Call Center News by MasterPlan

Outsourcing call center, serving high-demand clients, is looking for exceptional candidates for the position of Contact Center Manager [Warsaw] > see details

24-25 czerwca w Moskwie odbył się kongres Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers, członka ECCCO . Wiodącym tematem kongresu były kwestie jakości usług dostarczanych przez call centers.

Dmitry Aristarkhov (wiceprezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) i Dmitry Manin (Director General, CRM-Design, oraz prezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) przedstawili sytuację rosyjskich call centers. Dwa elementy ich wystąpień zwróciły moją uwagę. Po pierwsze, podobnie jak w Polsce, w Rosji nie ma wiarygodnych danych dotyczących skali tego biznesu, ani danych porównawczych odnoszących się do uzyskiwanych przez call centers podstawowych wskaźników sukcesu. Po drugie,  jak podał Manin, szacuje się, że w wewnętrznych call centers koszt personelu wynosi 60-70 wszystkich kosztów, podczas gdy w usługowych centers jest on na poziomie 37%.  Nie dziwi więc radykalna różnica w jakości pracy centrów wewnętrznych i outsourcingowych.

Valentin Kalashnik (prezes Ukraińskiego Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego) i Denis Lyubivyi (członek zarządu Ukraińskiego Stowarzyszenia Call Centers)  przedstawili wyniki badania poświęconego głównym dostawcom technologii dla call centers. Tym, co okazuje się być charakterystyczne dla Ukrainy, to zdecydowana dominacja systemów Cisco. Cisco ma dwa razy więcej instalacji niż dwaj kolejni dostawcy (Alcatel, Nortel) łącznie. Avaya, Genesys i Cosmocom mają pojedyncze instalacje.

Oleg Zeldin (partner zarządzający w Apex Berg Contact Center Consulting oraz wiceprezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) dokonał przeglądu systemów certyfikacji, nad którymi w chwili obecnej pracuje Stowarzyszenie.

Marian J. Kostecki (prezes polskiego Stowarzyszenia Managerów Call Center oraz szef firmy doradczej MasterPlan) zaprezentował dotychczasowe dokonania certyfikacyjne Krajowego Instytutu Certyfikowania Kompetencji, wskazując na kilka istotnych efektów ubocznych certyfikowania umiejętności konsultantów w call centers:  wzrost i wyrównywanie kompetencji, możliwości benchmarkingu oraz pozytywny PR. Zaproponował także stworzenie wspólnymi siłami Rosji, Ukrainy i Polski skoordynowanego międzynarodowo systemu certyfikacji kompetencji konsultantów call centers.

Kwestie standaryzacji pojawiały się we wszystkich pozostałych wystąpieniach kongresowych.

Rosyjska wersja witryny Kongresu;  jej anglojęzyczne tłumaczenie.

Karachi, Pakistan, Medellin, Colombia, and Juarez, Mexico will top The Black Book of Outsourcing’s 2010 list of the most dangerous cities for offshoring when it’s released later this month. Prague and Brno (Czech Republic), Warsaw and Krakow (Poland) are the safest.

11 maja 2010 odbyła się w winiarni Vinares przy ulicy Bednarskiej w Warszawie uroczystość związana z uruchomieniem CallOne SA, nowego usługowego call center. CallOne wchodzi w skład grupy ArchiDoc. Dyrektorem operacyjnym jest Aneta Michałkowicz. Dyrektorem ds. sprzedaży – Żaneta Kowalska.

Konrad Rochalski, Prezes Zarządu CallOne i ArchiDoc, witając zaproszonych gości, podał, że CallOne wystartowało kilkanaście dni temu z 90 osobami pracującymi na 78 stanowiskach. Wkrótce zostaną dodane kolejne 73 stanowiska. W pierwszym etapie klienci pochodzą głównie spośród firm obsługiwanych dotychczas przez ArchiDoc. Zapotrzebowanie na usługi call center, szczególnie na telesprzedaż, jest tak duże, że już w tej chwili trwają przygotowania do otwarcia oddziału w Katowicach.

KICK, an on-line certification program has been put in place by the Polish call center industry. Between January 1 and May 5, 2010 call center consultants completed over 750 tests.

KICK’s Overseeing Board is composed of call center managers from banks, insurance and assistance, telecom, travel, medical, and database companies, as well as representatives of call center consulting and CCMA-Poland.

At this stage, 6 basic tests exist. They are related to call center specialized terminology, proper speaking, writing and listening skills, telephone contact etiquette, and personal data protection. Passing these tests entitles a call center employee to receive The Basic Telephone Consultant Skills Certificate.

