Symbole
1G 13
1TO1 MARKETING 13, 153
2,5G 13
24-7 13
24/7 13
24x7 13
2G 13
3G 13, 14
A
ABAN 190
ABANDONED CALL 15, 148, 191
ABANDON RATE 15, 167
ABC/M 294
ABN 190
ABSENCJA 15, 18, 130, 274
ABSENTEEISM 16, 18, 274
ABSENTEEISM RATE 18, 274
ABSORBED OVERHEAD 16, 205
ACCEPTABLE ERROR 16, 55, 254
ACCOUNT 16, 17, 129, 130, 152, 203
ACCOUNT EXECUTIVE 16, 17, 203
ACCOUNT MANAGER 16, 17, 203
ACD
17, 21, 38, 42, 85, 101, 122, 123, 161, 171, 172, 190, 209, 237, 245,
247, 267, 279, 281, 305
ACD DISPLAY SYSTEM 17, 209
ACD READER BOARD 17, 209, 247, 267
ACOUSTIC SHOCK 17, 165, 240
ACOUSTIC SHOCK PROTECTION 17, 165
ACTIVE EMPATHETIC LISTENING 17, 19, 230
ACTIVE LISTENING 17, 90, 230
ACW 17, 19
ADA 18, 45, 245
ADAPTER ATA 18, 24, 26, 28, 127
ADHERENCE TO SCHEDULE 18, 22, 44, 237, 276
ADMINISTRATOR SIECI 18, 161, 224
ADRES IP 18, 81, 82, 85, 97, 118, 160, 248
ADVANCED MOBILE PHONE SYSTEM 13, 19, 23
ADVERTORIAL 19
AEL 19, 90, 230
AFTER-CALL WORK 17, 19, 74, 76
AGENCI NA STANOWISKACH 19, 21, 47, 55, 274
AGENCJA
DORADZTWA PERSONALNEGO 19, 20, 84
AGENCJA POŚREDNICTWA PRACY 19, 20, 191
AGENCJA
PRACY 19, 20, 21, 84, 143, 191, 193, 195, 252
AGENCJA
PRACY TYMCZASOWEJ 20, 143, 193, 195, 252
AGENCJA ZATRUDNIENIA 20, 21
AGENT 21, 22, 25, 42, 49, 60, 61, 71, 72, 73, 76, 77, 103,
109,
110, 115, 136, 141, 143, 156, 157, 158, 165, 169, 171, 182, 188, 190,
192, 197, 216, 219, 226, 231, 233, 238, 239, 243, 244, 247, 251, 252,
258, 263, 271, 276, 283, 288, 297, 298, 299, 300
AGENT ID 21
AGENT NA STANOWISKU 21
AGENT OCCUPANCY 22, 165, 276
AGENT TRANSFEROWY 22
AGENT UTILIZATION 22, 165, 276
AGREEMENT 22, 168, 169, 189, 193, 223, 227
AHT 22, 45, 243, 246, 276, 285
AKTUALIZACJA REKORDÓW 22, 49, 78
AKWIZYCJA 23
AKWIZYCYJNA METODA SPRZEDAŻY 23, 234, 299, 300
AKWIZYTOR 23
ALGORYTM 23
ALPHA TESTING 23, 253
AMPS 13, 14, 19, 23
ANALIZA RYZYKA 23, 65, 212
ANALIZA RYZYKA UTRATY KLIENTA 23, 65
ANALIZA STANOWISKA 24, 127, 170, 199, 211
ANALIZA SWOT 24, 239
ANALOG 18, 24, 25, 28
ANALOGOWY 18, 24, 25, 63, 73, 132
ANALOG TELEPHONE ADAPTER 18, 24, 28
ANNOUNCEMENT 25, 290
ANSWERING MACHINE 25, 42
ANSWERING
SERVICE 25, 41, 60, 248, 251
ANTITELEMARKETING 25
ANTYTELEMARKETING 25, 251
APARAT TELEFONICZNY VOIP 18, 26, 266
APLET 26, 126
APLIKACJA 26, 73
APPLET 26
APPLICATION 26
APPLICATION SERVICE PROVIDER 26
ARU 26, 29, 117
ASA 26, 45, 244
ASKING QUESTIONS 26, 206
ASP 26, 28, 168, 173
ASR 28, 38, 44
ASSESSED QoS 28, 124
ASSISTANCE CALL CENTER 28, 60
ASSUMPTIVE CLOSE 28, 84, 288
ASYSTENTKA 56
ATA 18, 24, 26, 28, 127
ATTRITION 29, 263
AUDIOTEKS 29, 144, 196
AUDIOTEX 29
AUDIO RESPONSE UNIT 26, 29, 117
AUDIT 30, 31, 33, 37, 94, 117, 191, 249
AUDIT OPINION 30, 191
AUDYT 30, 31, 32, 33, 35, 36, 37, 55, 85, 94, 101, 117, 191,
249
AUDYT BEZPIECZEŃSTWA INFORMACJI 31
AUDYT BEZPIECZEŃSTWA SYSTEMU INFORMATYCZNEGO 31
AUDYT BEZPIECZEŃSTWA SYSTEMU TELEKOMUNIKACYJNEGO 31
AUDYT GENERALNY 32, 85
AUDYT
KOSZTU TELEFONII 31, 32, 36
AUDYT
LEGALNOŚCI OPROGRAMOWANIA 31, 33
AUDYT OPROGRAMOWANIA 31, 33
AUDYT
PRZETWARZANIA DANYCH OSOBOWYCH 31, 35, 101
AUDYT ROZMÓW TELEFONICZNYCH 36, 124, 248
AUDYT SPRZĘTU KOMPUTEROWEGO 31
AUDYT
TELEINFORMATYCZNY 31, 37
AUDYT TELEKOMUNIKACYJNY 31, 33, 36, 249
AUDYT WEWNĘTRZNY 37, 117
AUDYT ZEWNĘTRZNY 37, 94
AUTENTYKACJA 37
AUTHENTICATION 37, 265
AUTOMATED SPEECH RECOGNITION 28, 38, 44
AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE 64, 178, 198
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION 17, 38, 42
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR 17, 38, 42
AUTOMATIC RING BACK 38, 192
AUTOMATIC SPEECH RECOGNITION 28, 38
AUTOMATYCZNA RECEPCJONISTKA 37, 39, 289
AUTOMATYCZNA SEKRETARKA 25, 39, 182, 190
AUTOMATYCZNE ROZDZIELANIE ROZMÓW 17, 38, 42, 123,
146, 178, 247, 289
AUTOMATYCZNE ROZDZIELANIE ROZMÓW PRZYCHODZĄCYCH
17, 38, 42, 123, 146, 178
AUTOMATYCZNE ROZPOZNAWANIE MOWY 28, 38, 42, 216
AUTOMATYZACJA PROCESÓW SPRZEDAŻY 293
AUTO ATTENDANT 37, 39
AUTO AVAILABLE 38
AUTO WRAP-UP 38
AUXILIARY WORK STATE 44, 195
AVAILABILITY 44, 85
AVAILABLE STATE 44, 85, 236
AVERAGE DELAY 18, 26, 45, 244, 245
AVERAGE DELAY TO ABANDON 18, 45, 245
AVERAGE HANDLE TIME 246
AVERAGE HANDLING TIME 22, 45, 243
AVERAGE SPEED OF ANSWER 26, 45, 244
AWARIA 13, 45, 64, 65, 79, 81, 83, 85, 101, 161, 174, 181,
205, 285, 299
B
B2B 16, 46, 58, 130
B2C 46, 58
B2G 16, 46, 58, 130
BACK-OUT PLAN 46, 181
BACKUPOWANIE 46, 259
BACKUP COPY 46, 136
BACK UP CALL CENTER 46, 64
BADANIE AUDIOMETRYCZNE 46, 86
BAJT 47, 54, 56, 58, 100, 128, 129, 154, 155, 258
BANDWIDTH 47, 205
BASE STAFF 19, 47
BAZA DANYCH 23, 47, 49, 67, 70, 78, 79, 83, 98, 113, 167,
170, 171, 267, 299
BAZA DANYCH KONFIGURACJI 47, 49, 67, 70
BAZA DANYCH TELEADRESOWYCH 47, 49, 299
BAZA DANYCH ZARZĄDZANIA KONFIGURACJĄ 47, 49, 83
BAZA WIEDZY 49, 77, 131, 271, 295
BAZA ZNANYCH BŁĘDÓW 50, 131, 300
BENCHMARK 50
BENCHMARKING 50, 287
BEREK TELEFONICZNY 50, 182, 251
BEST PRACTICES 51, 160
BETA TESTING 51, 253
BEZPIECZEŃSTWO
SYSTEMÓW INFORMATYCZNYCH 51, 70
BEZPOŚREDNIE ZAMKNIĘCIE 52, 287
BHT 52, 58, 101
BIEGŁY 52, 88, 217
BILLING ON-LINE 52, 262
BIOMETRICS 52, 53, 265
BIOMETRYCZNA CHARAKTERYSTYKA GŁOSU 52, 53, 140, 265, 269
BIOMETRYKA 52, 53, 140, 269
BIT 47, 53, 54, 56, 100, 128, 154, 258
BITS PER SECOND 54, 56
BIT NA SEKUNDĘ 54, 258
