SELL
OR PERISH!
Existing since 1991
MasterPlan is a consulting and training company focusing on client
relations. Between 1995 and 1996 we operated the first
call/service center in Poland. Since that time we,
additionally, specialize in telemarketing and call
center-related issues. We have developed an unique
method of recruiting call center operators and a number of unique
training and consulting programs for telemarketers and call center
management. Combining international and domestic experience
allows us to provide our clients with best service possible.
If you are looking for information on call center
market in Poland, you wish to outsource call center, or to purchase one
- talk to us.
>> more
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
EUROPEAN CALL CENTRE STANDARDS FOR TRAINING & QUALIFICATION: skills of the call center operator
Lista do dyskusji, przyjęta w czasie spotkania grupy roboczej FEDMY 1 lutego 2000
Poniżej znajdują się pozycje, które wstępnie zostały zaakceptowane jako podstawowe elementy kwalifikacyjne agenta (operatora) telemarketera w czasie spotkania grupy roboczej FEDMY 1 lutego 2000. Jest to jedynie lista pozycji, bez wskazanych sposobów mierzenia i oceny umiejętności.
W czasie spotkania 10 marca 2000 zostaną wprowadzone poprawki i uzupełniania do poniższej listy oraz zostanie przedyskutowana lista elementów kwalifikacyjnych dla superwizora.
Podstawą dyskusji było zestawienie wymagań sformułowanych przez T bin (Holandia), Cevora (Belgia) i standardu brytyjskiego.
Zapisy te zostały poniżej zorganizowane w następujący sposób:
trzy oryginalne grupy umiejętności obejmują: umiejętności ogólne, umiejętności związane z prowadzeniem rozmowy oraz umiejętności związane z posługiwaniem się sprzętem;
poszczególne umiejętności zostały opisane (wytłuszczonym drukiem) w wersji polskojęzycznej, przy czym starałem się oddać ducha zapisu oryginalne;
poniżej umieszczone zostały oryginalne zapisy i ewentualne komentarze.
Umiejętności ogólne (General skills)
1. W czasie rozmowy, operator jest w stanie poszukiwać lub wprowadzać odpowiednią informację bez robienia niezapowiedzianych przerw w rozmowie.
During the conversation, the operator searches for/enters relevant information. In doing so s/he allows no long unannounced periods or silence.
2. Operator dostarcza swojemu call center informacji zwrotnej, mającej na celu poprawę jakości działania.
The call centre operator provides a contribution to quality improvement in an adequate manner.
3. Operator poprawnie przeprowadza procedurę odbierania zażalenia i zamówienia.
The call centre operator correctly completes a complaint/order procedure.
4. Operator rozumie strukturę organizacyjną i rozmaite funkcje spełniane przez call center.
The call centre operator understands the organisation structure and the content of the various functions of a call centre.
5. Operator przestrzega prawa dotyczącego prywatności rozmówcy w czasie rozmowy.
The call centre operator correctly applies the relevant laws concerning privacy during the conversation.
[Uwaga: w przypadku rozmów międzynarodowych, chodzi zarówno o prawo obowiązujące w kraju, w którym pracuje operator, jak i prawo kraju rozmówcy.]
6. Operator przestrzega zasad kodeksu etycznego dotyczącego prowadzenia rozmów telefonicznych.
The call centre operator correctly applies the relevant codes of conduct during the conversation.
[Uwaga: w przypadku rozmów międzynarodowych, chodzi zarówno o kodeks etyczny obowiązujący w kraju, w którym operator się znajduje, jak i kodeks etyczny kraju rozmówcy.]
7. Operator rozumie i potrafi używać odpowiedniej terminologii specjalistycznej.
The call centre operator can use and understand relevant jargon and terminology.
8. Operator potrafi interpretować raporty dotyczące własnej skuteczności i efektywności.
The operator can interpret a daily activity report.
9. Operator zna i potrafi stosować zasady bezpieczeństwa danych komputerowych.
[Uwaga: Ten punkt pojawił się w czasie dyskusji i nie został ostatecznie sformułowany w wersjo anglojęzycznej. Chodzi tu przede wszystkim o bezpieczeństwo danych elektronicznych, np. ochronę przed wirusami]
10. Operator zna i potrafi stosować zasady działania w sytuacji zagrożenia.
[Uwaga: Ten punkt pojawił się w czasie dyskusji i nie został ostatecznie sformułowany w wersjo anglojęzycznej. Chodzi tu przede wszystkim o zagrożenie pożarem, bombą i o tzw. "disaster recovery"]
Umiejętność prowadzenia rozmowy (conversation skills)
11. Operator wykazuje umiejętność prowadzenia rozmowy.
The call centre operator displays correct conversation skills on the telephone.
[Uwaga: W czasie dyskusji okazało się, że zapis ten powstał w efekcie niedokładnego tłumaczenia z oryginału. Chodzi tu o właściwe używanie języka, brak regionalizmów, dobrą artykulację]
12. Operator prowadzi rozmowę według właściwego standardu.
The call centre operator conducts a correct standard of telephone conversation.
[Uwaga: Tym razem chodzi o przechodzenie przez kolejne fazy rozmowy: od przedstawienia się po zamknięcie rozmowy]
13. Operator posiada umiejętność literowania słów.
The call centre operator can use the national and International spelling alphabet without hesitation.
[Uwaga: Tu wywiązała się burzliwa dyskusja na temat potrzeby posiadania umiejętności literowania nazw i nazwisk według międzynarodowych standardów. Międzykrajowe zróżnicowanie sposobów literowania powoduje, że twórcy listy kwalifikacji liczą na poważne komentarze w tej kwestii]
14. Operator unika stwierdzeń "tak, ale".
The call centre operator avoids the term 'yes, but'.
15. Operator stosuje zasady telefonicznej etykiety.
The call centre operator can use telephone etiquette during a telephone conversation.
16. Operator słucha aktywnie.
The call centre operator listens actively.
17. Operator wie, jakie pytania zadawać oraz konsekwencje zadawania pytań.
The call centre operator knows the kind of questions to be asked and the consequences, which might occurred for asking questions.
18. Operator buduje w czasie rozmowy przyjazną relację z rozmówcą.
The call centre operator builds up a client-friendly relationship during a telephone conversation.
19. Operator potrafi prowadzić rozmowę mającą na celu poradę lub usługę, potrafi przekazać nieprzyjemne wiadomości i/lub wysłuchać zażalenia, zarówno posługując się skryptem, jak i bez skryptu.
The call centre operator can conduct a conversation to provide advice or service, express bad news, and/or to listen to complaint, without or without any script.
Umiejętność posługiwania się sprzętem (Knowledge of instruments and system skills)