Additional two tests (legal regulations related to remote selling and making cold call) lead to The Basic Telephone Selling Skills Certificate.

Preparation of two other sets of tests (debt collection and customer support) is in progress. Tests for customer support skills as well as tests for call center middle managers are planned for the near future.

All tests have been carefully standardized. They are normalized, checked for validity, reliability, and accuracy.

Increase of skills level and homogeneity

Each test contains a set of self-study materials. Test questions can be approached two times. If the results of the first attempt is not satisfactory, there is a chance to approach it again.

The way the tests are constructed, brings about – as an addition to the basic function of testing skills – two by-products: increase of the level of skills acquired and decrease of variety of skill levels across the call center.

Difference between the result of the first and second attempt reaches (among those who made two approaches) 15–35% percentage points. When using the school grade, it would be like improvement by 1–3 grades.

Dispersion of the level of skills acquired (measured by standard deviation of test results) is decreasing. This means that more homogeneous skill level is the end-result of testing process.

Benchmarking

Results of tests can be compared at the inter-organizational level. Moreover, it can be done as blind benchmarking: each call center gets information on how good its consultants are without disclosing its own data.

Reports received by individual call centers contain graphs (like the one above) indicating median of percentage points earned for correct answers by all call center. No names are provided. A bar related to the recipient of a report is marked by an arrow. This way the call center manager of this particular organization learns how good his or her call center is among other call centers.

Alexanders

To acknowledge consultants who receive best results an honorary title was introduced. Best consultants get Alexanders, a recognition named after Alexander Graham Bell. So far twelve consultants have been awarded.

Public recognition has at least two dimensions. First, provides external rewards to the telephone consultants community. Second, it is aimed at building an image of call center consultants as people who have a lot to learn to be able to do their job. As knowledge workers rather than as under-paid sweat-shop slaves.

Internal PR

The majority of call center managers is not satisfied with perception of their work by managers of other organizational entities, including CEOs and CFOs.

Test results may serve as an argument for better recognition of their efforts.

Cost

The above certification system is extremely cost-effective (budget-conscious). Access to a single test costs less than 13 euro. Access to a set of basic tests –less than 90 euro, and set of basic selling skills tests – less than 115 euro.

International aspect

Despite the fact that dozens of foreign and international certification exist, those who participated in the initiation meeting at the end of November 2009, decided to create its own certification scheme. It was recognized that legal regulations related to personal data protection cannot be simply translated from English, German or French into Polish. Tests related to proper speaking, writing and listening skills had to be created in the national language. Rules of etiquette differ between nations. So does the acceptance of aggressive vs. soft selling approach.

The approach adopted does not eliminate the possibility of developing a better system through international cooperation. Actually, it allows for that. Existing international certification programs assume that one pattern can be applied in countries with various legal and cultural conditions. KICK assumes that the scope of testing is adopted internationally, but individual tests are developed on national level.

Invitation

If you share the above implementation of the concept “think globally – act locally”, please contact the author of this paper.

-
Marian J. Kostecki, Ph.D. is the Director of KICK (www.kick.edu.pl), as well as President of MasterPlan, a company with long tack record in providing consulting and training services for call centers, nationally and internationally (www.masterplan.pl). He is also the President of Call Center Managers’ Association (www.ccma.pl). You may contact him at kostecki@masterplan.pl.

[released on 2010-05-06]

Pod adresem http://biometriaglosowa.blogspot.com/ pojawił się blog poświęcony biometrii głosowej, czyli technologii pozwalającej na identyfikowanie tożsamości rozmówcy na podstawie jego głosu.

Firma odstąpi system call center HiPath 4000 v.7  firmy Siemens

wraz z aparatami telefonicznymi

Dodatkowe informacje na temat HiPath 4000 v.7  firmy Siemens:
http://enterprise.siemens.com/open/pl/OpenSolutions/EnterprisePlatforms/HiPath4000/
http://wiki.siemens-enterprise.com/index.php/HiPath_ProCenter
http://www.scribd.com/doc/7317205/HiPath-ProCenter-Enterprise-V70-Customer-Presentation

Kontakt:  kostecki@masterplan.pl

A major advisory company in the hedge fund, private equity & private wealth management industry wishes to setup of a sales office in Warsaw  ref. the acquisition of new clients in Germany and Austria. The company is  searching for at least 3 to 5 employees, who have excellent German language skills and telemarketing experience.

