Herr Dr. Kostecki, Welche Rolle spielt international gesehen das Thema Outsourcing in der Telemarketing-Branche?

Bis vor kurzen sah es so aus, als würden nur Industrieunternehmen die Chance nutzen, bestimmte Tätigkeiten nach außen zu verlagern. Die Verlegung industrieller Fertigung ins Ausland findet nach wie vor statt, doch in den 90-er Jahren kamen neue Outsourcing-Bereiche dazu, z. B. Dienstleistungen. Das betrifft in erster Linie den IT-Bereich und neuerdings auch Call Center. In den USA zum Beispiel werden sich (nach Prognosen von Wirtschaftsforschungsinstituten wie Gardner, Giga Information Group und Software Outsourcing Research) die Ausgaben zur Verlagerung von Arbeit ins Ausland bis zum Jahr 2005 mehr als verdreifachen: von 5,6 Milliarden auf 17,6 Milliarden USD.

In Europa haben die Briten zum ersten Mal Call Center nach Australien und Neuseeland verlagert. Zum einen stehen diese Länder Großbritannien kulturell nahe, zum anderen lassen sich so Kosten senken. Für Amerikaner und Briten ist Indien ein ganz wichtiger Standort geworden. Die französische Firma Teleperformance lässt ihre Kunden von einem Call Center in Tunesien bedienen.

Halten Sie es für denkbar und sinnvoll, dass deutsche Unternehmen in Polen Call Center eröffnen?

Ein erstes, nicht allzu großes, ist bereits in Stettin eröffnet worden. Dort sind vorerst 25 Mitarbeiter tätig. Es ist ein Anfang, das ist entscheidend. Damit ist die Chance gegeben, Erfahrungen zu sammeln und weiter zu geben.

Denkbar wäre zum Beispiel, dass eine deutsche Inkasso-Firma ihr Büro in Polen eröffnet und von dort aus Kunden in Deutschland bedient. Ebenso möglich wären Niederlassungen von Versicherungs- oder Handelsunternehmen, die von Polen aus für den deutschen Markt arbeiten.

Welche Vorteile bietet ein Call Center in Polen?

Das Hauptargument heißt Kostenreduzierung. Personalkosten machen 60 bis 70 Prozent der Gesamtkosten eines Call Centers aus. Ein Agent in Warschau kostet 7 Złoty pro Stunde (1,60 Euro). Das macht bei einer 40-Stunden-Woche 300 Euro. Ein Student oder Hochschulabsolvent, der zwei Sprachen beherrscht, verdient 400 Euro monatlich, mit geringen Abweichungen je nach Standort. Das Durchschnittseinkommen eines Call-Center-Mitarbeiters in Polen beträgt nur ein Drittel bzw. ein Viertel dessen, was zum Beispiel im Land Brandenburg gezahlt wird. Und dort liegt das Gehaltsniveau bei 64 Prozent des Bundesdurchschnitts. Selbst wenn man nur einen Teil der Tätigkeiten nach Polen verlagern würde, böte sich - langfristig gesehen - ein großes Einsparpotenzial.

Was spricht noch für den Standort Polen?

Da gibt es viele: günstige arbeitsrechtliche Regelungen, geringer Einfluss der Gewerkschaften im Call-Center-Bereich, großes Arbeitskräftepotenzial.

Wäre es denn möglich, dass ein Call Center in Polen deutsche Kunden bedient? Scheitert das nicht schon an der Sprachbarriere?

Deutsch ist neben Englisch die zweite Fremdsprache, die an polnischen Schulen gelehrt wird. Von den rund 8 Mio. Schülern in Polen lernt jeder Vierte deutsch.

Außerdem gibt es in Polen eine gar nicht so kleine deutsche Minderheit, immerhin 300.000 bis 500.000 Menschen. Die meisten verfügen auch über eine doppelte Staatsbürgerschaft. Die deutsche Minderheit hat sogar zwei Sitze im Parlament. Sie ist territorial in der Wojewodschaft Opolskie und in Oberschlesien konzentriert.

Ganz wichtig ist natürlich auch die Grenzregion zu Deutschland, wo man seit 30 Jahren ohne Pass die Grenze überschreiten und seit kurzem auch eine Arbeit aufnehmen kann. Dort sprechen viele Menschen deutsch, haben täglich Kontakt zu Deutschen. Sie kennen Mentalität, Sitten und Gebräuche der Nachbarlandes. Sie beherrschen die Umgangssprache und nicht nur das Schuldeutsch.

Welche Fördermöglichkeiten bekommen deutsche Investoren in Polen?

Investoren - egal, ob in- oder ausländische – bekommen entsprechend den Festlegungen des Wirtschaftsministeriums eine finanzielle Unterstützung in Form einer Investitionszulage. Angenommen ein Unternehmer plant in Katowice eine Investition in Höhe von 23 Mio. Euro, wovon 20 Mio. als förderwürdig eingestuft werden. Dann kann der Unternehmer eine Investitionszulage bis zu 5 Mio. Euro beantragen.

Außerdem werden Fördermittel für die Schaffung neuer Arbeitsplätze und Schulungsmaßnahmen bereit gestellt: pro Arbeitsplatz max. 4.000 Euro, allerdings nicht mehr als zwei Jahresgehälter des neu eingestellten Mitarbeiters.