BIZNES 54, 57, 58
BŁĄD 16, 50, 55, 79, 83, 94, 129, 131, 254, 300
BŁĄD DOPUSZCZALNY 16, 55, 254
BŁĄD OCZEKIWANY 55, 94
BŁĄD ZNANY 55
BŁĘDNA AKCEPTACJA 52, 53, 55, 96, 301
BŁĘDNE ODRZUCENIE 52, 53, 55, 96, 99, 301
BLOCKAGE 54, 282
BLOCKED CALL 54, 281
BLOCKING 54, 282
BLOKADA PREZENTACJI POŁĄCZENIA WYCHODZĄCEGO 54, 63, 67, 198
BLOKOWANIE POŁĄCZEŃ NA WYBRANE NUMERY 54, 262
BODIES IN CHAIRS 19, 55
BOUNCED EMAIL 55, 302
BOUNCES 56, 302
BPO 56, 57, 174
BPS 56
BRAMKA 18, 56, 100, 266
BRAMKARZ 56, 100
BRAMKA VOIP 18, 266
BRAMKA VoIP 56
BRIEF 56, 57
BRIEFING 57, 166
BROADBAND 57, 240
BUDOWAĆ CZY KUPOWAĆ 57
BUILD 57, 73
BUILD vs. BUY 57
BURNOUT 57, 198, 277
BUSINESS 16, 46, 54, 56, 57, 58, 65, 174, 181, 182, 203
BUSINESS-TO-BUSINESS 46, 58
BUSINESS-TO-CONSUMER 46, 58
BUSINESS-TO-GOVERNMENT 46, 58
BUSINESS CONTINUITY 57, 65, 181, 182
BUSINESS CONTINUITY PLANNING 57, 182
BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER 16, 57, 203
BUSINESS PROCESS OUTSOURCING 56, 57, 174
BUSINESS RELATIONSHIP MANAGER 58, 203
BUSY HOUR TRAFFIC 52, 58, 101
BVIT 294
BYPASSING NORMAL AUTHENTICATION 51
BYTE 47, 58
C
C&CM 60, 70, 290
CAI 60, 69, 70
CALIBRATION 60, 128
CALLBACK RATE AFTER ABANDON 62
CALLED PARTY 62, 166
CALLER 62, 87, 159, 248
CALLING LINE IDENTIFICATION PRESENTATION 62, 66, 198
CALLING LINE IDENTIFICATION RESTRICTION 54, 63, 67
CALLING PARTY 63, 87
CALL BLENDING 60, 217
CALL BY CALL 60
CALL CENTER 15, 19, 21, 22, 25, 28, 31, 45, 46, 49, 57, 60,
61,
64, 65, 71, 75, 77, 80, 81, 86, 91, 92, 101, 103, 110, 122, 130, 136,
139, 141, 143, 160, 161, 166, 169, 174, 175, 182, 188, 190, 192, 198,
205, 209, 210, 213, 214, 216, 222, 223, 226, 227, 230, 236, 238, 239,
241, 244, 251, 259, 262, 263, 265, 271, 272, 274, 283, 289, 293, 295,
298, 299, 300
CALL CENTER NA ŻĄDANIE 61
CALL
CENTER NA ŻYCZENIE 61, 110, 272
CALL CENTER ON DEMAND 61, 110
CALL CENTER SYSTEM 61, 239
CALL CENTRE 61
CALL LOAD 61, 164
CALL OFFERED 62, 279
CALL PARK 62, 179
CALL PICK-UP 62, 187
CALL SET-UP TIME 62, 77
CALL TRANSFER 62, 203
CALL TYPE 62, 213
CALL VOLUME 62, 143
CALL WAITING 62, 188
CAPI 60, 63, 69, 70, 279
CATI 60, 63, 69, 70, 233, 238, 278, 279
CAWI 60, 63, 69, 70, 279
CDMA 14
CENTRALA MIEJSKA 135
CENTRALA TELEFONICZNA 63, 64, 119, 135, 156, 178, 179, 196,
198
CENTRALKA TELEFONICZNA 64
CENTRal EXchange 63, 64
CENTREX 63, 64, 119
CENTRUM
ALARMOWE 64, 65, 289
CENTRUM
AWARYJNE 60
CENTRUM
ZAPASOWE 45, 46, 64, 71, 101, 299
CENTRUM
ZGŁOSZENIOWE 60, 64, 213
CHANGE MODEL 65, 156
CHANGE SLOT 65, 168, 205
CHEAT SHEET 65, 243
CHURN 24, 65, 263
CHURN ANALYSIS 24, 65
CI 65, 70, 89
CIĄGŁOŚĆ FUNKCJONOWANIA 45, 57, 65, 101, 174, 259, 299
CIĄGŁOŚĆ FUNKCJONOWANIA BIZNESU 57, 174
CICHE MONITOROWANIE 65, 124, 157, 188, 224
CICHE ZAMKNIĘCIE 66, 224, 288
CIEMNE MIEJSCE 64, 66, 78
CIRCUIT-SWITCHING SERVICES 66, 135
CISZA W SŁUCHAWCE 66, 128, 224, 297
CLIENT 66, 72, 159, 247, 248, 282
CLIENT SATISFACTION 66, 282
CLIP 54, 62, 66, 198
CLIR 54, 63, 67, 71, 198
CLOSED-ENDED QUESTION 67, 206
CLOSED-LOOP OPT-IN 67, 85
CLOSED QUESTION 67, 206
CLOSED TICKET 67, 298
CLOSING 247, 258, 288
CMDB 49, 67, 70
CMR 67, 73, 291
COACH 67
COACHING 67, 155, 239, 240, 269
COBIT 294
CODEC 68, 132
COLD CALL 68, 300
COLD CANVASSING 23, 68, 299
COLD LIST 68, 299
COLD SITE 68, 78, 299
COLP 68, 71, 197
COLR 68, 71, 197
COMPLAINT 68, 69, 211, 291
COMPLAINT MANAGEMENT 69, 291
COMPLIANCE 69, 237
COMPRESSION 69, 78
COMPUTER AIDED INTERVIEWING 60, 69, 70
COMPUTER AIDED PERSONAL INTERVIEW 63, 69, 70
COMPUTER AIDED PERSONAL INTERVIEWING 63
COMPUTER AIDED TELEPHONE INTERVIEWING 63, 69, 279
COMPUTER AIDED WEB INTERVIEWING 63, 69, 70
COMPUTER ASSISTED INTERVIEWING 60, 69, 70
COMPUTER ASSISTED PERSONAL INTERVIEW 63, 70
COMPUTER ASSISTED PERSONAL INTERVIEWING 69
COMPUTER ASSISTED TELEPHONE INTERVIEWING 63
COMPUTER ASSISTED WEB INTERVIEWING 63
COMPUTER INSECURITY 52
COMPUTER NETWORK 70, 224
COMPUTER SECURITY 70
COMPUTER WORM 51
CONFERENCE CALL 70
CONFIGURATION 49, 60, 65, 67, 70, 83, 89, 136, 290, 136
CONFIGURATION AND CHANGE MANAGEMENT 60, 70, 290
CONFIGURATION ITEM 65, 70, 89
CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE 49, 67, 70
CONFIGURATION RECORD 70
CONFIRMED OPT-IN 70, 85
CONNECTED LINE IDENTIFICATION PRESENTATION 68, 71, 197
CONSULTANT 21, 71
CONTACT
CENTER 60, 61, 71, 192, 255
CONTINGENCY SERVICE 64, 71
COPPER LINE 71, 146
COST PER ACQUISITION 71, 137
COST PER MILLE 71, 72, 138
COST PER ORDER 71, 138
COST PER THOUSAND 71, 72, 138
CPA 71, 137
CPM 71, 138
CRACKERS 51
CRITICAL INCIDENT 72, 113, 249
CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE 72, 249
CRITICAL PATH METHOD 72
CRITICAL SUCCESS FACTOR 72, 140
CRM
72, 152, 169, 171, 173, 219, 239, 245, 292, 293, 294, 308
CROSS-SELLING 72, 235
CRYPTOGRAPHIC ATTACK 51
CSF 72, 140
CSR 21, 72, 73
CUSTOMER 21, 66, 67, 72, 73, 137, 282, 291, 294
CUSTOMER-MANAGED RELATIONSHIP 67, 73, 291
CUSTOMER-MANAGED RELATIONSHIP, 291
CUSTOMER ACQUISITION COST 72, 137
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 72, 294
CUSTOMER SATISFACTION 73, 282
CUSTOMER SERVICE PROFESSIONAL 21, 73
CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE 21, 72, 73
CUSTOMIZATION 73, 128
CUT-THRU 73, 265, 268
CYFROWY 18, 25, 73, 80, 132, 135
CYKL ŻYCIA 73, 83, 113, 143, 290
