Z opinii recenzentów
Branża call center w Polsce wytworzyła swoisty język, ale ciągle w tym
języku funkcjonuje wiele dialektów i narzeczy. Używamy tych samych
terminów mając na myśli zupełnie inne zjawiska. Mówimy o tych samym
zjawiskach i zdarzeniach, inaczej je nazywając. Glosariusz Mariana
Kosteckiego, to kompendium wiedzy branżowej dla osób na średnich i
wyższych poziomach zarządzania. Daje zasób jednoznacznie zdefiniowanych
pojęć których szeroki zakres - od elementów psychologii do informatyki
- pokazuje, że mamy do czynienia ze złożoną dziedziną biznesu. Polecam
ją zarówno osobom zaczynającym pracę, jak i bardzo doświadczonym
specjalistom. Zacznijmy mówić jednym językiem....
Beata Nawrat, Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu, Arteria S.A.
Autor zebrał i objaśnił 1155 polskich i angielskich
terminów związanych nie tylko z tematyką call center, help desk, ale
także z dziedziną technologicznego wsparcia kontaktów z klientem oraz
procesów biznesowych. Obok haseł stricte związanych z obsługą
telefoniczną, jak np. "scenariusz rozmowy" czy "call blending",
znajdziemy pozycje związane z zarządzaniem ("czas pracy" z
podsumowaniem przepisów prawa pracy odpowiednich dla telefonicznych
centrów obsługi, "outsourcing", "koszt produktywnej godziny pracy")
oraz technologiami informatycznymi stosowanymi współcześnie ("baza
wiedzy", "zarządzanie wydajnością", "kompresja danych"). Widać ogromną
wiedzę i doświadczenie autora, na co dzień właściciela firmy doradczej
zajmującej się szerokim aspektem usług związanych z call center,
telemarketingiem, itd.
Glosariusz, to coś więcej niż słownik terminów. Niektóre pozycje
stanowią małą rozprawkę na dany temat, przy czym autor nie stroni od
przywoływania osobistych doświadczeń i refleksji. Zwraca uwagę
staranność językowa autora - wszystkie angielskie terminy są trafnie
przetłumaczone, a całość po prostu dobrze się czyta. W erze, gdy nie
tylko encyklopedie i słowniki, ale i dokumentacje komercyjnych
produktów tworzone są przez anonimowych internautów na zasadzie "wiki",
Glosariusz Kosteckiego przywodzi na myśl dzieła dawnych rzemieślników,
na których podpis mistrza był najlepszą gwarancją jakości. Z czystym
sumieniem można polecić książkę nie tylko praktykom call center, ale
wszystkim, którym dobra obsługa klienta leży na sercu.
Jakub Chabik, członek jury konkursu HDI Leader Wsparcia; felietonista Computerworld
Glosariusz, to wyjątkowa pozycja na polskim, a chyba
i światowym rynku wydawniczym. Pozwala czytelnikowi z jednej strony
usystematyzować pojęcia związane z problematyką call center i help
desk, z drugiej pogłębić wiedzę w wybranych przez autora obszarach. Tę
unikalną pozycje wyróżnia osobiste podejście autora do tematu, pełne
pasji i chęci dzielenia się bogatym, wieloletnim doświadczeniem. To
niezbędnik dla kandydata do pracy w call center, ale także źródło
nieocenionych informacji dla menedżerów call center.
Maciej Zachara, Dyrektor Marketingu, Qumak-Sekom S.A.
Każdy znajdzie w Glosariuszu coś, czego
wcześniej nie wiedział. Glosariusz nie jest encyklopedią i nie zawiera
kanonicznych definicji. Nie jest więc książką dla ortodoksów.
Jest godny polecenia tym, którzy zawodowo mają do czynienia z z
organizacjami call center i help desk. Nie tylko ich kadrze
kierowniczej i światlejszym pracownikom, lecz także menedżerom struktur
biznesowych korzystających z ich usług oraz szefom pionów IT.
Jarosław Gwardyś, Departament IT, BGŻ
|
