podwładni i zwierzchnicy.
Dobór najbardziej stosownych usługowych call centers (referral service)
Znalezienie najbardziej odpowiedniego wykonawcy usług
telemarketingowych nie jest łatwe. Przeszkodą główną jest to iż
informacja na ich witrynach internetowych jest często zmieniana z dużym
opóźnieniem. Na witrynach trudno znaleźć informacje o tym, w
czym dane call center specjalizuje się. Bieżący kontakt z szefami
usługowych call center oraz ich klientami pozwala nam rekomendować
najbardziej stosownych wykonawców zleceń telemarketingowych.
Doradztwo sprzętowe
Mimo, że śledzimy nowości technologiczne, a o wielu z nich (dzięki
międzynarodowym kontaktom) wiemy wcześniej niż inni, nie pretendujemy
do posiadania głębokiej wiedzy z zakresu najnowszych techologii.
Dlatego projekty takie wykonujemy razem z partnerem, który
dysponuje wiedzą i wieloletnim doświadczeniem w używaniu
najrozmaitszych technologii. >> więcej
Monitorowanie jakości
Patrz: Audyt, Tajemniczy klient
Procedury - tworzenie
Dobrze przemyślane i przygotowane procedury, to nie tylko szansa na
uporządkowanie działań wewnątrz call center, uporządkowanie relacji z
komórkami zewnętrznymi i klientami, ale także materiał
pozwalający łatwiej i sprawniej wprowadzać nowych pracowników
oraz szkolić ich. Przygotowanie procedur i instrukcji organizacyjnych w
call center to zarazem mozolna praca, wymagająca umiejętności mapowania
procesów organizacyjnych oraz przewidywania sytuacji trudnych do
przewidzenia. Tymi umiejętnościami, potwierdzonymi praktyką,
dysponujemy. >> więcej
Projektowanie call center
Projektowanie powstania komórki telefonicznych kontaktów
z klientami to złożony i pełen konsekwencji proces, Najmniejsze
uchybienia w procesie projektowania wiodą do niepotrzebnych lub
nietrafionych inwestycji w technologię lub ludzi, niepełnej
funkcjonalności, braku zgrania terminów, i wielu innych
nieoczekiwanych konsekwencji. Dobry projekt wszystkiemu temu zapobiega.
Zebrane przez nas w czasie realizacji takich projektów oraz
zebrana pośrednio wiedza o tworzeniu call centers zaoszczędzi Ci
pieniędzy, nerwów i przykrych niespodzianek. Nasze podejście do
projektowania call centers opisuje nasza broszura firmowa.
Przetargi - projektowanie i prowadzenie
Nasze umiejętności projektowania i przeprowadzania przetargów
mogą Ci zaoszczędzić konsekwencji złych wyborów oraz usprawnić
sam proces dokonywania wyboru. Nasza niezależność od
poszczególnych dostawców oraz dobre relacje z każdym z
nich, gwarantuje, iż nasze działanie będzie bezstronne.
Rekrutacja operatorów, superwizorów, specjalistów, kadry zarządzającej wyższego szczebla
Nie ma żadnej wątpliwości, iż jednym z najbardziej kluczowych
czynników sukcesu call center jest jego personel. Ponad dekadę
temu wypracowaliśmy autorską metodę grupowej rekrutacji
operatorów. Jest ona jedną z naszych flagowych specjalności. Grupowa rekrutacja i selekcja wykazuje szczególnie silnie swoje walory, gdy:
>
tworzony jest dział telefonicznej sprzedaży, obsługi
klienta, obsada infolinii, czyli wtedy gdy na określony dzień
potrzebujesz mieć do dyspozycji kilka, kilkanaście lub kilkadziesiąt
osób,
>
zależy Ci na czasie,
>
zależy Ci na stabilności kadry,
>
istnieje potrzeba zatrudnienia superwizorów,
czyli osób które - oprócz wykonywania pracy z
telefonem - będą także nadzorować innych operatorów.
W ramach serwisu Pracownia
pomagamy także znaleźć pojedynczych operatorów, a także
superwizorów, specjalistów (analityków,
handlowców) i managerów.
Sondaże opinii klientów
Dzięki ścisłe współpracy z moimzdaniem.pl dysponujemy
nowoczesnym narzędziem do prowadzenia najbardziej zaawansowanych
sondaży opinii klientów, a nasza socjologiczna i psychologiczna
wiedza jest użyteczna na etapie tworzenia i interpretowania sondaży.
Sprzedaż call center
Jeżeli chcesz wystawić swoje call center na sprzedaż lub kupić udziały
w istniejącym call center, ale nie chcesz ujawniać się z tym, pomożemy
Ci w znalezieniu kupca/inwestora/partnera bez utraty anonimowości.
