Telefoniczna rozmowa handlowa (Marian J. Kostecki)

MASTERPLAN :: o nas :: DORADZTWO :: doradztwo :: REKRUTACJE :: grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych :: rekrutacje managerów i specjalistów :: SZKOLENIA I TESTY ON-LINE :: główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line :: SZKOLENIA TRADYCYJNE :: szkolenia na zamówienie :: Call Center Masters :: Call Center Masters 1:1 :: Call Center Professionals :: SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE :: Śniadania Zawodowców :: Call Center Decisions :: PUBLIKACJE :: artykuły :: książki :: Glosariusz terminów call center i help desk :: KLIENCI :: klienci :: cennik :: FAQs :: FAQs, czyli pytania :: KONTAKT ::

SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej

:: wpisz się na listę aktualizacyjną :: szukaj ::

MasterPlan istnieje od 1991 roku.

Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::

POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk

Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość

EfektywnoÂśÄ� i skutecznoÂśÄ� w call center

Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. GRATIS >> ściągnij

Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij

wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych: formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)

© 1996-2011 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.

Książki

Efektywność i skuteczność w call center
Telefoniczna rozmowa handlowa
Glosariusz terminologii call center/help desk

[strona główna książek]

Rozmowa handlowa

Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu, Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron.
ISBN 978-83-924939-0-7
Od stycznia 2011 książka ta jest dostępna GRATIS >> ściągnij

Książka ta jest następcą Poradnika Telemarketera.

Spis treści

Wstęp

A. Specyfika kontaktu telefonicznego

[01] Siła i słabości telemarketingu
[02] Nie dla wszystkich
[03] Jakość mówienia

[04] Bariery efektywnego komunikowania się w sprzedaży

[05] Język rozmowy bez nowomowy

B. Sprzedaż niejedno ma imię

[06] Odmiany sprzedaży przez telefon
[07] Telemarketer i handlowiec w tandemie

[a] Telemarketer umawia handlowca z klientem

[08] Połączenie rozmowy telefonicznej i wysyłki

[a] Do czego może służyć
[b] Etapy realizacji
[c] Korzyści w porównaniu z samą wysyłką
[d] Przed wysyłką
[e] Po wysyłce
[f] Rytm: dostosowanie wysyłki do tempa dzwonienia
[g] Wysyłanie faksów i maili
[h] Szkatułka z piłeczkami golfowymi [USA, opis przypadku]
[i] Zbieranie datków na cele dobroczynne [USA, opis przypadku]
[j] Zwiększenie częstości korzystania z usług dentystycznych [USA, opis przypadku]
[k] Podsłuchane w koszu na śmieci [opis przypadku]

[09] Materiały informacyjne o firmie
[10] Materiały dotyczące sprawy, z którą dzwonisz
[12] Sprzedaż krzyżowa

[a] Organizacyjne warunki sprzedaży krzyżowej
[b] Wiedza o klientach jako warunek sprzedaży krzyżowej

[13] Sprzedaż wzbogacona (up-sell)

[a] Dlaczego up-selling jest działaniem niezwykle zyskownym
[b] Najczęstsze źródła niepowodzeń

C. Sprzedaż od strony sprzedawcy. Sprzedaż od strony klienta

[14] Zimne tkanie, czyli życie przeszłością

[a] Wiara i magia
[b] Bez tricków, magicznych sztuczek i manipulacji
[c] Przypisy

[15] Sprzedaż od strony klienta
[16] Podstawowy składnik skutecznej sprzedaży przez telefon: brak nacisku na sprzedaż

D. Pomyśl o kliencie, pomyśl klientem

[17] Domniemany kandydat na klienta
[18] Kwalifikowanie kandydata na klienta
[19] Gotowość do zakupu

[a] Cykl zakupów
[b] Konsekwencje dla sprzedawcy

[20] Kwalifikowanie kandydata na klienta: opisy przypadków

[a] Kontaktowanie się z firmami niespełniającymi warunku kwalifikowania się

[b] Efekty kwalifikowania przed wysyłką materiałów (przypadek agencji tłumaczeń)
[c] Efekty kwalifikowania przed wysyłką materiałów (przypadek organizatora specjalistycznego seminarium)

[21] Dyskusja

E. Przygotuj bazę

[22] Początkiem jest zawsze baza danych

[a] Najpierw baza klientów – potem produkt [USA, opis przypadku]

[23] Dobra baza: podstawowe wymagania
[24] Zasady prowadzenia bazy
[25] Kupować rekordy czy kompilować je samodzielnie?
[26] Zdecydowałeś się na zakup bazy

[a] Bazy danych prywatnych czy firmowych

[27] Program do obsługi bazy danych

F. Przygotuj się do rozmowy

[28] Cudze rozmowy (skrypty: 12 przykładów rzeczywistych rozmów telefonicznych wraz z analizą)

[a] Dzwonią książki telefoniczne
[b] Rozmowy w sprawie imprezy targowej
[c] Rozmowa proponująca darmową usługę
jako wstęp do nawiązania relacji handlowej
[d] Rozmowa po wysyłce
[e] Rozmowa po targach
[f] Rozmowa w sprawie mebli biurowych
[g] Rozmowy w sprawie ogłoszenia prasowego

[29] Gdy już wybrałeś numer

[a] Ktoś po drugiej stronie podnosi słuchawkę
[b] Gdy dodzwonisz do prywatnego mieszkania

[30] Przedstawienie

[a] Przyzwoite standardy przedstawiania się
[b] A może nieco inaczej, czyli najpierw poproś, a potem powiedz?
[c] Dźwięcznie i czytelnie

[31] Podawanie powodów dzwonienia

[a] Warianty zdecydowanie złe
[b] Wariant kiepski, czyli przedstawienie oferty
[c] Intencja dobra, ale kiepskie wykonanie
[d] Lepiej

[32] Prośba o połączenie

[a]    Łączenie z osobą
[b]    Łączenie z działem
[c]    Łączenie w sprawie

[d] Przy odmowie połączenia możesz zostać poproszony o przesłanie informacji

[33] Po połączeniu z właściwym rozmówcą

[a] Zapytaj o to, czy nie przeszkadzasz
[b] Jeśli zostałeś połączony z Bardzo Ważną Osobą
[c] A co, jeśli nie możesz się dodzwonić do właściwej osoby
[d] Zostawianie wiadomości

G. Rozmowa, to nie tylko mówienie

[34] Słuchanie i zapamiętywanie

[a] Słuchanie - niedoceniona umietność
[b] Typy słuchania
[c] Co przeszkadza w słuchaniu
[d] Umiejętności efektywnego słuchania
[e] Zapamiętywanie
[f] Słuchania można się nauczyć

[35] Zadawanie pytań
[36] Sprzedaż nie kończy się na zamówieniu

H. Zamiast podsumowania

[37] Czas w rozmowie telefonicznej
[38] Odrób swoją pracę domową

I. O autorze