To develop these plans, the company is looking for a strategic partner, who will provide services. Subsequently, this team is to be extended to at least 10 or 20 sales representatives.

Napisz do: kostecki@masterplan.pl

[Warszawa, 20 kwietnia 2010]

Krajowy Instytut Certyfikowania Kompetencji przyznał wyróżnienia za wyróżniające się wyniki w testach kompetencji konsultantów call center.

Platynowego Alexandra otrzymała pani Jolanta Kosałka (Medicover sp. o.o.).

Laureatami Złotych Aleksandrów zostały: pani Monika Grzyb (Medicover sp. o.o.), pani Anna Obrębska (Generali T.U. SA), pani Weronika Piekarska (Generali T.U. SA) oraz pani Agata Sawicka (Generali T.U. SA).

Srebrne Alexandry otrzymali: pani Magdalena Kubicka (Medicover sp. o.o),  pani Magdalena Kuś (Generali T.U. SA), pani Ewelina Pawłowska (Medicover sp. o.o.), pani Marta Piontek (Generali T.U. SA), pan Michał Radomski (Medicover sp. o.o.), pani Agnieszka Wolska (Medicover sp. o.o.) oraz pani Dorota Zięba (Euro Bank SA).

Laureatka Platynowego Alexandra uzyskała najwyższe oceny w sześciu spośród sześciu testów kompetencji, laureatki Złotego Alexandra – w pięciu, a laureaci Srebrnego Alexandra – w czterech spośród sześciu testów.

Testy dotyczyły sprawności w posługiwaniu się poprawną polszczyzną w mowie i piśmie, kultury prowadzenia rozmowy telefonicznej, znajomości fachowej terminologii używanej w call centers, prawnych aspektów ochrony danych osobowych oraz prawnych aspektów sprzedaży na odległość.

Nazwa wyróżnienia wywodzi się od imienia Alexandra Grahama Bella, autora wynalazku, który umożliwił kontakty z klientami na odległość.

Krajowy Instytut Certyfikowania Kompetencji jest inicjatywą środowiska call center. W Kapitule Instytutu znajdują się przedstawiciele call centers bankowych, ubezpieczeniowych i assistance, telekomunikacyjnych, medycznych, turystycznych, a także outsourcingowe call center, firma doradcza i firma leasingu pracowniczego świadczące usługi na rzecz branży call center, a także Stowarzyszenia Managerów Call Center. Więcej na witrynie www.kick.edu.pl.

Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw w Polsce, bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm. Straty te sięgają 8,8 mld euro rocznie. Wśród branż, które są w największym stopniu narażone na ryzyko strat znalazły się: usługi bezprzewodowe, telewizja kablowa i satelitarna oraz usługi finansowe i naziemne – wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent.

Czytaj polskojęzyczne opracowanie raportu w serwisie e-gospodarka http://www.egospodarka.pl/50583,Zla-jakosc-obslugi-klienta-kosztuje-8-8-mld-EUR,1,39,1.html

Anglojęzyczny oryginał odnoszący się do Polski http://www.genesyslab.com/system/files/Genesys_Poland_Survey09_screen.pdf

Anglojęzyczny raport globalny http://www.genesyslab.com/system/files/Genesys_Global_Survey09_screen.pdf

30 marca 2010 (wtorek) w Centrum Bankowo–Finansowym Nowy Świat w Warszawie (dawny budynek KC PZPR) odbędzie się konferencja poświęcona ujednoliconym platformom komunikacji w sektorze finansowym. Na pytania dotyczące tego, jak połączyć istniejące systemy i narzędzia by maksymalnie wykorzystać zasoby i jak uniknąć kłopotów związanych z zagubieniem się pracownika w gąszczu informacji, odpowiadać będą m.in.:

• Andrzej Szczepaniak, z-ca Dyrektora ds. Relacji z Klientami, Bank Zachodni WBK SA
• Marcin Kowalski, Dyrektor Departamentu Obsługi Polis i Składki, Pion Finansów, Link4 TU SA

a także:

• Maciej Żukowski – Prezes Zarządu, Komako sp. z o.o.
• Dariusz Bogusz, Architekt Systemowy, Siemens Enterprise Communications
• Emil Konarzewski, Managing Partner, Audytel SA

Dla kogo? Dla kadry zarządzającej, przedstawicieli banków i firm ubezpieczeniowych, kadry zarządzającej pracownikami korzystającymi z technologii informatycznych oraz kierowników działów IT, osób odpowiedzialny za politykę pracy zdalnej, a także osób odpowiedzialnych za optymalizację i automatyzację procesów biznesowych.