CZASOWNIK 77, 195
CZAS KONTAKTU 22, 45, 74, 243, 246, 275
CZAS PRACY 74, 76, 77, 193, 194, 195, 226, 237, 245, 274
CZAS PRACY PO ZAKOŃCZENIU ROZMOWY 74, 76, 77, 193, 226, 237,
245, 274
CZAS PRZED PONOWNYM WYWOŁANIEM 77, 212
CZAS ROZMOWY 42, 74, 77, 122, 164, 225, 237, 243, 245, 247,
248
CZAS ZESTAWIANIA POŁĄCZENIA 62, 77
CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA 77, 96
D
D-AMPS 14
DARK SITE 78
DATABASE 23, 49, 50, 67, 70, 78, 79, 113, 131, 153, 171, 200
DATABASE INDEXING 78, 113
DATABASE MANAGEMENT SYSTEM 78, 79, 171
DATABASE MARKETING 78, 153
DATABASE SOFTWARE 200
DATABASE UP-DATING 23, 78
DATA COMPRESSION 78
DATA
MINING 78, 298
DATA MIRRORING 78, 156, 259
DATA TRANSFER 78, 258
DBMS 78
DEDICATED LINE 79, 150
DEDUPLICATION 79
DEDUPLIKACJA
REKORDÓW 49, 79
DEFECTION 79, 263
DEFEKT 79, 96, 257
DEFINITE SOFTWARE LIBRARY 80, 85, 167
DELAY 18, 26, 45, 80, 142, 170, 244, 245
DELTA RELEASE 80, 268
DENIAL OF SERVICE ATTACK 51
DEPLOYMENT 73, 80, 129, 213
DIAGNOSIS 80
DIAGNOSTIC SCRIPT 80, 227
DIAGNOZA 80, 227
DIAL-UP CONNECTION 80, 150
DIGITAL 73, 80, 81, 85, 156, 180, 187, 269
DIGITAL SIGNATURE 80, 187
DIGITAL SPEECH STANDARD 85, 156
DIRECT CLOSE 52, 81, 288
DIRECT COST 81, 138
DIRECT MAIL 213
DISASTER 45, 81, 112, 181
DISASTER
RECOVERY 81, 112, 181, 205
DISASTER RECOVERY PLAN 81, 181
DISPERSED CALL CENTER 81, 216
DISTRIBUTED CALL CENTER 81, 216
DNS 18, 81, 82, 84, 98, 160, 212, 239
DNS LOOKUP 82, 98, 212
DOBRY NUMER 82, 145, 227, 265
DOCELOWY CZAS ODTWORZENIA 83, 210, 217
DOCELOWY PUNKT ODTWORZENIA 83, 210, 217
DOKUMENTACJA INCYDENTÓW 113, 164
DOKUMENTACJA KONFIGURACJI 49, 70, 83
DOKUMENTACJA ZNANYCH BŁĘDÓW 50, 83, 131, 164, 300
DOMAIN 82, 84, 160, 239
DOMAIN NAME 82, 84, 160, 239
DOMAIN NAME SERVER 82, 84
DOMNIEMANA ZGODA 84, 288
DORADZTWO PERSONALNE 19, 84
DOSTAWCY USŁUG INFORMATYCZNYCH 295
DOSTĘPNOŚĆ 44, 84, 162, 288
DOSTĘPNOŚĆ AGENTA 44, 84
DOSTĘPNY 38, 85, 237, 244
DoS ATTACK 51
DOUBLE OPT-IN 67, 71, 85, 173, 225
DOWNTIME 85, 205
DO NOTHING 82, 161
DSL 80, 85, 150, 151, 167
DSS 81, 85, 155, 156
DUE DILIGENCE 32, 85
DYNAMIC IP ADDRESS 85
DYREKTYWA UNIJNA DOTYCZĄCA HAŁASU 85, 108
DZWONIĄCY 62, 63, 87, 99, 165, 190, 197, 204
DZWONIENIE PONOWNE PO PORZUCENIU POŁĄCZENIA 62, 87, 257
E
EAVESDROPPING 51
EFEKTYWNOŚĆ 21, 88, 180, 227
EFFECTIVENESS 88
EFFICIENCY 88, 227
EKSPERT 52, 88, 94, 217
EKSTRANET 88, 117, 118
ELEMENT KONFIGURACJI 49, 65, 70, 83, 88, 136, 162
EMAIL2FAX 89, 97, 262
EMISJA GŁOSU 89
EMOCJONALNE ZAMKNIĘCIE 90, 288
EMOTIONAL CLOSE 90, 288
EMPATHY 90, 91
EMPATIA 91, 210
ENCRYPTION 51
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 91, 92, 172, 173
EQUAL ERROR RATE 91, 93, 301
ERLANG 76, 91, 92, 172, 275
ERLANG, AGNER KRARUP 91, 92
ERLANG B 92
ERLANG B EXTENDED 92
ERLANG C 76, 92, 172, 275
ERP 91, 92, 172, 173, 293
ERR 91, 93, 301
ESCALATION 93, 99, 110
ESKALACJA 93, 97, 99, 110, 113, 189, 298
ESKALACJA FUNKCJONALNA 93, 99
ESKALACJA HIERARCHICZNA 93, 110
ETSI 94, 125, 240
EUROPEAN TELECOMMUNICATIONS STANDARDS INSTITUTE 94
EVENT 94, 274
EX-DIRECTORY NUMBER 94, 162
EXPECTED ERROR 55, 94
EXPERT 88, 94
EXTERNAL AUDIT 37, 94
F
FACT SHEET 96
FAKS NA ŻĄDANIE 29
FALSE ACCEPTANCE RATE 55, 96
FALSE REJECTION RATE 96, 99
FAQ 77, 96, 282, 306
FAQs 77, 96, 285
FAR 55, 96
FAULT 79, 96, 257
FAULT TOLERANCE 96, 257
FAX2EMAIL 89, 96, 262
FCR 97, 283, 284, 285, 286, 287
FIRST-CALL RESOLUTION 97, 287
FIRST TIME FIX RATE 97, 287
FIXED COST 97, 139
FIXED IP ADDRESS 97
FLUCTUATION 97
FLUKTUACJA 97
FOCUS GROUP 98, 250, 251, 301
FOLLOW-ME 98, 191
FORM 98
FORMULARZ 98, 123, 200
FORMULARZE GŁOSOWE I TONOWE 98, 187
FORWARD DNS LOOKUP 82, 98
FORWARD ON BUSY 98, 204
FORWARD ON NO ANSWER 98, 203
FORWARD TO SPECIFIED NUMBER 98, 204
FREEPHONE 99, 114, 257
FREE PHONE 98, 99, 114, 146, 257
FRR 96, 99
FULFILLMENT 99, 209
FULFILMENT 99, 209
FULL RELEASE 99, 268
FUNCTIONAL ESCALATION 93, 99
|
G
GATEKEEPER 56, 100
GB 47, 100
GBPS 100
GENERALNY INSPEKTOR OCHRONY DANYCH OSOBOWYCH 35, 100
GIGABAJT 47, 100
GIGABIT 54, 100
GIGABITS PER SECOND 100
GIGABYTE 100
GIODO 35, 100, 101, 162
GODZINA O NAJBARDZIEJ INTENSYWNYM RUCHU TELEFONICZNYM 52, 58,
92, 101
GORĄCA LISTA 49, 101, 111
GORĄCE MIEJSCE 45, 64, 101, 111
GPS 101, 180
GRIEVANCE 101
GRUPA AGENTÓW 101, 175, 225, 234
GRUPOWA REKRUTACJA I SELEKCJA PERSONELU 102, 197, 199, 211
GSM 13, 14
GWARANCJA SATYSFAKCJI 105, 109, 219, 282
H
HACKERS 51
HAŁAS 52, 87, 108, 162, 229, 231, 240
HANDHELD 108, 180
HANDLING SERVICE REQUEST 108
HANDLING TIME 22, 45, 74, 243
HANDLOWIEC 108
HANDSET 108
HARD BOUNCE 108
HARMONOGRAM PRACY 171
HASH 108, 140
HASŁO 108, 160, 179, 300
HASSLE-FREE RETURN GUARANTEE 106, 109
HEADPHONES 109, 232
HEADSETS 109, 232
HELP-DESK 110
HELPDESK 110
HELP DESK 21, 28, 31, 45, 46, 49, 60, 75, 77, 86, 97, 101,
103,
109, 110, 120, 138, 139, 141, 143, 156, 160, 169, 174, 175, 182, 188,
190, 198, 205, 210, 223, 225, 230, 236, 238, 239, 241, 254, 255, 263,
271, 272, 288, 289, 295, 298, 299, 300
HIERARCHICAL ESCALATION 94, 110
HIGIENA LISTY WYSYŁKOWEJ 79, 110, 146, 291, 301
HIRED LINE 110, 150
HOLD 66, 110, 158, 168, 200, 209, 216, 224, 271, 297
HOLD TIME 110, 216
HOMESOURCING 110
HOSTED
CALL CENTER 61, 110
HOSTED IP PBX 110, 119
HOSTED PBX 110
HOT LIST 101, 111
HOT SITE 101, 111
HR 15, 113, 174, 249
