|
Marian
J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim
podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej
odłożeniu, Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł.
ISBN
978-83-924939-0-7
Książka ta jest następcą Poradnika
Telemarketera.
Spis treści (.pdf)
Wstęp
A. Specyfika kontaktu telefonicznego
[01] Siła i słabości telemarketingu
[02] Nie dla wszystkich
[03] Jakość mówienia
[04] Bariery efektywnego komunikowania się w
sprzedaży
[05] Język rozmowy bez nowomowy
B. Sprzedaż niejedno ma imię
[06] Odmiany sprzedaży przez telefon
[07] Telemarketer i
handlowiec w
tandemie
[a] Telemarketer umawia handlowca z
klientem
[08] Połączenie rozmowy telefonicznej i
wysyłki
[a] Do czego może służyć
[b] Etapy realizacji
[c] Korzyści w
porównaniu z samą
wysyłką
[d] Przed wysyłką
[e] Po wysyłce
[f] Rytm: dostosowanie
wysyłki do tempa
dzwonienia
[g] Wysyłanie
faksów i maili
[h] Szkatułka z piłeczkami
golfowymi [USA, opis
przypadku]
[i] Zbieranie
datków na cele dobroczynne [USA, opis
przypadku]
[j] Zwiększenie częstości korzystania z usług dentystycznych [USA, opis
przypadku]
[k] Podsłuchane w koszu na
śmieci [opis
przypadku]
[09] Materiały informacyjne o firmie
[10] Materiały dotyczące
sprawy, z którą
dzwonisz
[12] Sprzedaż krzyżowa
[a] Organizacyjne warunki sprzedaży
krzyżowej
[b] Wiedza o klientach jako
warunek sprzedaży
krzyżowej
[13] Sprzedaż wzbogacona
(up-sell)
[a] Dlaczego up-selling jest działaniem
niezwykle
zyskownym
[b] Najczęstsze
źródła
niepowodzeń
C. Sprzedaż od strony sprzedawcy. Sprzedaż od strony
klienta
[14] Zimne tkanie, czyli życie
przeszłością
[a] Wiara i magia
[b] Bez tricków,
magicznych sztuczek i
manipulacji
[c] Przypisy
[15] Sprzedaż od strony
klienta
[16] Podstawowy składnik
skutecznej sprzedaży przez telefon: brak nacisku na sprzedaż
D. Pomyśl o kliencie, pomyśl klientem
[17] Domniemany kandydat na klienta
[18] Kwalifikowanie
kandydata na klienta
[19] Gotowość do zakupu
[a] Cykl zakupów
[b] Konsekwencje dla
sprzedawcy
[20] Kwalifikowanie
kandydata na klienta: opisy przypadków
[a] Kontaktowanie się z firmami niespełniającymi
warunku kwalifikowania się
[b] Efekty kwalifikowania przed wysyłką
materiałów
(przypadek agencji tłumaczeń)
[c] Efekty kwalifikowania
przed wysyłką materiałów
(przypadek organizatora specjalistycznego
seminarium)
[21] Dyskusja
E. Przygotuj bazę
[22] Początkiem jest zawsze baza
danych
[a] Najpierw baza klientów
– potem produkt [USA, opis przypadku]
[23] Dobra baza: podstawowe
wymagania
[24] Zasady prowadzenia bazy
[25] Kupować rekordy czy
kompilować je samodzielnie?
[26] Zdecydowałeś się na
zakup bazy
[a] Bazy danych prywatnych czy
firmowych
[27] Program do obsługi bazy
danych
F. Przygotuj się do rozmowy
[28] Cudze rozmowy (skrypty: 12
przykładów rzeczywistych rozmów telefonicznych
wraz z analizą)
[a] Dzwonią książki telefoniczne
[b] Rozmowy w sprawie
imprezy targowej
[c] Rozmowa proponująca
darmową usługę
jako wstęp do nawiązania
relacji
handlowej
[d] Rozmowa po wysyłce
[e] Rozmowa po targach
[f] Rozmowa w sprawie mebli
biurowych
[g] Rozmowy w sprawie
ogłoszenia
prasowego
[29] Gdy już wybrałeś numer
[a] Ktoś po drugiej stronie podnosi
słuchawkę
[b] Gdy dodzwonisz do
prywatnego
mieszkania
[30] Przedstawienie
[a] Przyzwoite standardy przedstawiania
się
[b] A może nieco inaczej,
czyli najpierw poproś, a
potem powiedz?
[c] Dźwięcznie i czytelnie
[31] Podawanie
powodów
dzwonienia
[a] Warianty zdecydowanie złe
[b] Wariant kiepski, czyli
przedstawienie
oferty
[c] Intencja dobra, ale
kiepskie
wykonanie
[d] Lepiej
[32] Prośba o
połączenie
[a] Łączenie z
osobą
[b]
Łączenie z
działem
[c]
Łączenie w
sprawie
[d] Przy odmowie połączenia możesz zostać poproszony o przesłanie informacji
[33] Po połączeniu z
właściwym rozmówcą
[a] Zapytaj o to, czy nie przeszkadzasz
[b] Jeśli zostałeś połączony
z Bardzo Ważną
Osobą
[c] A co, jeśli nie możesz
się dodzwonić do właściwej
osoby
[d] Zostawianie wiadomości
G. Rozmowa, to nie tylko
mówienie
[34] Słuchanie i zapamiętywanie
[a] Słuchanie - niedoceniona
umietność
[b] Typy słuchania
[c] Co przeszkadza w
słuchaniu
[d] Umiejętności efektywnego
słuchania
[e]
Zapamiętywanie
[f] Słuchania można się
nauczyć
[35] Zadawanie pytań
[36] Sprzedaż nie kończy się
na
zamówieniu
H. Zamiast podsumowania
[37] Czas w rozmowie
telefonicznej
[38] Odrób swoją
pracę domową
I. O autorze
|