Udział w konferencji jest bezpłatny dla przedstawicieli firm i instytucji z sektora finansowego – banków, ubezpieczeń, doradców finansowych, funduszy inwestycyjnych.

>> Agenda >> Szczegóły >> Organizator: Multitrain

[Warszawa] W trzy miesiące po inauguracyjnym posiedzenie Kapituły, Krajowy Instytut Certyfikowania Kompetencji (KICK) opublikował swój pierwszy biuletyn. http://www.kick.edu.pl/dla-prasy/KICK_Biuletyn_2010-03.html.

W styczniu i lutym 2010 KICK przeprowadził 216 testów certyfikacyjnych.

Testy certyfikacyjne

Testy certyfikacyjne są połączeniem testów i szkolenia. Użytkownik może dwukrotnie podejść do testu. Może też zapoznać się z bogatymi materiałami szkoleniowymi. A oto lista udostępnionych testów:

Specyficzne dla call centers i contact centers, działów telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta, działów telefonicznej windykacji i help desks:

• [1A-04] Podstawowa terminologia specjalistyczna call center
• [1A-09] Kultura i etyka biznesowych kontaktów telefonicznych

Mające zastosowanie w odniesieniu do pracowników, których umiejętności poprawnego wysławiania się i pisania mają istotne znaczenie:

• [1A-05] Sprawność w posługiwaniu się poprawną polszczyzną (mówienie)
• [1A-06] Sprawność w posługiwaniu się poprawną polszczyzną (pisanie)

Test mający zastosowanie w odniesieniu do pracowników mających kontakt z danymi osobowymi:

• [1P-01] Ochrona danych osobowych

Test mający zastosowanie  w firmach prowadzących sprzedaż wysyłkową, internetową oraz telefoniczną (telezakupy, biura turystyczne, firmy ubezpieczeniowe pracujące w systemie direct, telewizje kablowe, sklepy internetowe, itd.):

• [1P-02] Prawne aspekty sprzedaży przez telefon
  • [REK-a1] Poprawna pisownia

Testy rekrutacyjne

• [REK-a2] Słownictwo
• [REK-b1] MS Windows XP
• [REK-b2] MS Word
• [REK-b3] MS Excel
• [REK-c1] Internet i poczta elektroniczna

Ich celem jest sprawdzenie, na ile kandydaci opanowali to, czego nie sposób wyczytać z c.v., ani wywnioskować z przebiegu rozmowy kwalifikacyjnej.

Testy rekrutacyjne mogą być zamawiane wyłącznie przez pracodawców, urzędy pracy oraz firmy zajmujące się doradztwem pracowniczym. Tylko one otrzymują informacje o wynikach testów uzyskanych przez kandydatów do pracy, którzy zostali poddani testom.

A także dla czytelników Call Center News.

Kapituła Instytutu

Wojciech Kreft, Partner, Członek Zarządu, Ecorys Polska sp. z o.o.; Wiceprezes Stowarzyszenia Doradców Szkolnych i Zawodowych Rzeczypospolitej Polskiej

Tibor Bartoszewicz, Kierownik Działu Windykacji Telefonicznych, Euro Bank SA

Konrad Królicki, Koordynator Zespołu ds. Jakości i Szkoleń, Europ Assistance Polska sp. z o.o.

Tadeusz Wójcicki, Dyrektor Contact Center, Generali T.U. SA

Marcin Pankau, Prezes, Holicon sp. z o.o.

Katarzyna Szewczyńska-Bolibok, Dyrektor Biura Call Center, Departament Sieci, Kredyt Bank SA

dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny, MasterPlan; Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center

dr Żaneta Ptak-Kostecka, Dyrektor Zarządzający, MasterPlan

Marcin Sawicki, Kierownik Call Center, Medicover sp. z o.o.

Tomasz Frączek, Prezes, Mondial Assistance sp. z o. o.

Joanna Kowalska-Rak, Kierownik Działu ds. Jakości Obsługi, Polkomtel SA

Andrzej Pichola, Kierownik Call Center, Obszar Kompleksowej Obsługi Klienta, Polkomtel SA

Dagmara Chudzińska-Matysiak, Dyrektor Regionu, Randstad sp. z o.o.

Maciej Poniatowicz, Director Eastern Europe, Securia Polska sp. z o.o.