Für Aus- und Weiterbildung stehen 1.150 Euro pro Mitarbeiter zur Verfügung. Die Kosten dürfen jedoch 25 Prozent der Ausgaben für spezielle bzw. 50 Prozent der Ausgaben für allgemeine Schulungsmaßnahmen nicht überschreiten.

Besonders günstige Bedingungen finden Investoren in den Sonderwirtschaftszonen. Wenn er mindestens 50 bis 100 Mitarbeiter beschäftigt (regional unterschiedlich), wird der Investor 20 Jahre lang mit Steuervergünstigungen belohnt. Er zahlt 10 Jahre lang gar keine Steuern, danach 10 Jahre lang einen geringeren Steuersatz.

Welchen Bildungsgrad haben Call-Center-Agents in Polen?

Erstens ist festzustellen, dass sich durchaus gut ausgebildete Leute als Call-Center-Agents bewerben und zweitens, dass das Bildungsniveaus ständig steigt. Im Jahre 2000 hatte die Hälfte aller Bewerber Mittelschulausbildung, 2003 war es nur noch ein Viertel. Gleichzeitig stieg der Anteil der Bewerber mit Hochschulbildung von 23 auf 37 Prozent. Der Anteil an Studenten wuchs um 10 Prozent.

Bevor ein Bewerber mit seiner Arbeit beginnt, durchläuft er eine Phase intensiver Schulung, in der er mit den Grundsätzen des Telemarketings, mit Spezialkenntnissen der jeweiligen Branche bzw. mit Spezialsoftware vertraut gemacht wird.

Wie weit ist in Polen die Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes fortgeschritten?

Grundsätzlich muss man sagen, der Liberalisierungsprozess ist noch nicht sehr weit gediehen, gemessen an den Erwartungen der Öffentlichkeit. Die Telekommunikationsgesellschaft „Telekomunikacja Polska S.A.“ verteidigt ihre Position mit Krallen und Zähnen, ähnlich wie das auch bei der Deutschen Telekom und der British Telecom der Fall war. Doch der Liberalisierungsprozess schreitet unaufhaltsam voran, und der bevorstehende EU-Beitritt Polens wird ein Übriges dazu tun.

Von wesentlicher Bedeutung wird eine deutliche Preissenkung bei Auslandsgesprächen sein. Dank alternativer Anbieter in der Telekommunikationsbranche sind die Preise bereits spürbar zurückgegangen. Wenn zum Beispiel ein Call Center 100.000 Gesprächsminuten monatlich benötigt, im Sekundentakt abgerechnet, kostet eine Minute von Polen nach Deutschland 0,66 Złoty (0,1517 Euro), inklusive Mehrwertsteuer. Die Übertragung erfolgt über Kabel (fixed line) und nicht über Voice over IP (VoIP). Um eine Verbindung zu diesem Anbieter herzustellen, bedarf es keiner zusätzlichen Investitionen. Die Nutzung der VoIP-Technologie (Sprachdatenübertragung) verringert die Kosten um 10 Prozent.

Garantieren auch polnische Call Center einen Datenschutz entsprechend EU-Richtlinien?

Das polnische Datenschutzgesetz ist noch relativ jung. Es wurde 1997 angenommen. Die Gesetzgebung orientiert sich an entsprechenden Regelungen anderer europäischer Länder. In den kommenden Monaten wird eine weitere Novellierung erwartet, um das Gesetz den jüngsten, sehr detaillierten EU-Richtlinien anzupassen.

Existiert auch in Polen eine sogenannte „do-not-call-Liste"?

Ja, seit vielen Jahren. In Polen wird die „do-not-call-Liste“, bei uns als Robinson-Liste bekannt, vom Verband für Direktmarketing betreut. Aber sie ist, nach Aussagen des Verbandes, nicht allzu umfangreich.

Wie wird sich Ihrer Auffassung nach die Telemarketing-Branche in Polen entwickeln?

Entscheidend für das Entwicklungstempo der Branche werden Veränderungen im Lebensstil der Polen sein. Wir werden immer weniger Zeit haben und immer mehr Aufgaben per Telefon erledigen. Bereits jetzt hört man kaum noch den früher geläufigen Satz: „Das ist kein Thema für´s Telefon“.

Das erste Call Center in Polen entstand im Jahre 1995. Mittlerweile gibt es fast 30. Allerdings kommen kaum noch neue hinzu. Sprunghaft gewachsen ist hingegen die Zahl der Mitarbeiter. Eines dieser Center begann im Jahr 2000 mit 30 Beschäftigten, hat jetzt bereits 500 und will bis Ende des Jahres seine Mannschaft auf 900 Agents vergrößern. Auch einige Firmen leisten sich große bis sehr große Call Center. Deutlich zugenommen hat das Interesse ausländischer Investoren. Zum Beispiel hat der Axel-Springer-Verlag ein Call Center übernommen. Die Firma Transcom plant in Olsztyn ein Service-Center für Tele 2-Kunden. In den kommenden Monaten wollen weitere internationale Telemarketing-Gesellschaften Call Center in Polen eröffnen. Und das halte ich für eine sehr erfreuliche Entwicklung.

Vielen Dank für das Gespräch.