HURTOWNIA DANYCH 293
I
ICT 94
IDENTITY FRAUD 112, 154
IDENTITY THEFT 112, 140
IDENTYFIKACJA GŁOSU 53, 112, 140, 166, 233, 269
IN-BOUND CALL 112, 188
IN-BOUND TRAFFIC 112, 217
INCIDENT 72, 73, 112, 113, 181, 182, 249, 290
INCIDENT MANAGEMENT 112, 290
INCIDENT MANAGER 112, 181, 182
INCYDENT 49, 50, 72, 93, 112, 113, 164, 213, 216, 223, 227,
249, 274, 283, 290, 300
INCYDENT KRYTYCZNY 72, 113, 249
INDEKSOWANIE BAZY DANYCH 49, 78, 113
INDIRECT COST 113, 138, 139, 176
INFOLINIA 114, 144, 257
INFORMACJA DOTYCZĄCA KONFIGURACJI 167
INFORMATION AND TELECOMMUNICATION TECHNOLOGY 94
INFRASTRUKTURA IT 114, 120
INSEPARABILITY 114
INSTRUKCJA STANOWISKOWA 236
INSTRUKCJE STANOWISKOWE 23
INTANGIBILITY 114
INTANGIBLE ASSET 114, 268
INTERACTIVE VOICE RESPONSE UNIT 114, 117, 121
INTERAKTYWNA INFORMACJA GŁOSOWA 26, 29, 39, 114, 121, 146,
266, 290
INTERNAL AUDIT 37, 117
INTERNET 88, 117, 118, 161, 293
INTERNET PROTOCOL 118
INTONACJA 44, 90
INTRANET 88, 117, 118
INTRINSIC QoS 118, 124
INVISIBLE QUEUE 118, 161
IP 18, 19, 56, 63, 64, 81, 82, 85, 97, 110, 118, 119, 125,
126, 132, 151, 160, 170, 175, 178, 202, 238, 248, 249, 266, 271
IP-ENABLED
PBX 63, 119
IP ADDRESS 19, 85, 97, 118
IP PBX 63, 64, 110, 118, 119, 266
IP
PBX NA ŻĄDANIE 64, 110, 119, 266
ISDN 54, 63, 158, 179, 187, 188, 191, 192, 197, 203, 204,
241, 257, 262, 263
ISO 30, 119, 210, 211, 295
ISO 10002 119, 210, 211
IT 10, 34, 54, 58, 79, 88, 101, 110, 113, 114, 120, 121, 138,
174, 189, 205, 211, 223, 243, 245, 257, 289, 290, 294, 295, 296, 297
ITIL
9, 47, 49, 50, 54, 58, 73, 79, 80, 83, 85, 93, 113, 114, 120, 136, 156,
160, 161, 162, 181, 211, 212, 213, 236, 243, 257, 272, 289, 290, 294,
295, 300
ITIL :: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 162
ITIL :: IT SERVICE CONTINUITY 161
ITIL :: SERVICE DESIGN 162, 243
ITIL :: SERVICE DESK 50
ITIL :: ZARZĄDZANIE DOSTĘPNOŚCIĄ 205, 243, 245
ITIL :: ZARZĄDZANIE INCYDENTAMI 50, 290
ITIL :: ZARZĄDZANIE KONFIGURACJĄ 49, 88, 136
ITIL :: ZARZĄDZANIE WERSJAMI 167
ITIL :: ZARZĄDZANIE ZMIANAMI 167
ITSM 120, 121, 294, 295
IT INFRASTRUCTURE 114, 120
IT INFRASTRUCTURE LIBRARY 120
IT SERVICE MANAGEMENT 120, 121, 294, 295
IVR
36, 43, 109, 114, 117, 121, 146, 190, 255, 256, 268, 282, 284, 291
J
JAKOŚĆ OBSŁUGI 171
JAKOŚĆ PRACY CALL CENTER 15, 61, 122, 274
JAKOŚĆ ROZMÓW 123, 141, 157
JAKOŚĆ USŁUG SIECIOWYCH 28, 118, 124, 125, 170, 180, 204,
208, 237, 248
JAVA 26, 126, 253
JAVASCRIPT 126
JEDNORODNOŚĆ OPÓŹNIENIA 125, 126, 127, 170, 204,
238
JITTER 127
JOB ANALYSIS 24, 127
JOB DESCRIPTION 127, 170
K
KALIBROWANIE 60, 128, 141
KASTOMIZACJA 73, 128, 152
KATARYNKA W CZASIE ZAWIESZENIA ROZMOWY 128, 158, 297
KB 47, 128, 129
KBPS 128
Kbps 14, 128
KE 129, 131, 300
KEY ACCOUNT 129, 130, 152, 203
KEY ACCOUNT MANAGER 129, 203
KEY PERFORMANCE INDICATORS 129, 131, 139
KICK OFF 129, 213
KILOBAJT 47, 129
KILOBIT 54, 129
KILOBITS PER SECOND 128
KILOBYTE 128, 129
KILOBYTES PER SECOND 128
KLIENT 24, 60, 66, 72, 105, 129, 130, 136, 138, 139, 141,
142,
152, 161, 168, 192, 200, 208, 210, 213, 226, 234, 247, 252, 271, 281,
283, 287, 291, 295
KLIENT-SERWER 129
KLIENT KLUCZOWY 130, 152
KLUCZOWE WSKAŹNIKI SUKCESU 129, 130, 139, 140, 281
KNOWLEDGE 50, 131, 198, 271, 295
KNOWLEDGE BASE 50, 131
KNOWLEDGE MANAGEMENT 131, 295
KNOWN ERROR 50, 84, 129, 131, 300
KNOWN ERROR DATABASE 50, 131
KNOWN ERROR RECORD 84, 131
KODEK 68, 131, 135
KODEKS ETYCZNY DORADCY 132
KODOWANIE 135, 206
KOLEJKA 42, 118, 161, 265, 271
KOMPETENCJE AUDYTORA 31, 35, 37
KOMPRESJA DANYCH 69, 78, 132, 135
KOMPUTER KIESZONKOWY 135, 180
KOMUTACJA ŁĄCZY 66, 135, 150
KONFERENCJA PRASOWA 135, 166, 197
KONFIGURACJA 70, 136
KONSULTANT 21, 136, 190
KONWERSJA 136, 142
KOORDYNATOR 136, 239
KOPIA DANYCH 46, 136
KOSZTY ADMINISTRACYJNE 138, 139, 176
KOSZTY BEZPOŚREDNIE 81, 137, 138, 139
KOSZTY POŚREDNIE 16, 113, 137, 138, 161, 176, 205
KOSZTY STAŁE 97, 137, 139
KOSZTY ZMIENNE 137, 139, 265
KOSZT CAŁKOWITY 137, 138, 139, 257
KOSZT POZYSKANIA KLIENTA 71, 72, 137
KOSZT PRODUKTYWNEJ GODZINY PRACY 137
KOSZT TYSIĄCA 71, 72, 138
KOSZT UZYSKANIA ZAMÓWIENIA 71, 138
KPI 129, 130, 131, 139
KPIs 129, 130, 139
KRADZIEŻ TOŻSAMOŚCI 53, 112, 139, 153, 269
KRYTYCZNY CZYNNIK SUKCESU 72, 131, 140
KRZYŻYK 108, 140
KURCZENIE SIĘ PERSONELU 16, 19, 140, 223, 272, 274
KWALIFIKOWANIE 130, 141, 142, 173, 192, 208, 234
KWERENDA 141, 200, 208
KWESTIONARIUSZ OCENY ROZMÓW 128, 141
L
LAN 18, 142, 147, 224, 267
LAST CHANCE 142, 236, 288
LAST CHANCE CLOSE 142, 288
LATENCY 80, 142, 170
LEAD 23, 129, 136, 141, 142, 192, 200, 208, 234, 283, 299, 300
LEADER 142, 239, 249
LEAD CONVERSION 136, 142
LEAD GENERATION 142, 200, 234, 299, 300
LEAD MANAGEMENT 142
LEAD QUALIFICATION 141, 142
LEASED LINE 143, 150
LEASING PRACOWNICZY 143
LEGACY 143, 297
LICZBA ROZMÓW 62, 143
LIFE-TIME VALUE 143, 148
LIFECYCLE 73, 143
LINIA BEZPŁATNA 114, 143, 162
LINIA MIEJSKA 63, 146
LINIA TELEFONICZNA 71, 146
LINIA WEWNĘTRZNA 146, 178
LISTA ROBINSONA 173
LIST HYGIENE 110, 146
LIST MANAGEMENT 146, 291
LITEROWANIE 147, 234
LOCAL AREA NETWORK 142, 224
LOG 147, 274
LOGGED OFF 147, 276
LOGGED ON 147, 283
LOGIN 148, 160, 262
LOOK AHEAD QUEUING 148, 176
LOOK BACK QUEUING 148, 176
LOSOWE WYBIERANIE NUMERÓW 148, 209, 277
LOST CALL 15, 148, 191
LTV 143, 148, 267
Ł
ŁĄCZE DZIERŻAWIONE 79, 110, 143, 150, 151