Martyna Adamczyk, Country Manager, Transcom Worldwide

Jacek Gwóźdź, Dyrektor Contact Center, Travelplanet.pl SA

Dominik Konieczny, Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Vectra SA

Łukasz Wróblewski, Koordynator Zespołu Telesprzedaży, Verdict

30 listopada 2009 odbyło się inauguracyjne posiedzenie Kapituły Krajowego Instytutu Certyfikowania Kompetencji (KICK).  Zadaniem Instytutu będzie przygotowanie systemu certyfikowania kompetencji konsultantów telefonicznych i ich przełożonych.

W spotkaniu Kapituły uczestniczyli:

• Maciej Kosela, Dyrektor Zarządzający, 4Life Direct sp. o.o.
• Przemysław Mielczarek, Kierownik Działu Terenowej Realizacji, ARC Rynek i Opinia sp. z o.o.
• Katarzyna Gulbicka, Kierownik Działu Windykacji Telefonicznej, Best SA
• Katarzyna Swatowska, Dyrektor Marketingu i PR, Call Center Poland sp. z o.o. (Internet Group)
• Dominik Towarek, Dyrektor – Region Realizacji Usług Centrum, Contact Center sp.  z o.o.
• Krzysztof Rosiński, Dyrektor Region Realizacji Usług Południe, Contact Center sp. z o.o.
• Aneta Michałkowicz, Dyrektor Działu Obsługi Klienta, Delta Contact sp. z o.o.
• Iwona Sokołowska, Dyrektor Działu Sprzedaży, easygo.pl sp. z o.o.
• Wojciech Kreft, Partner, Członek Zarządu, Ecorys Polska sp. z o.o.
• Tibor Bartoszewicz, Kierownik Działu Windykacji, Euro Bank SA
• Konrad Królicki, Manager ds. Jakości i Szkoleń, Europ Assistance sp. z o.o.
• Tadeusz Wójcicki, Dyrektor Contact Center, Generali T.U. SA
• Wiktoria Seweryniak, Dyrektor Call Center, Inter Partner Assistance Polska SA
• Katarzyna Szewczyńska-Bolibok, Dyrektor, Biuro Call Center, Departament Sieci, Kredyt Bank SA
• Katarzyna Tęcza, Dyrektor Call Center, Lux-Med SA
• dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny, MasterPlan
• dr Żaneta Ptak-Kostecka, Dyrektor Zarządzający, MasterPlan
• Marcin Sawicki, Kierownik Call Center, Medicover sp. z o.o.
• Tomasz Frączek, Prezes, Mondial Assistance sp. z o. o.
• Joanna Kowalska-Rak, Kierownik Działu ds. Jakości Obsługi, Polkomtel SA
• Andrzej Pichola, Kierownik Call Center, Obszar Kompleksowej Obsługi Klienta, Polkomtel SA
• Monika Stasiak, Menedżer Wydziału Telefonicznej Obsługi Klienta Korporacyjnego, Raiffeisen Bank Polska SA
• Dagmara Chudzińska-Matysiak, District Manager, Randstad sp. z o.o.
• Maciej Poniatowicz, Director Eastern Europe, Securia Polska sp. z o.o.
• Agnieszka Wysocka-Rudzińska, Kierownik Wydziału Zarządzania Kompetencjami i Organizacji Szkoleń, Pion Obsługi Posprzedażowej Grupy TP, Telekomunikacja Polska SA
• Martyna Adamczyk, Country Manager, Transcom Worldwide Poland sp. z o.o.
• Jacek Gwóźdź, Dyrektor Contact Center, Travelplanet.pl SA
• Małgorzata Kuskowska, Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Vectra SA
• Łukasz Wróblewski, Koordynator Zespołu Telesprzedaży, Verdict

Więcej o Instytucie na www.kick.edu.pl.

26 listopada 2009 (czwartek) odbyło się szkolenie Call Center Masters poświęcone miarom efektywności i skuteczności pracy call center/help desk. Uczestniczyli w nim przedstawiciele następujących firm: Hestia Kontakt, PGNiG, PKO BP, Telekomunikacja Wielkopolska,

25 listopada odbyło się 14. Śniadanie Zawodowców. Gościem Honorowym był pan Tomasz Siara, Dyrektor Departamentu Zarządzania Contact Center, Grupa Kapitałowa Telekomunikacja Polska. Tematem spotkania było zarządzanie wielolokalizacyjnym call center.

