Call Center News by MasterPlan

Jakość pracy call center

Dzięki dwóm przedstawicielkom interesujących call centers: Pani Beacie Nawrat z notowanej na giełdzie outsourcingowej Arterii oraz Pani Joannie Rojewskiej z nowoczesnego wewnętrznego call center AIG Credit, spróbowaliśmy 18 września 2007, w czasie szóstego Śniadania Zawodowców, odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

1. Czym jest jakość pracy call center i do czego może służyć wiedza o jej poziomie?
2. Kto może i kto powinien poświadczać poziom jakości pracy call center: kierownictwo call center, niezależne firmy badawcze, klienci? Co zrobić, jeśli opinie tych podmiotów są rozbieżne?
3. Jakimi narzędziami badania poziomu jakości pracy call center dysponujemy?
4. jaki wpływ na jakość pracy call center ma technologia, systemy informatyczne, procesy naboru i oceny kadr, styl zarządzania? Czy jakieś czynniki są ważniejsze od innych?
5. Czy jest miejsce w Polsce na popularny na Zachodzie benchmarking?

Tak jak poprzednio, mieliśmy bardzo gorącą dyskusję.

Beata Nawrat, Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu, Arteria S.A.
9 lat doświadczenia w branży call center i wsparcia sprzedaży. W Arteria S.A. kolejno Dyrektor ds. Rozwoju, Call Center, Client Service. W Arteria S.A. wspólpraca w zakresie obslugi call center m.in. z Wydawnictwem Wiedza i Praktyka, AIG Europe, American Restaurants, Raiffeisen Bank, ING Nationale-Nederlanden, Bertelsmann Media, CitiHandlowy. W firmie Arteria S.A odpowiedzialna za koordynacje negocjacji wdrożeniowych z nowymi Klientami firmy oraz nadzór nad prawidłowością przebiegu projektów prowadzonych na rzecz Zleceniodawców. Koordynuje pracę zespołu Accountów w dziale Client Service Arteria S.A.
Wcześniej: Dyrektor Pionu Telemarketingu w Optimus Direct Marketing, Senior Account w Axel Springer Polska (współpraca we wdrożeniu modelu komunikacji telemarketingowej w Provident Polska, współpraca w tworzeniu koncepcji działu obsługi Klienta Premium Club i uruchomienie).

Joanna Rojewska, Z-ca Dyrektora Call Center, AIG Credit
Od 1998 r. związana z telefoniczna obsługą klienta. Współtwórca i współorganizator Contact Center AIG Credit, początkowo jako Kierownik Zespołu i Kierownik ds. Rekrutacji i Jakości Pracy, od 2001 roku Z-ca Dyrektora Call Center, obecnie Z-ca Dyrektora Contact Center dla AIG Credit i AIG Banku.
Absolwentka Wydziału Zarządzania Wyższej Szkoły w Płocku oraz słuchaczka Podyplomowych Studiów Psychologia Zarządzania na Uniwersytecie Wrocławskim.

Na Śniadaniu spotkali się: Katarzyna Butkiewicz (Telefonia Dialog), Anna Chmielowiec (YellowTel), Katarzyna Czajkowska (ContactPoint), Jacek Dolski (Hestia Kontakt), Dorota Garbal (Telefonia Dialog), Magdalena Gryczka (SKOK im. Kopernika), Bartosz Guzowski (Hestia Kontakt), Marian J. Kostecki (MasterPlan/Stowarzyszenie Managerów Call Center), Katarzyna Kozieł- Babij (NOM), Dorota Machnik (NOM), Beata Nawrat (Arteria), Monika Olejnik (Welmax), Jolanta Parol (Amplico AIG Life), Andrzej Pichola (Polkomtel), Joanna Rojewska (AIG Credit) Marta Skonieczna (DHL Express), Marcin Sosnowski (ContactPoint), Karolina Smogorzewska (Ultimo), Jarosław Świątkowski (Cemex Polska), Justyna Walus-Nowak (SKOK im. Kopernika), a także przedstawiciele dostawców: Dariusz Bielecki (Wind Telecom), Maja Kurzyna (Kepner-Tregoe), Michał Malinowski (Citicom Group).