ŁĄCZE KOMUTOWANE 80, 150
ŁĄCZE STAŁE 150, 180, 236
M
MAIL DELIVERY STATISTICS 152, 237
MAJOR ACCOUNT 16, 130, 152
MALWARE 52
MARGINAL LISTENING 231
MARKETING 1:1 13, 152, 153, 168
MARKETING
BAZODANOWY 49, 78, 153
MARKETING MIX 14, 153
MARKET SEGMENTATION 222
MASKOWANIE TOŻSAMOŚCI 112, 153
MB 47, 154, 155
MBPS 154
Mbps 14, 154
MEAN 154, 157, 158, 243, 244, 245, 246
MEAN TIME BETWEEN FAILURES 154, 157, 243
MEAN TIME BETWEEN SERVICE INCIDENTS 154, 158, 243
MEAN TIME TO REPAIR 154, 158, 244
MEAN TIME TO RESTORE SERVICE 154, 158, 245
MĘCZĄCE POŁĄCZENIE 155, 162, 190, 224
MEDIAN 154
MEDIANA 154, 200
MEGABAJT 47, 154, 155
MEGABIT 54, 154
MEGABITS PER SECOND 154
MEGABYTE 154, 155
MEGABYTES PER SECOND 100, 154
MENTOR 155
MENTORING 67, 155
METCALF, BOB 155
MIĘDZYNARODOWY STANDARD CYFROWEGO ZAPISYWANIA MOWY DSS 81,
85, 155
MIEJSKA CENTRALA TELEFONICZNA 63, 156
MIGRACJA KLIENTÓW 156, 263
MIRRORING 78, 156, 259
MOBILE VIRTUAL NETWORK OPERATOR 156, 158, 170
MODALNA 156, 200, 201
MODE 156
MODEL ZMIANY 65, 156, 236, 289
MODEM 150
MONITOROWANIE AUTOMATYCZNEGO ROZDZIELANIA ROZMÓW 42
MONITOROWANIE EKRANU 157, 222
MONITOROWANIE PRZEZ NAGRYWANIE 157, 210
MONITOROWANIE PRZEZ NAGRYWANIE ROZMÓW 157, 210
MONITOROWANIE PRZY STANOWISKU 157, 223
MONITOROWANIE ROZMÓW 124, 157
MOORE, GORDON 157
MPOA 125
MTBF 154, 157, 243
MTBSI 154, 158, 243
MTRS 154, 158
MTTR 154, 158, 244
MUSIC ON-HOLD 158
MUZYKA PODCZAS OCZEKIWANIA 66, 128, 158, 200, 256, 297
MVNO 156, 158, 170
MYSTERY CALLER 159, 248
MYSTERY CLIENT 159, 247, 248
MYSTERY SHOPPER 159, 248
MYSTERY SHOPPING 159, 248
N
NADWRAŻLIWOŚĆ SŁUCHOWA 160
NAJLEPSZE PRAKTYKI 50, 51, 120, 160, 295
NAZWA DOMENY 81, 82, 84, 160, 261
NAZWA UŻYTKOWNIKA 109, 148, 160, 262
NEARSHORE OUTSOURCING 160, 161, 167
NET 117, 161
NETWORKED CALL CENTER 161, 272
NETWORK ADMINISTRATOR 18, 161
NIC NIE RÓB 82, 161
NIEDOSTĘPNY 38, 76, 161, 237, 261
NIEPRZYPISANE KOSZTY POŚREDNIE 138, 161, 261
NIEWIDOCZNA KOLEJKA 118, 161
NIEZAWODNOŚĆ 162, 211, 243
NIGHT SERVICE 162, 263
NOISE 108, 162
NOTKA PRASOWA 162, 197
NUISANCE CALL 155, 162
NUMER BEZPŁATNY 162
NUMER ZASTRZEŻONY 94, 148, 162, 261, 277, 296
O
OBCIĄŻENIE PRACĄ 164, 171, 172, 259, 274, 275
OBCIĄŻENIE ROZMOWAMI 62, 164
OBEJŚCIE 84, 164, 216, 272, 300
OBIEKTYWIZM AUDYTORA 31
OBRÓBKA GŁOSU 114, 164
OBSŁUGA INCYDENTU 113
OBSŁUGA KADROWA 164, 165
OBSŁUGA KADROWO-PŁACOWA 143
OBSŁUGA PŁACOWA 165
OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA 165, 234
OCAD 165, 168, 287
OCCUPANCY 22, 165, 276
OCHRONA PRZED SZOKIEM AKUSTYCZNYM 17, 165, 232, 240
ODBIERAJĄCY 62, 87, 162, 165, 197
ODCISK GŁOSU 52, 112, 166, 266
ODEJŚCIA KLIENTÓW 166, 263
ODPRAWA 57, 136, 166
ODSETEK POŁĄCZEŃ ZAKOŃCZONYCH SUKCESEM 166, 238
ODSETEK PORZUCONYCH WYWOŁAŃ 15, 122, 123, 166
OFFSHORE OUTSOURCING 57, 160, 167
OFFSHORING 167
OFICJALNA BIBLIOTEKA OPROGRAMOWANIA 80, 85, 167
OKNO ZMIAN 65, 167
OKRES GOTOWOŚCI DO ZAKUPU 168, 234, 271
OLA 168, 169, 189
ON-DEMAND SOFTWARE 168, 173
ON-HOLD MESSAGE 168, 271
ONE-TO-ONE MARKETING 153, 168
ONE CALL AND DONE 165, 168, 287
OPEN-ENDED QUESTION 168, 169, 206
OPEN QUESTION 168, 169, 206
OPEN TICKET 168, 298, 168
OPERATING LEVEL AGREEMENT 168, 169, 189
OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT 168, 169, 189
OPERATIONS LEVEL AGREEMENT 168, 169, 189
OPERATOR 21, 156, 158, 169, 170, 272
OPERATOR WIRTUALNEJ SIECI MOBILNEJ 156, 158, 169, 272
OPIS STANOWISKA 24, 127, 170, 199, 211
OPÓŹNIENIE 80, 125, 127, 142, 170, 204, 238
OPROGRAMOWANIE BAZODANOWE 26, 49, 78, 79, 170
OPROGRAMOWANIE
CRM 171, 173, 239, 293, 294
OPROGRAMOWANIE
DO ZARZĄDZANIA OBSADĄ PERSONELU 171, 269, 272
OPROGRAMOWANIE ERP 91, 92, 172, 173
OPROGRAMOWANIE KLASY CRM 171, 173
OPROGRAMOWANIE KLASY ERP 173
OPROGRAMOWANIE NA ŻĄDANIE 168, 173
OPT-IN 67, 70, 71, 85, 173, 224, 225, 290
OPT-OUT 85, 110, 173, 225, 290
OŚRODEK PODSTAWOWY 64, 101, 173
OTWARCIE ZGŁOSZENIA 174, 298
OURSOURCINGOWE
CALL CENTER 61
OUT-BOUND CALL 174, 188
OUT-BOUND TRAFFIC 174, 217
OUTSOURCE CALL CENTER 174, 175
OUTSOURCING 56, 57, 160, 161, 167, 174
OUTSOURCINGOWE CALL CENTER 139, 174, 175, 222, 251, 262
OUTSOURCINGOWY
HELP DESK 139, 174, 175
OVERFLOW 148, 175, 176
OVERFLOW TIME 176
OVERHEAD 16, 138, 139, 161, 176, 205, 261
P
PABX 64, 178, 198
PACKAGE RELEASE 178, 269
PACKET 178, 179, 238
PACKET LOSS 178, 238
PACZKA 178
PAKIET 13, 18, 126, 178, 248
PALMTOP 179, 180
PARAFRAZOWANIE 179, 228
PARETO , VILFREDO 179
PARETO PRINCIPLE 179
PARKOWANIE ROZMOWY 62, 179, 262
PARTIAL RELEASE 179, 268
PARTY LINE 179, 250
PASSWORD 109, 179, 300
PASSWORD RESET 179, 300
PBX 63, 64, 110, 111, 118, 119, 178, 179, 196, 198, 266
PBX NA ŻĄDANIE 63, 64, 110, 111, 119, 196, 266
PDA 108, 126, 130, 135, 179, 180
PERCEIVED QoS 124, 180
PERFORMANCE 88, 129, 131, 139, 180, 227
PERISHABILITY 180
PERMANENT CONNECTION 151, 180
PERMISSION MARKETING 85, 173, 180, 225
PERSONAL DIGITAL ASSITANT 180
PERSONNEL RECRUITMENT 180, 211
PERSONNEL SELECTION 181, 211
PERSONNEL TURNOVER 181, 215
PHISHING 52
PHONE BILL AUDIT 33
PLAIN OLD TELEPHONE SERVICE 181, 192, 257
PLANOWANIE CIĄGŁOŚCI FUNKCJONOWANIA 57, 112, 181
PLANOWANIE CIĄGŁOŚCI FUNKCJONOWANIA BIZNESU 57
PLAN PRZYWRÓCENIA STANU SPRZED AWARII 36, 45, 81,
174, 181, 205
PLAN WYCOFANIA 46, 181
POCKET PC 180