Tomasz Siara

Karierę zawodową zaczynałem jako konsultant powstającego HotLine’u PTC Era w 1997 roku . W ciągu 12 lat zdobywałem doświadczenia w zakresie organizacji pracy call center, back office, wdrożeń CRM , zarządzania procesami obsługowymi. Byłem liderem transformacji struktur geograficznych do struktur zadaniowych, a docelowo do modelu Contact Center nie tylko w sensie kanałów dostępnych dla klientów, ale również multiskilowości doradców. 7 ostatnich lat, to doświadczenie w zarządzaniu wieloodziałową strukturą, z czego 4 lata to bardzo interesujący okres pracy w tzw. strukturach macierzowych, a 3 ostatnie to bezpośrednie zarządzanie 22 lokalizacjami o profilach zadań: Front Line, Back Office, Retention i 6 procesach operacyjnych: zapytania, sprzedaż, usterki i wsparcie techniczne, reklamacje, płatności i rozliczenia, utrzymanie.

Była znakomita okazja przedyskutowania problematyki, która staje się coraz częściej wyzwaniem dla zarządów call center, które rozwijają się na tyle szybko, że szukają drugiej (a następnie trzeciej i czwartej) miejscowości, w której kadra może być bardziej dostępna albo — po prostu — mniej kosztowna.

Wzięli w nim udział przedstawiciele następujących firm: Arvato, Avista Media, MasterPlan, PKO BP, Polkomtel, Sevenet.

24 listopada 2009 odbyło się szkolenie z cyklu Call Center Professionals. Było poświęcone coachingowi w call centers. Wzięli w nim udział przedstawiciele następujących firm: Euro Bank, Podkarpacki Bank Spółdzielczy, Polpharma, Teledirect, Telekomunikacja Wielkopolska.

23 listopada odbyło szkolenie z cyklu Call Center Professionals. Było poświęcone motywowaniu w call centers. Wzięli w nim udział przedstawiciele następujących firm: Contact Center, Cyfrowe Centrum Serwisowe, Euro Bank, Kredyt Bank, PGNiG, PKO BP, Polpharma, Sine Qua Non, Telekomunikacja Wielkopolska.

Wojciech Bieńkowski (prezes zarządu grupy kapitałowej Arteria SA), Janusz Jankowiak (Dyrektor Generalny arvato services),  Zbigniew Biały (Prezes Zarządu, Contact Center sp. zo.o.), Katarzyna Swatowska (Dyrektor Marketingu i PR, Call Center Poland), Marcin Pankau (Dyrektor Zarządzający, Holicon sp. z o.o.)  oraz Marian J. Kostecki  (MasterPlan) znaleźli się na liście 100 najbardziej wpływowych osób w polskim outsourcingu.

Dziennikarze Outsourcing Magazine — jedynego na polskim rynku wydawnictwa związanego z Business Proces Outsourcing — wytypowali 100 osób, które miały istotny wpływ na rynek BPO w Polsce.

Lista została opublikowana w listopadowym numerze Outsourcing Magazine. Obejrzyj elektroniczną wersję całego numeru > http://www.forum-press.pl/prezentacja-flash-czasopisma?id=35

Poniżej znajdują się zdjęcia z koktajl party, które odbyło się 18 listopada 2009,

18 listopada 2009 w warszawskim hotelu Courtyard by Marriott odbyła się kolejna edycja Call Center GigaCon 2009 – konferencji organizowanej przez Software Konferencje.

Konferencja zawierała nastęoujące wystąpienia:

• Elastyczne Call Center – Marian Kostecki (MasterPlan)
• Jak inwestować w czasach kryzysu – Michał Szybalski (ComArch)
• Wdrożenia Interactive Intelligence w Polsce – Sławomir Czapliński (ITD Polska)
• Na pomoc pracownikom call center! – Dariusz Rzeszotarski (Jabra)
• Nowoczesne narzędzia wspierajace kanał outbound – Zbysław Kanik (Alfavox)
• Zatrudnianie pracowników Call Center – porównanie różnych form zatrudnienia – Beata Kuczek-Maruta (Kuczek-Maruta Kancelaria Radców Prawnych)
• Ochrona danych osobowych – między prawem a praktyką – Adam Jodłowski (Kuczek-Maruta Kancelaria Radców Prawnych)
• Technologia WideBand Voice HD, aktualne trendy zmierzające do poprawy wskaźników i jakości relacji z klientem – Tomasz Korneć (Kontel)
• Prosty przepis na dobry IVR – Michał Sawicki (otherWise)
• Wykorzystanie IVR w badaniach satysfakcji z kontaktu z call center – Mariusz Smoliński (Synovate)

Witryna GigaCon: http://callcenter.gigacon.org/.