Szkolenia otwarte dla zaawansowanych
Patrz: Call Center Masters
Szkolenia zamknięte (in-company)
Stosujemy autorską metodę szkoleniową T-GRAL. Flagowym rodzajem szkoleń
na zamówienie są szkolenia oparte i zarejestrowane (nagrane)
wcześniej rozmowy prowadzone przez uczestników w czasie
wykonywania pracy. Krytyczna analiza faktycznych rozmów służy
nie tylko usprawnianiu samych rozmów, ale często staje się
podstawą do stworzenia rekomendacji usprawniających. >> więcej
Strategie rozwojowe
W tych przypadkach, w których pomagaliśmy przygotować strategie
rozwoju dla usługowych call centers lub call centers wewnętrznych,
uzyskiwały one radykalne przyspieszenie tempa wzrostu, rozpoczynały
nowe działania, zwiększając zarazem swoją skuteczność.
Tajemniczy klient
Jest to jedna z form audytu (patrz: Audyt rozmów
telefonicznych), polegająca na telefonicznym kontaktowaniu się z nimi
przez przedstawicieli zewnętrznej firmy, którzy - prowadząc
rozmowę tak jak faktyczni klienci lub kandydaci na klientów -
sprawdzają sposób, w jaki operatorzy obsługują klienta. Nasza
metoda prowadzenia takiego badania opiera się o sprawdzanie
operatorów w czasie rozwiązywania prawdziwych, a nie
inscenizowanych, problemów klienta. Jest stosowana nie tylko do
oceny rozmów przychodzących, ale i wychodzących.
Testy
Przygotowane przez nas testy są dostępne w internecie. Jeśli chcesz
sprawdzić wiedzę swoich operatorów i superwizorów, podamy
Ci hasło dostępowe, a Twoim pracownicy w dogodnym dla siebie czasie
wypełnią test. Ty zaś otrzymasz podsumowanie, mówiące o tym kto
zdobył ile punktów. >> więcej
Uruchomienie call center "pod klucz"
Uruchomienie centrum telemarketingu obejmuje projektowanie ulokowania
centrum telemarketingu w strukturze organizacyjnej firmy, opracowanie
procedur organizacyjnych i projektowanie stanowisk, rekrutację i
selekcję kandydatów na telemarketerów, szkolenie i
warsztaty szkoleniowe dla telemarketerów oraz szkolenia
personelu kierowniczego, doradztwo techniczne i sprzętowe,
projektowanie baz danych, nadzór nad wdrażaniem. Zakończone
sukcesem wdrożenia świadczą o skuteczności naszej metody.
Zakup call center
Patrz: sprzedaż call center
Zarządzanie call center
Powyższa lista działań doradczych nie jest kompletna. Ponieważ każdy projekt w tej dziedzinie jest inny, skontaktuj się z nami, a by przedyskutować swoje potrzeby.
MasterPlan rozpoczął tworzenie centrów
telemarketingu "pod klucz" w lecie 1996. Od tej pory przy naszej pomocy
powstały kolejne centra, zarówno pracujące na potrzeby firm
macierzystych (CPC/Amino, Cezex, Wydawnictwa Naukowe PWN, tp.internet, OSR-Zakład Energetyczny Płock S.A., call center w WUP Białystok), jak i na zlecenie (Bancom, Telemedia, Goodway Telemarketing Wielkopolska, NPN Telemarketing). W wielu innych nasze doradztwo dotyczyło wybranych kwestii.
Kontaktując się z nami w tej sprawie, przygotuj się na następujące pytania:
Czy pomysł stworzenia działu jest częścią jakiegoś planu marketingowego? Co w nim postanowiono?
Czy istnieją dokumenty organizacyjne, w których opisane zostały dotychczasowe pomysły i plany dotyczące działu?
Gdzie w strukturze organizacyjnej dział
będzie ulokowany (w jakiej części firmy?, komu będzie podlegał?) i jaki
będzie jego status (stopień samodzielności)?
Czy jest ustalony lokal, w którym będzie ulokowany call center?
Jakie są wiedza i doświadczenie pracowników w kwestiach telemarketingu? budowy i funkcjonowania call
centers?
Czy firma ma stałego dostawcę rozwiązań telekomunikacyjnych? Kto dostarcza i projektuje rozwiązania techniczne?
W jaki sposób budynek, w
którym ma być prowadzona jest połączony z publiczną siecią
telefoniczną? Typ i model centrali.
Czy rekrutacja i szkolenie przygotowujące
do pracy ma objąć wyłącznie telemarketerów? także szefa działu?
także innych pracowników działu? Skąd mają pochodzić kandydaci
(wewnętrzna rekrutacja czy zewnętrzna)
Na kiedy został przewidziany początek
prac nad stworzeniem działu? Kiedy ma zacząć funkcjonować? Ile czasu
trwać będzie pierwsza faza rozruchu i należy zaplanować pierwsze
audyty?
Jak ma wyglądać dokumentacja projektu?
Jakie są oczekiwania pod adresem doradców zewnętrznych?