POCZTA GŁOSOWA 25, 39, 42, 182, 190, 191, 265, 266, 289
PODJĘCIE ROZMOWY Z INNEGO NUMERU 62, 187, 262
PODPIS ELEKTRONICZNY 80, 187, 263
PODSUMOWANIE ROZMOWY 76
PODSUMOWUJĄCE ZAMKNIĘCIE 188, 238, 288
PODWYŻSZONA OPŁATA 188
POŁĄCZENIA OCZEKUJĄCE 62, 188, 262
POŁĄCZENIE PRZYCHODZĄCE 112, 188, 192, 217
POŁĄCZENIE TRÓJSTRONNE 188
POŁĄCZENIE WYCHODZĄCE 174, 188, 217
PONOWNE WYBRANIE NUMERU 188, 209, 262
POROZUMIENIE 22, 168, 169, 188, 189, 223, 227, 295
POROZUMIENIE DOTYCZĄCE DZIAŁAŃ NA POZIOMIE OPERACYJNYM 168,
169, 189
POROZUMIENIE DOTYCZĄCE POZIOMU OBSŁUGI 189, 223, 227, 295
PORT USB 18, 189, 261
PORZUCENIA NA RZECZ ALTERNATYWNYCH KANAŁÓW KOMUNIKOWANIA
SIĘ 190
PORZUCONE POŁĄCZENIE 15, 77, 87, 92, 148, 166, 190, 198, 241,
257, 270
POŚREDNICTWO PRACY 19, 191
POŚWIADCZENIE 30, 191
POSZUKIWANIE 98, 191, 262
POTENCJALNY KLIENT 60, 129, 136, 141, 142, 168, 192, 200,
208, 234, 252, 283, 287
POTS 181, 192, 257
POWIADOMIENIE O WOLNEJ LINII 38, 192, 262
POZIOM OBSŁUGI 189, 192, 275, 287
PRACA PO ZAKOŃCZENIU ROZMOWY 17, 19, 38, 161, 193, 237, 243,
275
PRACA TYMCZASOWA 193
PRACA W GODZINACH NADLICZBOWYCH 76, 193, 194, 195
PRACA W NIEDZIELE I ŚWIĘTA 76, 194, 195
PRACA W NOCY 76, 194
PRACE ZEWNĘTRZNE 44, 161, 195, 237
PRACODAWCA UŻYTKOWNIK 20, 193, 195
PRACOWNIK NA PRÓBĘ 195, 258
PRACOWNIK
TYMCZASOWY 77, 195, 252, 253
PRAWO 80/20 195, 296
PRAWO METCALFE’A 155, 195, 196
PRAWO MOORE’A 157, 196
PRAWO PARETO 196, 296
PRAWO ZNACZĄCEJ MNIEJSZOŚCI I BŁAHEJ WIĘKSZOŚCI 196, 296
PRE-SCREENING 196, 197
PRE-SELEKCJA 196
PREDICTIVE DIALER 148, 155, 190
PREMISE-BASED PBX 119, 196
PREMIUM RATE 29, 188, 196
PRESS CONFERENCE 136, 197
PRESS KIT 197, 249
PRESS RELEASE 162, 197, 211
PREZENTACJA NUMERU 68, 71, 162, 197
PREZENTACJA NUMERU DOCELOWEGO 68, 71, 197
PREZENTACJA POŁĄCZENIA PRZYCHODZĄCEGO 54, 62, 66, 197
PRIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE 64, 178, 198
PRIVATE BRANCH EXCHANGE 64, 179, 198
PROBLEM 49, 50, 83, 93, 94, 164, 216, 283, 300
PROBLEM MANAGEMENT 50
PROCEDURA 198, 236, 290
PROCEDURE 198
PROCEDURY ORGANIZACYJNE 23
PROCENT PONOWNYCH WYWOŁAŃ 198, 212
PROCES SPRZEDAŻY 222
PRODUCT KNOWLEDGE 198, 271
PROFESSIONAL BURNOUT 198
PROFIL KANDYDATA 24, 197, 198
PROGRAM DO TWORZENIA BAZ DANYCH 98, 199
PROGRAM RADIOWY W CZASIE ZAWIESZENIA ROZMOWY 66, 158, 200,
209, 297
PROJECT MANAGEMENT 200, 291
PROKTOKÓŁ 56
PROSPECT 141, 142, 192, 200, 208, 283
PROSPECTING 142, 200, 234
PROSTE STATYSTYKI POMIARÓW 123, 154, 156, 200,
209, 243, 244, 245, 246, 283
PROTOCOL 118, 201, 202, 209, 217, 223, 225
PROTOKÓŁ 118, 201, 217, 248, 261
PROTOKÓŁ NAWIĄZYWANIA POŁĄCZENIA SIP 202, 223, 225
PROTOKÓŁ TRANSMISJI W CZASIE RZECZYWISTYM RTP 202,
217
PRZEDSIĘWZIĘCIE 139
PRZEDSTAWICIEL HANDLOWY 17, 57, 58, 108, 129, 130, 202, 211,
219
PRZEKAZYWANIE POŁĄCZEŃ 62, 203, 262
PRZEKIEROWANIE NIEODEBRANYCH POŁĄCZEŃ 98, 203, 262
PRZEKIEROWANIE POŁĄCZEŃ 98, 203, 262
PRZEKIEROWANIE POŁĄCZEŃ PODCZAS ZAJĘTOŚCI 98, 203, 262
PRZEKIEROWANIE ROZMÓW 204, 209
PRZEKIEROWANIE WSZYSTKICH POŁĄCZEŃ 98, 203, 204, 262
PRZEPUSTOWOŚĆ 47, 125, 127, 132, 135, 170, 204, 238, 258
PRZERWA 161, 237
PRZESTÓJ 13, 45, 168, 205
PRZYCZYNA PIERWOTNA 83, 205, 213, 300
PRZYPISANE KOSZTY POŚREDNIE 16, 138, 205
PRZYWRÓCENIE STANU SPRZED AWARII 45, 81, 83, 101,
161, 181, 205
PSTN 202
PYTANIE 27, 67, 168, 169, 205, 206, 281
PYTANIE OTWARTE 168, 169, 206
PYTANIE ZAMKNIĘTE 67, 206
|
Q
QoS 28, 118, 124, 125, 126, 170, 180, 204, 208, 237, 238, 248
QUALIFIED LEAD 208, 283
QUALIFIED PROSPECT 208, 283
QUALITY ASSURANCE SPECIALIST 208, 233
QUALITY ASSURANCE TEAM 208, 297
QUALITY OF SERVICE 125, 208
QUERY 141, 208
R
RADIOLINIA 151
RADIO ON-HOLD 200, 209
RANDOM DIGIT DIALING 148, 209
RANGE 209, 283
RDD 148, 209
RE-DIAL 188, 209
RE-ROUTING 182, 204, 209
READERBOARD 17, 209, 247, 267
REALIZACJA ZAMÓWIENIA 99, 209
REAL TIME TRANSMISSION PROTOCOL 202, 209, 217
RECEPCJONISTKA 37, 39, 56, 289
RECORD AND REVIEW MONITORING 157, 210
RECOVERY POINT OBJECTIVE 83, 210, 217
RECOVERY TIME OBJECTIVE 83, 210, 217
REJESTRACJA ROZMÓW 157
REKLAMACJA 68, 101, 120, 147, 210, 213, 283, 285, 289, 291
REKRUTACJA I SELEKCJA PERSONELU 24, 102, 105, 180, 181, 197,
199, 211, 222
RELEASE 80, 99, 162, 178, 179, 197, 211, 268, 269, 295
RELEASE MANAGEMENT 295
RELIABILITY 162, 211
REP 211
REQUEST FOR CHANGE 211, 212, 272
REQUEST FOR PROPOSALS 212, 290
RESOLUTION 97, 212, 216, 283, 287
RETRY PERCENT 191, 198, 212
RETRY RATE 191, 198, 212
RETRY TIME 77, 212
REVERSE DNS LOOKUP 82, 212
RFC 211, 212, 272
RFP 212, 290
RISK ANALYSIS 23, 212
RISK ASSESSMENT 23, 212
RODZAJ ZGŁOSZENIA 62, 212
ROLL-OUT 213
ROLLOUT 213
ROLL OUT 80, 129, 213
ROOT CAUSE 205, 213
ROSTED STAFF FACTOR 141, 213, 274
ROTACJA 16, 97, 98, 104, 122, 181, 213, 222, 258
ROTACJA PRACOWNIKÓW 16, 97, 98, 122, 181, 213, 222
ROZDZIELCZOŚĆ 212, 215
ROZMOWA W ZAWIESZENIU 110, 190, 216
ROZPOZNAWANIE GŁOSU 43, 216
ROZPOZNAWANIE
MOWY 28, 38, 42, 114, 216, 233, 266
ROZPROSZONE CALL CENTER 61, 81, 216, 272
ROZWIĄZANIE 164, 212, 216
RPO 83, 210, 216
RTO 83, 210, 217
RTP 202, 209, 217
RUCH MIESZANY 60, 217
RUCH PRZYCHODZĄCY 112, 190, 217, 251
RUCH WYCHODZĄCY 155, 174, 190, 217
RZECZOZNAWCA 52, 88, 217
S
SALE 219, 234, 277
SALES REPRESENTATIVE 203, 211, 219, 251, 258
SATISFACTION GUARANTIED 106, 219
