Call Center News by MasterPlan

Call Center Masters: Wyższa jakość za niższą cenę. Kilka strategii zarządzania call center (nie tylko) na czas de-koniunktury. 27 maja 2009, Warszawa, Restauracja Grand Kredens

W miarę powszechnie sądzi się, że wyższa jakość, to efekt wyższych nakładów. I w wielu przypadkach jest to prawda. Niekiedy jednak podniesienie jakości wynika z lepszego, bardziej kreatywnego zastosowania zasobów istniejących.
W czasie warsztatu zidentyfikujemy te elementy zdroworozsądkowej wiedzy dotyczącej zarządzania call centers, które w największym stopniu blokują uzyskiwanie lepszych efektów przy tych samych lub niższych kosztach.
Będziemy ich poszukiwać w gospodarowaniu kadrami, ponieważ personel to 75-80% kosztów bieżących funkcjonowania każdego call center. Nie pójdziemy jednak tradycyjną ścieżką utrzymywania płac na najniższym możliwym poziomie. Ani też obniżania czasu (a więc i kosztów) szkoleń. Ani nawet skracania rozmów telefonicznych, aby ten sam skład osobowy obsługiwał ich jak najwięcej. Będziemy poszukiwać metod podnoszenia jakości w zmianie sposobu podejścia do badania zadowolenia klienta oraz zmianie miar temu służących. Podejmiemy, na podstawie wyników wielu badań, międzynarodowych i krajowych, próbę ustalenia listy czynników wywołujących rozdrażnienie i frustrację rozmówców. Zamiast analizowania poziomu zadowolenia klienta i prób jego podnoszenia, wspólne zastanowimy się nad przynoszącym więcej pożytku analizowaniem źródeł irytacji i nad działaniami nastawionymi na ich
eliminowanie.

Zastanowimy się też nad tym, które z powszechnie stosowanych miar produktywności pracy call center działają najbardziej niszcząco na jakość jego pracy.