SATYSFAKCJA GWARANTOWANA 219
SCENARIUSZ ROZMOWY 219, 222, 227
SCHEDULING 259
ŚCIĄGA 65, 243
ŚCIEŻKA KRYTYCZNA 72
SCREEN MONITORING 157, 222
SCRIPT 80, 222, 227
SEGMENTACJA 152, 222
SEGMENTATION 222
SEKRETARKA AUTOMATYCZNA 289
SELEKCJA KANDYDATÓW DO PRACY 222
SELLING PROCESS 222, 234
SEPARATION 222
SERVER 82, 84, 223
SERVICE 21, 25, 26, 28, 41, 50, 60, 64, 71, 72, 73, 80, 86,
97,
103, 108, 110, 120, 121, 122, 125, 130, 136, 143, 154, 158, 161, 162,
166, 175, 181, 189, 192, 193, 205, 208, 212, 222, 223, 226, 227, 236,
243, 245, 248, 251, 257, 258, 262, 263, 289, 294, 295
SERVICE BUREAU 175, 222
SERVICE DESK 50, 60, 80, 86, 97, 103, 110, 122, 130, 136,
143, 166, 175, 192, 205, 212, 223, 226, 227, 236
SERVICE LEVEL 189, 193, 223, 227
SERVICE LEVEL AGREEMENT 189, 193, 223, 227
SERVICE REQUEST 108, 223, 289
SERWER 73, 130
SESSION INITIATION PROTOCOL 202, 223, 225
SHORT ABANDON 223, 241
SHRINKAGE 141, 223, 272
SHRINK FACTOR 223, 274
SIDE BY SIDE MONITORING 157, 223
SIEĆ 70, 88, 117, 118, 125, 147, 196, 224, 265, 266, 267
SIEĆ KOMPUTEROWA 70, 88, 117, 118, 147, 224, 267
SIEĆ PRYWATNA 125
SILENCE ON-HOLD 66, 224
SILENT CALL 155, 162, 224
SILENT CLOSE 66, 224, 288
SILENT MONITORING 66, 224
SILO MENTALITY 189, 224
SINGLE OPT-IN 85, 173, 224
SIP 202, 223, 225
SKILL-BASED ROUTING 42
SKILLS GROUP 102, 225
SKRACANIE CZASU ROZMOWY 122, 225
SKRYPT DIAGNOSTYCZNY 80, 227
SKRYPT ROZMOWY 222, 227
SKUTECZNOŚĆ 21, 88, 180, 227
SKYPE 227, 250
SLA 168, 189, 193, 223, 227, 295
SŁOWNE NUMERY 83, 227, 265
SŁUCHANIE 17, 19, 90, 227, 230, 231
SŁUCHANIE AKTYWNE 17, 19, 90, 230, 231
SŁUCHANIE EMPATYCZNE 230, 231
SŁUCHANIE MARGINALNE 230, 231
SŁUCHAWKI
NAGŁOWNE 26, 109, 231, 233
SOFT BOUNCE 232
SOFT PHONE 232
SONDAŻ OPINII 124, 135, 206, 233, 239
SPAM 85, 173, 225, 233, 301
SPEAKER IDENTIFICATION 112, 233
SPEAKER VERIFICATION 233
SPECJALISTA DS. JAKOŚCI 208, 233
SPEECH RECOGNITION 28, 38, 44, 233
SPEED DIALING 233, 241
SPELLING 147, 234
SPLIT 102, 234
SPRZEDAŻ 72, 219, 234, 235, 236, 252, 258, 261
SPRZEDAŻ KRZYŻOWA 72, 234, 235, 236
SPYWARE 52
STACJA ROBOCZA 236, 274
STAŁE ŁĄCZE 236
STANDARDOWA ZMIANA 156, 236, 289
STANDARD CHANGE 236
STANDING ROOM ONLY CLOSE 142, 236, 288
STAN DOSTĘPNOŚCI 236
STAN GOTOWOŚCI 236
STATUS 19, 38, 44, 73, 85, 147, 148, 161, 195, 236, 237, 275,
276, 283
STATUS AGENTA 19, 38, 44, 85, 147, 148, 161, 195, 236, 237,
275, 276, 283
STATYSTYKI WYSYŁKI MAILOWEJ 152, 237
STEMPEL CZASOWY 39, 40
STOSOWANIE SIĘ DO HARMONOGRAMU 18, 44, 69, 237
STRATY PAKIETÓW 125, 127, 170, 178, 179, 204, 237
STUDIO
CATI 238
SUCCESSFUL CALL COMPLETION RATIO 166, 238
SUMMATIVE CLOSE 188, 238, 288
SUPERVISOR 238, 239
SUPERWIZOR 65, 103, 136, 142, 226, 238, 249
SURVEY 233, 239, 252, 277
SWOT 24, 239
SYSTEMY KLASY ERP 293
SYSTEMY KONWERSACYJNE 117
SYSTEM
CALL CENTER 61, 239
SYSTEM CRM 169, 171, 239
SYSTEM NAZW DOMEN 239
SZEPTANY COACHING 239, 269
SZEROKOPASMOWY DOSTĘP DO INTERNETU 57, 240
SZOK AKUSTYCZNY 17, 86, 240
SZUM W USZACH 46, 240, 254
SZYBKIE PORZUCENIE 223, 241
SZYBKIE WYBIERANIE NUMERU 233, 241
Ś
ŚREDNIA 154, 200, 243, 244, 245, 246
ŚREDNI CZAS KONTAKTU 22, 45, 243, 246, 275
ŚREDNI CZAS MIĘDZY AWARIAMI 154, 157, 243
ŚREDNI CZAS MIĘDZY SERWISOWANIAMI 154, 158, 243
ŚREDNI CZAS NAPRAWY 154, 158, 243, 245
ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA POŁĄCZENIE Z AGENTEM 26, 45, 122,
192, 244, 245, 246
ŚREDNI CZAS PRZED PORZUCENIEM WYWOŁANIA 18, 45, 122, 123,
167, 244
ŚREDNI CZAS PRZYWRÓCENIA USŁUGI 154, 158, 243,
245, 298
ŚREDNI CZAS REAKCJI 122, 123, 167, 201, 244, 245, 246
ŚREDNI CZAS ROZMOWY 42, 122, 164, 225, 245, 247
T
T-O TECHNIQUE 247, 258, 288
TABLICA
ŚWIETLNA 17, 42, 190, 209, 247, 267
TAJEMNICZY ROZMÓWCA 124, 159, 247
TALK TIME 74, 77, 248
TAS 25, 248, 251
TCO 294
TCP/IP 151, 178, 202, 248, 249, 271
TDMA 14
TEAM LEADER 239, 249
TECHNIKA KRYTYCZNYCH INCYDENTÓW 72, 113, 249
TECZKA PRASOWA 96, 197, 249
TELECOMMUNICATION AUDIT 37, 249
TELEFONICZNA GRUPA FOKUSOWA 249, 251, 301
TELEKONFERENCJA
70, 165, 188, 249, 250, 262
TELEMARKETER 21, 251
TELEMARKETING 25, 138, 153, 251
TELEPHONE ANSWERING SERVICE 25, 248, 251
TELEPHONE FOCUS GROUP 250, 251
TELEPHONE INTERVIEW 70, 251, 277
TELEPHONE SALES REPRESENTATIVE 251, 258
TELEPHONE SURVEY 252, 277
TELEPHONE TAG 51, 251
TELESALES 251, 252
TELESERVICE COMPANY 175, 251
TELESPRZEDAWCA 21, 251, 252, 287, 299
TELESPRZEDAŻ 153, 234, 251, 252
TEMP 195, 252, 253
TEMPORARY WORKER 195, 252, 253
TERABIT 54
TEST 73
TESTOWANIE ALFA 23, 253
TESTOWANIE BETA 51, 253
TESTYOURIP.COM 253
TEXT-DEPENDENT VOICE VERIFICATION 253, 269
TEXT-INDEPENDENT VOICE VERIFICATION 253, 269
THE LAW OF VITAL FEW AND TRIVIAL MANY 196
THROTTLING 253, 301
TICKET 67, 168, 253, 258, 272, 298
TINNITUS 240, 254
TOLERABLE ERROR 16, 55, 254
TOLERANCJA NA CZEKANIE 161, 176, 191, 254, 270, 271
TOLERANCJA NA DEFEKTY 96, 257
TOLL-FREE NUMBER 99, 114, 146, 257
TOTAL COST 137, 257
TOŻSAMOŚĆ 300
TRADYCYJNA TELEFONIA 64, 119, 181, 192, 257
TRANSFER DANYCH 47, 205, 258
TROUBLE TICKET 258, 298
TRY & HIRE 195, 258
TSR 21, 251, 258
TURN OVER CLOSING 258, 288
TWORZENIE ZAPASOWEJ KOPII DANYCH 46, 78, 136, 156, 258, 259
TWORZENIE ZAPASOWEJ KOPII DANYCH W CZASIE RZECZYWISTYM 78,
156, 259
U
UDZIAŁ W KLIENCIE 235, 236
UNABSORBED OVERHEAD 161, 261
UNAVAILABLE WORK STATE 161, 261
UNIKATOWA CECHA PRODUKTU 261, 263
UNIQUE SELLING POINT 261, 263
UNIVERSAL SERIAL BUS 189, 261
UNLISTED NUMBER 162, 261
URL 19, 261
USB 18, 189, 261
USERNAME 148, 160, 261
USŁUGA 114, 138, 180, 222, 243, 245, 262
USŁUGA IT 138, 243, 245
USŁUGI DODATKOWE 52, 55, 63, 89, 97, 179, 187, 188, 191, 192,
203, 204, 241, 257, 262, 263, 266
USŁUGI DODATKOWE VOIP 55
USP 261, 262
USTAWIENIE NOCNE 162, 263
UTRATA KLIENTÓW 29, 65, 79, 156, 166, 213, 263
UWIERZYTELNIENIE 37, 53, 108, 109, 112, 140, 160, 187, 263,
300
V
VALIDATION 265, 267
VANDALS 51
VANITY NUMBERS 265
VARIABLE COST 139, 265
VIRTUAL CALL CENTER 265, 272
VIRTUAL PRIVATE NETWORK 224, 258, 265, 266
VISIBLE QUEUE 265, 271
VOICE2EMAIL 262, 266
VOICEPRINT 166, 266, 269
VOICE AUTHENTICATION 265
VOICE BIOMETRICS 53, 265
VOICE CUT-THRU 265, 268
VOICE MAIL 187, 265
VOICE PROMPT 265, 290
VOICE RECOGNITION 266
VOICE RESPONSE UNIT 114, 117, 121, 266
VOICE VERIFICATION 253, 266, 269
VoIP 18, 26, 54, 55, 56, 64, 89, 97, 119, 125, 126, 127, 132,
158, 170, 179, 187, 188, 191, 192, 197, 202, 203, 204, 233, 241, 253,
262, 263, 266
VOIP GATEWAY 266
VOIP PBX
266
VoIP
PBX NA ŻĄDANIE 119, 266
VOIP PHONE 26, 266
VPN 224, 265, 266
VRU 117, 266
W
WALIDACJA
49, 265, 267
WALLBOARD 17, 209, 247, 267
WAN 147, 224, 267, 271
WARTOŚĆ KLIENTA 130, 137, 143, 148, 152, 267, 130, 137, 143,
148, 152, 267
WARTOŚĆ KLIENTA PRZEZ CAŁE ŻYCIE 137, 143, 148, 267
WARTOŚĆ NIEMATERIALNA 114, 267
WAŻNY INCYDENT 113
WCINANIE SIĘ 43, 47, 73, 265, 268
WCINANIE SIĘ GŁOSEM 43, 265, 268
WEB SITE DEFACEMENT 52
WERSJA OPROGRAMOWANIA 213, 268
WERSJA PEŁNA 99, 211, 268
WERSJA PRZYROSTOWA 80, 179, 211, 268
WERSJA SPAKIETOWANA 178, 211, 268
WERYFIKACJA
GŁOSU 43, 53, 81, 112, 140, 166, 216, 233, 253,
263, 265, 266, 269, 300
WERYFIKACJA GŁOSU. 263, 300
WFM 172, 269, 272
WHISPERED COACHING 240, 269
WIADOMOŚĆ W CZASIE ZAWIESZENIA ROZMOWY 66, 168, 269, 297
WIDE AREA NETWORK 224, 267, 271
WIDOCZNA KOLEJKA 161, 265, 271
WIEDZA 50, 131, 198, 271, 295
WIEDZA PRODUKTOWA 198, 271
WINDOW OF OPPORTUNITY 168, 271
WINSOCK 249, 271
WIRTUALNE CALL CENTER 61, 161, 216, 265, 272
WIRTUALNY OPERATOR TELEKOMUNIKACYJNY 272
WŁAŚCICIEL 253, 272, 298
WNIOSEK O DOKONANIE ZMIANY 211, 212, 236, 272, 289
WORD SPOTTING 43
WORKAROUND 164, 272
WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE 172, 269, 272
WORKFORCE SHRINKAGE 141, 272
WORKGROUP 272
WORKING TIME DIRECTIVE 76, 194, 195, 272, 274
WORKLOAD 164, 274
WORKSTATION 236, 274
WRAP-UP TIME 76, 274
WRAP TIME 76, 274
WSKAŹNIK ABSENCJI 18, 274
WSKAŹNIK KURCZENIA SIĘ PERSONELU 19, 213, 223, 274
WTD 272, 274
WYDARZENIE 94, 147, 274
WYKORZYSTANIE CZASU PRACY AGENTA 22, 165, 274
WYLOGOWANY 147, 237, 276
WYMAGANA OBSADA 171
WYPALENIE ZAWODOWE 57, 198, 276, 277
WYPRZEDAŻ 219, 234, 277
WYSZUKIWANIE
SŁÓW 43
WYWIAD TELEFONICZNY 63, 69, 233, 251, 252, 277, 278
WYWIAD TELEFONICZNY CATI 63, 69, 233, 278
WYWOŁANIE 62, 93, 279
Z
ZABLOKOWANE POŁĄCZENIE 54, 281
ZADAWANIE PYTAŃ 281
ZADOWOLENIE KLIENTA 66, 73, 106, 124, 248, 281
ZAJĘTOŚĆ 54, 92, 279, 281, 282
ZAKRES 200, 201, 209, 282
ZAKWALIFIKOWANY POTENCJALNY KLIENT 192, 208, 283
ZAŁATWIENIE SPRAWY 50, 97, 165, 168, 212, 225, 283, 287, 298
ZAŁATWIENIE SPRAWY ZA PIERWSZYM RAZEM 50, 97, 165, 168, 212,
225, 283, 287, 298
ZALOGOWANY 148, 237, 275, 283
ZAMAWIANIE AUDYTU 35, 37
ZAMKNIĘCIE 28, 52, 66, 81, 84, 90, 142, 188, 224, 234, 236,
238, 247, 258, 287, 288
ZAMKNIĘCIE „NA OGRANICZONĄ DOSTĘPNOŚĆ” 288
ZAMKNIĘCIE „NA OSTATNIĄ SZANSĘ” 142, 288
ZAMKNIĘCIE „NA ZMIANĘ SPRZEDAWCY” 288
ZAMKNIĘCIE ZGŁOSZENIA 288
ZAMÓWIENIE USŁUGI 108, 156, 213, 223, 236, 289
ZAPOWIEDŹ 25, 265, 289, 290
ZAPOWIEDŹ SŁOWNA 183, 265, 290
ZAPYTANIE OFERTOWE 57, 212, 290
ZARZĄDZANIE DOSTĘPNOŚCIĄ 243, 290
ZARZĄDZANIE INCYDENTAMI 50, 112, 113, 147, 290
ZARZĄDZANIE KLIENTAMI KLUCZOWYMI 130
ZARZĄDZANIE KONFIGURACJĄ 49, 60, 70, 83, 88, 290
ZARZĄDZANIE KONFIGURACJĄ I ZMIANAMI 60, 70, 290
ZARZĄDZANIE LISTĄ WYSYŁKOWĄ 23, 79, 113, 146, 290
ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘWZIĘCIAMI 136, 200, 291
ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI 69, 120, 211, 291
ZARZĄDZANIE RELACJAMI PRZEZ KLIENTA 67, 73, 291
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI 72, 171, 291
ZARZĄDZANIE USŁUGAMI INFORMATYCZNYMI 49, 120, 121, 294
ZARZĄDZANIE WERSJAMI 167, 211, 290, 295
ZARZĄDZANIE
WIEDZĄ 50, 131, 271, 295
ZARZĄDZANIE ZMIANAMI 167, 290, 296
ZASADA 80/20 296
ZASADA PARETO 179, 195, 196, 296
ZASTRZEŻONY NUMER 296
ZASZŁOŚĆ 143, 296
ZAWIESZENIE ROZMOWY 66, 110, 262, 297
ZESPÓŁ DS. JAKOŚCI 208, 297
ZGŁĘBIANIE DANYCH 23, 78, 271, 293, 295, 297
ZGŁOSZENIE 67, 80, 113, 169, 174, 253, 258, 272, 274, 289, 298
ZGŁOSZENIE INCYDENTU 113
ZGŁOSZENIE OTWARTE 169, 174, 298
ZGŁOSZENIE ZAMKNIĘTE 67, 289, 298
ZIELONA CYTRYNA 30, 118, 131, 153, 202, 298
ZIMNA LISTA 49, 68, 101, 234, 299, 300
ZIMNE MIEJSCE 45, 64, 66, 68, 78, 299
ZIMNE TKANIE 23, 68, 299
ZIMNY KONTAKT 68, 234, 299
ZMIANA 49, 93, 94, 109, 156, 179, 181, 236, 289, 300
ZMIANA HASŁA 109, 179, 289, 300
ZNANY BŁĄD 50, 55, 83, 129, 131, 300
ZOGNISKOWANY WYWIAD GRUPOWY 98, 250, 300
ZRÓWNOWAŻONY POZIOM BŁĘDU 53, 91, 93, 301
ZWRÓCONA POCZTA 55, 56, 108, 110, 232, 237, 290,
301, 302
ZWROTY 56, 302
ZWROT Z INWESTYCJI 152, 301
|
